At være kunde i disse dage betyder, at du har en bred vifte af servicekanaler at vælge imellem. Ikke længere sidder du fast med kun et automatiseret telefonsystem. Der er selvbetjeningsvidenbaser, AI-drevne chatbots og messaging-tjenester designet til at imødekomme forskellige kunder.

Som brand har du sandsynligvis allerede arbejdet med kundeservice i en eller anden form. Sociale medier er muligvis kun en kanal til kundebehandling, men da de er så øjeblikkelige og tilgængelige, når kunder ud til dig, uanset om du har en plan på plads. Kom foran potentielle kundeklager og komplimenter ved at planlægge din egen sociale servicetilgang.

I denne vejledning gennemgår vi flere vigtige komponenter i opsætningen af ​​et socialt kundepleje-program til dit brand. I slutningen af ​​denne vejledning kender du svarene på almindelige spørgsmål som:



  • Hvad er social kundebehandling, og hvordan adskiller den sig fra kundeservice?
  • Hvorfor er social kundebehandling så vigtig?
  • Hvilke værktøjer har jeg brug for? Hvordan hjælper en software som HASHTAGS med at lindre smertepunkter?
  • Hvordan implementerer jeg en social kundebehandlingsstrategi?
  • Hvordan beregner jeg investeringsafkastet på social kundebehandling?

Social kundeservice vs kundebehandling

De to sætninger 'social kundeservice' og 'social kundebehandling' er nære fætre med nogle få punkter. Kundeservice er generelt et passivt, men lydhørt felt. I dette scenario reagerer virksomheden kun, når en kunde kommer til dem med et spørgsmål eller et spørgsmål.

I kundebehandling er virksomheden proaktiv i at imødekomme kundernes behov - dette kan tage flere former, herunder:

  • At have et selvbetjeningshjælpscenter
  • Uddannelse af forbrugeren om dit produkt
  • Interaktion med en forbruger på et ensartet grundlag, før de foretager et køb
  • Når de når ud til dig på sociale medier, der allerede har deres ordreoplysninger ved hånden
  • Tilbyder personlig service

Kort sagt, social kundebehandling adskiller sig fra service, idet den starter, før en kunde når ud til dig om et produkt eller en tjeneste. Det betyder, at du ikke kun reagerer på klager, men du belønner også komplimenter. Du genkender, hvem dine tilbagevendende kunder er, og holder dem hooked.

Til mors dag bad Fenty om fotos og historier om deres kunders mødre iført mærkeets makeup. Med over 200 svar på originale Tweet valgte mærket flere at vise. Derudover tilbød de at sende gratis produkt over til mødrene uden anmodning fra kunderne. Denne belønning tjener kun til at skabe endnu mere loyalitet blandt deres kunder.

Kundeservice indebærer normalt kun at løse det aktuelle problem. Kundeservice vil dog bruge overvågnings- og lytteværktøjer for at se om der er tendenser og arbejde på at løse dem. Hvorfor er dette så vigtigt? Læs videre for at lære mere.

Hvorfor er social kundebehandling så vigtig?

Kundeoplevelsen spiller en vigtig rolle i enhver virksomheds succes. Hvordan oplevelsen spiller ud, har konsekvenser for brandloyalitet, salg, kundeafkast, forbrugernes interesser og kundetilbageholdelseshastigheder.

Hvis du arbejdede i en detailbutik, ville du aldrig ignorere en kunde, der gik hen til dig og spurgte dig om et produkt. Endnu, mærker svarer kun på halvdelen af ​​disse beskeder online . Hvis du ikke svarer, kan det give dig et fald på 43% i kundernes interesse, mens et svar kan øge det med 20%.

Social kundebehandling henvender sig ikke kun til den kunde, du interagerer med, men også til enhver, der kan være vidne til den offentlige udveksling. Svar på alle direkte spørgsmål sender en besked til kunderne, at du ser og deltager aktivt. At reagere selektivt betyder, at du ikke er ligeglad med alle dine kunder. På en måde er social kundebehandling et springbræt for øget salg og brandloyalitet.

Statistik: Har du et mere positivt overblik over brands, der svarer på kundeservicespørgsmål eller klager på sociale medier? | Statista
Ifølge Statista , 47% af amerikanske forbrugere har et mere positivt syn på mærker, der svarer på kundeservicespørgsmål eller klager på sociale medier.

Håndhævelse af et positivt brandimage er ikke kun en stor gevinst fra stor social kundeservice, men også brandloyalitet. I en rapport fra Microsoft om globale forbrugere , Siger 96% af de adspurgte, at kundeservice er en vigtig faktor i hvilke mærker, de føler loyalitet over for. Det giver mening, at lykkeligere kunder driver gentagne salg.

Det er let at kritisere mærker, der ikke reagerer, men hvad der ville være mere produktivt er at identificere de grundlæggende årsager. For selv når du reagerer, fører en utilfredsstillende også til brandskade.


hvordan man får min youtube-kanal til at vokse

forbrugernes reaktioner på dårlige reaktioner på det sociale

I HASHTAGS-indeks, udgave XII: Call-out Culture , fandt vi ud af, at ca. 50% af forbrugerne sagde, at de ville boykotte et brand på grund af et dårligt svar på det sociale. Ledsaget af dette er forbrugerhandlinger som 41%, der deler den dårlige oplevelse med deres netværk og 26% prøver via en anden kanal. Det er ikke nok at bare svare med en perforerende besked, du skal vide, hvordan du skal reagere.

Nogle brands er endnu ikke udstyret til at håndtere kundekommentarer på sociale medier, hvorfor vores næste afsnit handler om de værktøjer, du har brug for til at opbygge en tilgang til kundebehandling.

Nødvendige værktøjer til social kundeservice

Tilgængelige værktøjer til kundeservice varierer afhængigt af virksomhedens størrelse. Et bageri med en enkelt placering kan nøjes med gratis eller billige værktøjer, mens et multinationalt ville investere betydeligt i et team og software.

For at starte skal du gennemføre en egenkontrol for at se, hvor mange indgående beskeder der er relateret til kundepleje. At forstå lydstyrken hjælper dig med at bestemme, hvor robust et værktøj du har brug for.

Beskedstyring

Hvad bruger du til at svare på kunder? Bruger du den indfødte Twitter-app og Facebook-messenger-appen? Finder du, at du konstant roterer mellem apps og spilder tid på at navigere gennem dem.

enkelt indbakke til facebook-relaterede beskeder
For at administrere indgående beskeder har du brug for en måde at holde styr på dem alle, så du kan svare rettidigt. For gratis indstillinger har hvert netværk sin egen app. Facebooks enkeltindbakke samler Messenger, Facebook-indlæg og Instagram-kommentarer i en visning. Du kan også oprette en gratis chatbot skal bruges til Facebook Messenger. Dette er nyttigt, hvis du har et stort volumen af ​​den samme type spørgsmål.

Spir smart indbakke

Hvis du har at gøre med et antal meddelelser, der er opdelt på flere netværk, betyder en enkelt visning, der samler alt på ét sted som Sprouts Smart Inbox, mindre appskift og mere fokus på svar. Ud over indgående omtaler kan Smart Indbakke også trække dine søgeresultater og brand-nøgleord ind, så at finde indirekte omtaler og andre nøgleudtryk for dit brand er en ting mindre for dig at bekymre dig om. Endelig giver Sprouts chatbot-funktionalitet dig også mulighed for at holde øje med chatbot-baserede samtaler i Smart Indbakke, så et menneskeligt teammedlem kan hoppe ind, når det er nødvendigt.

Folk styrker

Chatbots og hjælpecentre er gode til at håndtere ofte stillede spørgsmål og afbøde mængden af ​​dine indgående beskeder, men de erstatter ikke behovet for en rigtig person endnu. Du skal have personalet til at styre og håndtere kundebehandling. Selvom de kommer fra en kundeservicebaggrund, skal de trænes i detaljerne i kundepleje på sociale medier.

Et internt sporingssystem

Kundebehandling skal være en feedback-loop, der inkluderer forbedring i forhold til processer og produkter. Du har brug for en måde at holde styr på almindelige problemer, der kan løses på virksomhedsniveau, såsom at rette et løbende problem i din forsendelsesproces eller identificere en tilbagevendende produktfejl. Du skal også generere rapporter for at sikre, at din plan lykkes. Dette kan være så simpelt som et regneark eller mere robust efter behov.

Sprout tildel supporttags i Indbakke

Sprout Inbox's tagfunktion giver dig mulighed for at tagge indgående beskeder med ethvert oprettet tag, såsom 'funktionsanmodning' eller 'produktklage.' På denne måde kan du nemt køre en rapport om disse tags for at se, hvad der er populært.

Enhver servicerapport, du genererer, skal også indeholde, hvor hurtig du skal svare, og hvis den er aktiveret, hvor glad nogen er med din tjeneste. Denne feedback-loop hjælper dig med at forbedre eller vedligeholde aspekter af din service. Sprout's Twitter feedback-funktion giver kunderne mulighed for at give feedback i realtid til deres serviceinteraktioner.

Dit brands kundeservicetale

At have flere personer til at administrere sociale medier betyder, at der er større chance for, at din stemme bliver fortyndet. Du ønsker, at din sociale tilgang skal være sammenhængende på tværs af forfremmelse, stillinger og serviceresponser. Det er muligt at have en ordsproglig holdning til originale tweets og en mere forsonende tone for kundeklager. For at holde dette i skak skal du dokumentere og oprette en stemme strategi så alle på dit team ved, hvordan de skal repræsentere brandet på sociale medier.

Gør det let at finde dig

Dette kan betyde, at du har en separat servicekonto på Twitter, hvis du har et stort antal anmodninger. Eller hvis du er på Instagram, tilføjer du dine kundeserviceoplysninger i kontaktlinjen. Endelig, hvis du har et websted, skal du sørge for at tilføje og offentliggøre de forskellige kanaler, som en kunde kan bruge til at kontakte dig. Hvis du foretrækker spørgsmål via Messenger, skal du gøre det let for dem at finde disse oplysninger.
bid ig
Når du klikker på Bite Beauty's Instagram-profil og derefter på kontakt, vises opkalds- og e-mail-handlingerne. Dette får dig direkte til kundeserviceteamet. I betragtning af virksomhedens store Instagram-efterfølgende er det fornuftigt for dem at tilføje disse oplysninger til deres konto.

Sådan implementeres en social kundebehandlingsstrategi

Husk, kundebehandling starter, før kunderne kommer til dig med produktproblemer. Forestil dig, at dine svar udsendes på en scene, hvor alle potentielle kunder ser. Sådan skal du nærme dig enhver interaktion med public service. Selv private beskeder kan screenshotes og sendes ud, så offentligheden kan se dem.

Ved, hvorfor kunder når ud på sociale medier

hvorfor forbrugerne når ud til mærker på det sociale

I Sprout Index: Empower & Elevate , fandt vi ud af, at blandt de forbrugere, der når ud til mærker, vil 59%, hvis de havde en god oplevelse, 47%, hvis de har et produkt- eller servicespørgsmål, og 40% vil, fordi de havde en dårlig oplevelse. At forstå, hvorfor forbrugere når ud til dig, hjælper dig med at forberede svar på forhånd.


hvordan reposterer du på ig

hvorfor forbrugerne følger mærker på socialt

Hvad er de sociale konsekvenser af dårlig kundeservice? Det samme indeks viste, at 56% vil følge mærket. Og en American Express-rapport fandt ud af, at den gennemsnitlige amerikaner vil fortælle 15 personer, hvornår de har haft dårlig service.

Tip: I din sociale kundebehandlingsplan skal du dokumentere almindelige scenarier for, hvorfor kunder når ud til dig på sociale medier. Tilføj eksempler på, hvordan man skal reagere.

Ved, hvornår du skal være på eller uden for platformen

Der kan være tidspunkter, hvor du ikke kan løse en situation i det offentlige rum. I dette tilfælde og hvor som helst, hvor du har brug for kundeoplysninger, kan det være nødvendigt at gå ind i en privat kommunikationsmetode. Dette kan være et telefonopkald eller bare et skift fra offentlige tweets til DM'er.

svar på kommentarer ved hjælp af hurtige svar i Sprout

Tip: Så du kigger ikke altid efter det samme svar, brug funktioner som Sprouts gemte beskeder og Instagrams hurtige svar for at holde tilgangen konsistent.

Hold styr på interaktioner

I Microsofts rapport om global kundeservice , fandt det, at 72% af forbrugerne forventer, at kundeserviceagenten ved, hvem de er, hvad de har købt og har indsigt i tidligere erfaringer. Du interagerer muligvis med en kunde på sociale medier i flere måneder, før de endelig køber fra dig.

For at holde alle oplysningerne ét sted skal du sørge for, at dine systemer er forbundet. Nogle hjælpecenter-softwaresystemer tilbyder tilføjelser, der automatisk indlæses ordrenumre og sociale håndtag for tilknyttede e-mail-adresser. Dette gør interaktionen meget mere smertefri og fjerner de samme anmodninger om deres information.

Spirekontakthistorik

For at administrere dette på det sociale, udvides Sprouts profilkort pr. Bruger, hvilket giver dig plads til at skrive private noter, se interaktionshistorikken og indlæse brugeroplysninger. Hvis du tidligere har bedt dem om deres telefonmodel, skal du blot gøre det næste gang at bekræfte, at den ikke er ændret.

Sådan måles ROI for social kundebehandling

Det er vigtigt at vide, hvor lang tid, ressourcer og personale det tager at opretholde social kundebehandling for at retfærdiggøre den oprindelige investering. Succes for service kan måles i kundetilfredshedsundersøgelser, der automatisk bliver bedt om efter en samtale.

Sprout team rapport

Hvis du har flere sociale medieadministratorer, er det en anden måde at beregne succes på at køre en rapport, der viser, hvor lydhør de er, og hvordan deres præstationer er.

Endelig skal du ikke glemme off-social analyse. Disse henvisningsdata på det sociale websted, som du indsamler kombineret med gentagne kundesalg, skal afspejle din kundeserviceydelse. Social pleje er kun en komponent i beregningen af ​​din samlet ROI på sociale medier .

Konklusion

De vigtigste takeaways i denne guide er at understrege vigtigheden af ​​at have både en plan og værktøjerne til din rådighed. Uden en plan mangler din sociale kundebehandling mål og har ingen sammenhængende udførelse. Uden de rigtige værktøjer mangler du omtaler af dit brand, der måske koster dine kunder.

At lægge en indsats i en plejeplan i stedet for udelukkende at servicere kræver en vis selvrefleksion. Du skal forstå, hvorfor det er vigtigt for dit brand at have planen, og hvilke fordele og konsekvenser det kan medføre. Næsten 70% af de amerikanske forbrugere vil bruge mere at handle med firmaer med stor kundeservice.

Det er tid til at begynde at arbejde på din sociale kundebehandlingsplan. Hvis du allerede har en igangværende, så fortæl os, hvad der har fungeret i kommentarerne nedenfor.