Hvis du aldrig har været nødt til at reagere på en social mediekrise, skal du overveje dig selv heldig.



Virkeligheden dog? Virksomheder både store og små har brug for en kriseplan.



Fordi nedbrydning af sociale medier, pile-ons og kontroverser ikke længere er forbeholdt de største virksomheder.

Nylig engagementstatistikker fremhæve, hvor hurtigt sociale medier bevæger sig for moderne virksomheder. Når du altid har at gøre med en strøm af @omtaler, meddelelser og opdateringer, er det klart, hvordan fejl kan komme og komme ud af kontrol.

I mellemtiden er den igangværende coronaviruspandemi fremhæver behovet for en krisestyringsplan for sociale medier. Mærker skal være mere opmærksomme end nogensinde på kundeindlevelse og hvordan de bærer sig selv i urolige tider.

Denne guide nedbryder det grundlæggende i håndtering af en krise på sociale medier og tip til at forhindre problemer i fremtiden.

Hvad udgør en 'krise?' På sociale medier

Hej, retfærdigt spørgsmål.



Kort sagt repræsenterer en krise enhver social medieaktivitet, der potentielt skader dit brands omdømme eller evne til at drive forretning.

Husk, at en “krise” er meget mere end blot en enkelt negativ kommentar eller kundeklage. Indikatorer på en krise kan være alt fra en strøm af negative kommentarer til en direkte boykot af dine produkter.

Bemærk også, at ikke alle kriser er helt inden for din kontrol som marketingmedarbejder. De kan ske, uanset hvor forsigtigt dit brand er med dets meddelelser.



Hvordan det? Lad os se på nogle eksempler på sociale mediekriser nedenfor.

Ufølsomme eller kontaktløse kommentarer

Måske den mest almindelige - og forebyggelige - type krise, der kommer fra at sige noget stødende eller ufølsomt.

Vi ser sådanne snafus ofte fra berømtheder. Kridt det op til manglende selvbevidsthed eller ikke have en anden mening til at sige ”Hej, måske dig burde ikke post dette. ”

Overvej den nylige tilbageslag fra Vanessa Hudgens ' ufølsomme kommentarer på Instagram Live angående COVID-19-krisen. Bemærk, at Hudgens er blandt de mest fulgte berømtheder på Instagram med over 38 millioner tilhængere.

At sætte spørgsmålstegn ved effektiviteten af ​​husly-på-stedet-ordrer og legende kommentere 'Som folk vil dø' var mildt sagt både ude af kontakt og uansvarligt. Hudgens har siden gået tilbage med sine kommentarer og 'undskyldt', selvom skader på hendes omdømme bestemt er sket på baggrund af svarene.

Dommerfejl er ikke kun begrænset til berømtheder. For eksempel måtte den indiske afdeling af det hollandske flyselskab KLM undskyld for en nu slettet ufølsom tweet vedrørende dødsfald på fly baseret på, hvor passagerer sidder under en flyvning.

Det faktum, at bagsæderne på et fly teknisk set er de sikreste, er muligvis ikke stødende alene. At præsentere dødsfald som en 'sjov kendsgerning' med en #TriviaTuesday hashtag er dog bestemt i dårlig smag.

Produkt mislykkes og kundekritik

Sociale medier og samfundschefer fungerer som en slags mundstykke for deres respektive mærker online.

Og hvis et produkt, du lægger ud, ikke leverer eller resulterer i dårlig presse, vil du tage hovedparten af ​​kritikken.

Som fremhævet af Raffinaderi29 , en række skønhedsindflydende og YouTubers tog de sociale medier i 2020 for at tale imod DevaCurl-produkter efter tidligere at have promoveret dem til tilhængere og fans.

Plus en tilsvarende Facebook-gruppe med mere end 59.000 medlemmer citeret hårskader og tab af brug af DevaCurl.

Denne kontrovers fremhæver den store virkning af krisestyring på sociale medier. For eksempel inkluderer forsiden af ​​Google-resultater for 'DevaCurl' dækning af kontroversen samt den video, der er nævnt ovenfor.

DevaCurl har offentligt behandlet beskyldningerne mod deres produkter, men synligheden af ​​problemet forsvinder ikke med det samme.

Medarbejderfejl og dårlig opførsel er gået viral

Som nævnt tidligere opstår der undertiden en krise på grund af noget, der er helt uden for en social manager eller marketingafdelings kontrol.

For eksempel måtte Cynet Systems slette deres jobcentrerede Twitter-konto fuldstændigt og undskylde en stilling på LinkedIn, der søgte en 'helst kaukasisk' kandidat i 2019. Uanset hvem der var ansvarlig for selve listen, undskyldte brandet, men blev forståeligt nok trukket på Twitter for fejlen.

Et andet eksempel kommer fra Walmart i 2017, hvor et billede blev viralt, der skildrede en 'back to school' -kampagne foran en butiks skydevåben. Uanset fotoets oprindelse og om det var en slags skør eller iscenesat hændelse, blev deres sociale team presset på at svare.

Webstedsafbrydelser og ødelagte links

Selvom der er et slags gråt område på, hvilken slags afbrydelser der udgør en 'krise', kan de helt sikkert blive større problemer, hvis du ikke er opmærksom.

Lad os sige, at du er midt i en produktlancering og dit websted går ned. Eller måske promoverer du et uimodståeligt tilbud til dine kunder, og dine links er brudt.

I så fald kan en eksplosion af @ omtaler og klager meget vel komme din vej.

Den gode nyhed er, at denne form for kriser er den nemmeste, forudsat at du er udstyret til at reagere og løse problemet rettidigt, der tilfredsstiller kundernes behov ..

Virkelige kriser, globale begivenheder og tragedier

At sige, at vi lever i hidtil usete tider, er en underdrivelse.

Disse dage skal mærker være forberedt på alt. Realtid krisestyringsindsats vi ser fra virksomheder som svar på COVID-19 er et bevis på det.

Fra pandemier til tragedier og videre, mærker skal være opmærksomme på aktuelle begivenheder og reagere på en måde, der er smagfuld og ikke ufølsom.

I nogle tilfælde kan det betyde, at du sætter din sociale marketing på pause eller skifter fokus. I andre tilfælde kan det være den bedste kanal til kommunikation med kunder.

Sådan reagerer du på en krise på sociale medier

Lyt: vi prøver ikke at freak dig ud eller skræmme dit marketingteam.

Virksomheder i dag skal være proaktive. I betragtning af virksomhedernes konstant “tændte” karakter i dag og selve livets uforudsigelige natur betaler det sig at være forberedt.

Nu hvor vi ved, hvilke almindelige kriser der er, lad os tale om, hvad der kræves for at reagere på en, når den gør forekomme.

Reager hurtigt og hurtigt

TIL responstid 12 timer betragtes som normen, når det kommer til spørgsmål og bekymringer på sociale medier.

Imidlertid betyder krisestyring på sociale medier at reagere så hurtigt som muligt. Jo hurtigere du er i stand til at reagere og dæmpe enhver form for kontrovers, jo bedre. Om det betyder at slette et indlæg eller udstede en undskyldning afhænger af situationen.

Uanset hvad det hele begynder med at holde øje med dine meddelelser og @omtaler for at holde en negativ feedback-sløjfe fra dannelse.

Dette betyder ikke at stirre på dine sociale feeds 24/7, heldigvis. For eksempel, social media engagement værktøjer som Sprout kan give dig besked om engagementspikes og få øje på en potentiel krise, før den har en chance for at snebold.

smarte indbakke beskeder alarmer

Stop automatiske indlæg, og tag kontrol over dine konti (r)

Et andet smart træk er at standse dine automatiserede indlæg under en krise, i det mindste midlertidigt.

For eksempel bør restauranter og spillesteder i områder med husly-in-place-ordrer naturligvis ikke reklamere for sit-down måltider og fester. Sådanne stillinger føles malplacerede og ufølsomme under en krise, når folk er fokuseret på deres trivsel kontra at købe.

Hvis du administrerer dine sociale konti i Sprout, kan du trykke på den ordsprogede pause-knap med et enkelt klik. Evnen til at trække i denne form for nødstang er især nyttig, hvis du jonglerer med flere klienter eller konti.

I ekstreme tilfælde betyder krisestyring på sociale medier at lægge en top på din sociale tilstedeværelse et øjeblik

Bedøm og undskyld om nødvendigt

Hvis du befinder dig i krisestyringstilstand på sociale medier, er det kun naturligt at ønske at få tingene 'tilbage til det normale' så hurtigt som muligt.

Men hvis der er et aspekt af en krise, som du burde ikke haste, det er en undskyldning.

Faktisk kan en halvhjertet undskyldning faktisk gøre mere skade i en situation, hvor dine kunder virkelig blev såret.

Hvad gør et 'godt' offentlig undskyldning er til debat, men eksemplet nedenfor fra Lady Gaga anses generelt for at være et stærkt. En langvarig og inderlig forklaring til dine tilhængere er meget mere meningsfuld end 140-tegns ækvivalent med 'Undskyld, du blev fornærmet.'

Gå ikke i panik

Her er nogle gode nyheder: sjældent er der en social mediekrise, som intet brand kan komme sig fra.

Ulykker og fejl sker. De er ofte uden for vores kontrol.

Se ikke længere end markedsførere svar på COVID-19 som et skinnende eksempel. Både marketingteam og kunder tager til sociale medier for at dele deres oplevelser og komme sammen i en usikker tid.

Den nuværende situation med COVID-19 er et virkeligt eksempel på, at krisestyring på sociale medier udfolder sig for vores øjne

Der er måske ikke noget bedre sted at yde offentlig support og forsikre dine kunder om, at du er der for dem.

Sådan undgår du en ny social mediekrise

For at afslutte tingene, lad os diskutere nogle tip til at undgå en anden potentiel krise i fremtiden.

Nedenfor er nogle hurtige foranstaltninger for at undgå at træde ind i kriseområde.

959 nummer

Find ud af, hvem der kan tale for dit brand

Etablering af en social mediepolitik betyder at have et sæt kontrol og balance og sted.

Hvem har f.eks. Lov til at tale på vegne af dit brand? Har du dine indlæg og kommentarer gennemgå godkendelser (tænk: klientsiden eller et marketingteam)?

Ved at holde dit brands beskeder begrænset til nogle få udvalgte, er du mindre tilbøjelige til at sende ufølsomt indhold. Dette skaber en følelse af ansvarlighed for din sociale markedsføring, hvis noget går galt.

Dobbeltkontrol din brandstemme

Piggybacking på ovenstående tip bestemmer din brandstemme, hvordan du taler til kunder.

Foretrækker du for eksempel at tage en humoristisk tone? Formel? Snarky? Der er ikke noget “rigtigt” svar her.

Det der betyder noget er at have en defineret stil guide så dine kundeinteraktioner altid er “on-brand” og ikke-konfronterende. Dette gør det også lettere at hjælpe nyansatte med at forstå, hvordan man kan tale med dine kunder via socialt.

Opret social lytning

Endelig skal du altid have en puls på, hvordan folk synes om din virksomhed.

Social lytning kan hjælpe dig med at overvåge samtaler og stemningen omkring dit brand, hvad enten det er positivt eller negativt. Dette kan hjælpe dig med at se begyndelsen på en krise og potentielle problemer, som dine kunder måtte have, før de sprænger.

sentimentanalyse

Hvordan ser din krisestyringsplan på sociale medier ud?

At styre en krise på sociale medier behøver ikke at være et mareridt.

Er de stressende? Absolut.

Når det er sagt, kriser kommer med territoriet for at have en social tilstedeværelse.

Uanset om det er det uforudsigelige eller noget ud af dine hænder, skal mærker i dag være udstyret til at reagere. Med de rigtige sociale medieværktøjer og en krisehandlingsplan kan du bære dig selv med ro i sindet.

Og hvis du ikke allerede har gjort det, skal du sørge for at tjekke vores guide til sociale krisestyring for flere tip til at være forberedt!

Del Med Dine Venner: