Find Ud Af Dit Antal Engel
Hvorfor skal du fremskynde din svartid på sociale medier (og hvordan)
Svarer du hurtigt nok til dine kunder på sociale medier?
Sikker på, vi vil naturligvis komme rundt til vores omtale og meddelelser, så snart de ruller ind.
Virkeligheden dog? Nyere forskning fremhæver, hvor mange mærker der taber bolden, når det kommer til sociale reaktioner.
Og dette staver mulighed for virksomheder, der er i stand til at vende tilbage til deres kunder ASAP.
Hvis du ikke er sikker på, om du reagerer hurtigt nok på sociale medier, får vi dig dækket.
I denne vejledning opdeler vi, hvad kunderne forventer med hensyn til din svartid på sociale medier, og hvordan du fremskynder din.
Hvad betragtes som en gennemsnitlig svartid på sociale medier?
For det første skal vi se på, hvad kunderne forventer med hensyn til svartid. Her er nogle friske data baseret på 2020 HASHTAGS-indeks :
40% af forbrugerne forventer, at mærker reagerer inden for den første time, de når ud til de sociale medier, mens 79% forventer et svar inden for de første 24 timer.
Med andre ord forventer flertallet af kunder et svar samme dag fra mærker på sociale medier.
Bemærk dog, at mange mærker ikke bare kæmper for at reagere rettidigt. De kæmper overhovedet for at svare.
Her er et øjebliksbillede af vores branchespecifikke data, hvis det vedrører svar på sociale medier:
Gennemsnitlige brandsvareprocent efter branche afslører, at juridiske virksomheder og ejendomsvirksomheder har den højeste gennemsnitlige svarprocent (29%), mens sport har den laveste (7%).
nummer nummer 707
Takeaway fra disse data? Det er ikke længere nok at tilbyde support via socialt: mærker skal huske deres hastighed, når det gælder at reagere på kunder.
Hvorfor svartid på sociale medier betyder så meget
Behovet for at reagere på sociale forespørgsler er en no-brainer. Ingen vil med vilje ignorere deres kunder.
Der er større implikationer for at øge din gennemsnitlige svartid ud over at give 'god' kundeservice via socialt , selvom.
Nedenfor er nogle datadrevne grunde til, at mærker har brug for at prioritere sociale medier som en supportkanal.
Flere og flere kunder er afhængige af social støtte
Ifølge nylige data fra Samtaleanlæg , har næsten halvdelen af supportteamerne citeret en stigning på 51% i indgående volumen i kølvandet på COVID-19 .
Og du tror bedre, at sociale medier er en del af denne ligning.
Hurtigere end e-mail og undgå den potentielt akavede frem og tilbage af et telefonopkald, der er mange grunde til, at forbrugerne foretrækker sociale medier som en supportkanal. Flere spørgsmål og supportbilletter i det store og hele betyder, at flere mennesker henvender sig til sociale medier for at få svar.
Dette er netop derfor, vi ser flere supportspecifikke konti opstå (især via Twitter kundeservice ).
Selvom telefon og e-mail kan ses som 'prioriterede' kanaler, forsvinder boom af sociale spørgsmål ikke. Hvis der er noget, der er klar til at spike.
Hurtige svar resulterer i mere loyale kunder
Kort sagt går din svartid på sociale medier hånd i hånd med kundeloyalitet.
Seneste forskning fra Gartner bemærker, at kunderne er langt mere tilbøjelige til at holde fast ved et varemærke på lang sigt, når deres serviceforventninger er opfyldt.
Gentagne kunder og brand-advokater er ikke en 'sikker ting', hvis du ikke er konsistent og opmærksom på din kundepleje. Dette gælder også på sociale medier.
Og hvis du spekulerer på, om sådanne hurtige svar er mulige, skal du ikke lede længere end mærker som Glossier. Kendt for deres die-hard fanbase, gør brandet et punkt for hurtigt at reagere på kunders bekymringer via socialt. Kig tidsstempel (r) på denne support Tweet til reference.
Hurtig kundeservice giver dig en konkurrencemæssig fordel
Ifølge nylige data fra Sprout Index siger 44% af forbrugerne også, at kundeservice adskiller et brand fra sine jævnaldrende.
812 nummer betyder
Piggybacking på det forrige punkt, at have en hurtig reaktionstid på sociale medier betyder at holde kunderne fra at hoppe til konkurrenter.
Tænk over det. Hvis et brand ikke reagerer eller efterlader en dårlig smag i munden, er chancerne for, at der er en konkurrent, der kun er et Tweet eller DM væk.
Dårlig kundeservice koster virksomheder op til 75 milliarder dollars kun i USA. Som nævnt tidligere, staver dette mulighed for virksomheder, der kan imødekomme (og overstige!) sociale mediers responsforventninger og oprette forbindelse til kunder hurtigere.
6 måder at fremskynde din responstid på sociale medier
Du ved, at du har brug for at fremskynde tingene med hensyn til svar. Men hvordan får du det til at ske?
Godt spørgsmål! Her er seks ideer, der hjælper dig med at sammensætte en responsplan for sociale medier, der adresserer kundens bekymringer ASAP.
1. Flet dine sociale kommissioner til en enkelt platform
Dette er den store.
Hvis du er aktiv på tværs af flere sociale kanaler, er du ansvarlig for at administrere meddelelser, spørgsmål og kommentarer på tværs af hver af dem.
For eksempel giver Black Milk Clothing personlige, rettidige svar til deres tilhængere på Instagram ... 
... Twitter ...
... og Facebook, alt sammen uden at gå glip af et slag.
Dog at jonglere med flere platforme og meddelelser kan være rodet, når flere og flere svar ruller ind. At gøre det er ligeledes en potentielt enorm tidsforsinkelse.
Derfor skal brands konsolidere deres sociale kommunikation i en enkelt platform som HASHTAGSs smarte indbakke . I stedet for at hoppe fra Twitter til Instagram og så videre, kan du overvåge dine omtaler og beskedhistorik ét sted (og i realtid).
nummer nummer 1100
En anden ekstra bonus ved at bruge et værktøj som Sprout er, at du kan samarbejde med teammedlemmer uden at træde på hinandens tæer . At have flere på dit sociale team giver dig mulighed for at opdele og erobre spørgsmål fra kunder, og at have et samarbejdsværktøj er en fantastisk måde at reducere din sociale mediers responstid på.
2. Brug foreslåede svar til at imødegå almindelige bekymringer
Når det kommer til sociale spørgsmål og kommentarer, er chancerne for, at du har dine 'sædvanlige mistænkte.'
For eksempel har dit produkt måske en bestemt funktion, som kunderne ofte er forvirrede over. Måske har kunder spørgsmål om din forsendelsespolitik.
Uanset hvad, når du har gemt og foreslået svar praktisk, kan det hjælpe dig med at tage sig af sådanne spørgsmål uden at skulle skrive dem ud manuelt. Her er hvad de foreslåede svar ligner HASHTAGS:
Ideen her er ikke at kopiere og indsætte dine sociale kundeservices helt. I virkeligheden skal mærker finde en balance mellem hastighed og personalisering. Foreslåede svar kan hjælpe ved at opretholde nøjagtigheden omkring nøglebeskeder som mærkestemme eller produktspecifikationer, samtidig med at der frigøres mere tid og båndbredde til dit sociale team for at tilføje det personlige præg til forbrugernes pleje.
Lad os se på nogle virkelige eksempler, hvor foreslåede svar kan være nyttige. Dette svar fra Quip føles som om det var skrevet af et menneske (og måske det var det), men er generelt nok til at det kunne have været forskrevet.
Her er et andet eksempel fra Smile Direct Club.
Når du reagerer på snesevis eller hundreder af kommentarer om dagen, er det en enorm tidsbesparelse at have foreslåede svar i din baglomme.
3. Vejled dine kunder til de rigtige supportkanaler
Husk, at der ikke er nogen 'rigtig' måde at reagere på via sociale medier.
Brug du ikke dine Instagram DM'er? Tilbyder du udelukkende support via e-mail, supportside eller separat social konto?
Intet problem. Når det er sagt, skal du fortælle dine kunder det.
For eksempel er din sociale biograf et godt sted at minde tilhængere om den bedste måde at nå dig eller din virksomhed på. Her er et eksempel fra Corsair's Twitter.
Takeaway her er, at du ikke skal lade dine kunder stille spørgsmålstegn ved den bedste måde at komme i kontakt med dig på.
4. Lad chatbots hjælpe med at rute spørgsmål effektivt
Flere og flere virksomheder investerer i automatisering af sociale medier og med rette.
Specifikt bruger virksomheder chatbots til at interagere med kunder, så snart de når ud. Bots giver dig mulighed for at få en øjeblikkelig svartid på sociale medier, omend uden en personlig repræsentant til stede.
Alligevel er chatbots ideelle til enhver kombination af følgende:
13 tal betyder
- Fremvisning af din videnbase
- Adressering af grundlæggende og ofte stillede spørgsmål
- Routing af dine kunder til de relevante supportkanaler (tænk: e-mail, live chat)
Åh, og opsætning chatbots er ikke reserveret udelukkende til store virksomheder længere. Du kan faktisk oprette en Messenger-bot selv eller ved hjælp af Sprouts egen Bot Builder.
5. Prioriter dine sociale omtaler baseret på haster
Som nævnt tidligere, sociale omtaler bør naturligvis ikke ignoreres eller falde forbi.
Men husk at nogle omtaler og meddelelser er vigtigere end andre.
nummer 711
For eksempel skal virksomheder være i stand til at prioritere beskeder, der kommer til at påvirke din bundlinje eller omdømme versus venlige råb. Svartid er kritisk, når man beskæftiger sig med et potentiale sociale medier krise såsom et afbrydelse eller stødende indlæg, der er gået viralt.
Når du ser på dine omtaler, skal du vælge dine kampe og afgøre, hvad der skal være opmærksom på lige nu. Alt dette taler om vigtigheden af at konsolidere dine sociale omtaler i en effektiv indbakke og ikke behøver at hoppe mellem platforme for at svare.
6. Sæt benchmarks for at forbedre din gennemsnitlige svartid
Der er masser af målinger på sociale medier som du sandsynligvis allerede sporer, men hvad med din gennemsnitlige svartid?
Ligesom du stræber efter at øge dit engagement eller antal følgere, skal du også forstå, hvordan dine sociale responstider ser ud, så du kan forbedre det.
Men indtil du aktivt sporer dine svarmålinger, ved du aldrig, hvor du er.
Med HASHTAGS kan du se front-and-center, hvor mange beskeder du har sendt og modtaget, hvad din svarprocent er og din gennemsnitlige svartid i minutter.
Du kan endda gå nærmere ned for at se, hvordan de enkelte medarbejdere klarer sig med hensyn til deres svartid.
Baseret på disse metrics kan du bedre forstå dine benchmarks med hensyn til svar og hvilke handlinger du skal tage for at forbedre. Slutresultatet er en datadrevet tilgang til sociale medier, der prioriterer at komme tilbage til kunderne rettidigt.
Og med det afslutter vi vores guide!
Hvor hurtig er din svartid svartid?
Jo hurtigere du reagerer på dine kunder og tilhængere, jo bedre.
Med tipene ovenfor og værktøjer som Sprout kan du sammensætte en reaktionsplan for sociale medier, der finder den perfekte balance mellem personalisering og hastighed.
Og hvis du ikke allerede har gjort det, skal du sørge for at tjekke det seneste HASHTAGS-indeks der beskriver de seneste tendenser og forventninger hos sociale marketingfolk i 2020 og derefter.
Del Med Dine Venner:
