Kundeservice er ikke, hvad det plejede at være takket være sociale medier.



Og for forbrugerne er det en godt ting.



Tænk over det.

Ingen har tid til at sidde på hold i en time eller tilbringe dage fast i en endeløs e-mail-kæde for at få deres spørgsmål besvaret længere.

Spol frem til nutidens tid, hvor det er afgørende. Ifølge Sprouts sociale indeks for 2018 ,næsten halvdelen af ​​alle forbrugere har taget sociale medier for at rejse spørgsmål og bekymringer over for mærker.

Og en stor del af det frem og tilbage sker i Twitterverse.

Nogle mærker har dedikerede sider til Twitter-kundeservice

Derfor er det nødvendigt at have en konkret Twitter-kundeservicestrategi for mærker, der ønsker at holde deres kunder glade.



Hvorfor Twitter kundeservice betyder noget

Selvom Instagram og Facebook måske er de mest presserende netværk for marketingfolk lige nu, er Twitter stadig en af ​​de bedste muligheder for kundeservice.

Faktisk viser vores data, at 21% af forbrugerne foretrækker Twitter frem for traditionelle kundeservicekanaler.

Overvej for det første, at kundeservice på Twitter er kort og til det punkt. Platformens karaktergrænse forhindrer folk i at hakke ord. Kort sagt, Twitter opfordrer dig til straks at komme til roden til ethvert potentielt problem.

Derudover er alt, hvad der sker på Twitter, åbent for verden at se. Dette betyder, at der er et mikroskop på mærker, da den måde, de behandler forespørgsler på, er helt foran.

For at hjælpe din virksomhed med at opretholde et smilende ansigt og forhindre kunder i at hoppe til konkurrenter har vi fremhævet nødvendighederne for en effektiv Twitter-kundeservicestrategi nedenfor.

1. Opret et kundeservicedashboard

Virkelighedstjek: hvis du svarer tilfældigt på omtaler og interaktioner med kunder, får du en hård tid.

Lad os sige, at et par kunder helt sætter dit brand på spræng.

Hvem svarer på dem? Hvem har du allerede talt med? Hvordan ved du, hvem du har @ 'd tilbage, og hvem du ikke har?

Dette er grunden til at have et dedikeret Twitter-dashboard er en total livredder.

Mist ikke kunder på grund af manglende organisation. Med en Twitter dashboard , kan du spore individuelle interaktioner med kunder i realtid. Det betyder, at ikke kun nævnes noget ubemærket, men at du også har et fugleperspektiv af din Twitter-kundeservice ét sted.

Overvågning af omtaler og interaktioner er et afgørende aspekt af Twitter-kundeservice

Funktioner som Sprouts Smart Inbox sporer samtaler på Twitter ud over dine andre sociale kanaler. Dette sikrer, at du effektivt 'lukker' enhver kundes bekymring, samtidig med at du eller dit team er ansvarlig for at gøre det.

Taler om ansvarlighed, overvej også, hvordan du kan måle effektiviteten af ​​din Twitter-kundeserviceindsats. Metrikker somsentimentanalysefortæl dig, hvordan folk synes om dit brand som helhed, om denne stemning er positiv, negativ eller neutral.

Sentimentanalyse giver mærker mulighed for at forstå, om deres Twitter-omtaler er positive, negative eller neutrale

Denne form for infrastruktur hjælper med at sikre rettidige, tankevækkende svar snarere end kaos til kundeservice.

2. Ignorer ikke negativ feedback

Selvom nogle kunder muligvis viser dig noget kærlighed via Twitter, kan du forvente at bruge mere tid på at løse spørgsmål og bekymringer.

Og ja, det kan kræve, at man behandler kritik.

At reagere med nåde er forskellen mellem at vinde over en kunde eller miste dem for godt.

Og selvom der måske er nogle trolde derude, skal mærker give negativ feedback deres fulde opmærksomhed. Dine svar afspejler begge din virksomhed og bestemmer, om din kunde trods alt holder fast.

Tjek for eksempel, hvordan Slack var fremad med deres tilhængere under en nylig serviceafbrydelse.

Deres åbenhed og evne til at følge op gav dem faktisk nogle brownie-point hos deres kunder.

At være åben og ærlig over for kunder på Twitter er et smart træk

Takeaway her er, at mærker ikke skal vige tilbage fra call-outs eller negativ feedback, når det sker. Rettidig reaktion og empati er dit bedste valg for at holde folk rundt på trods af deres frustrationer.

3. Ved, hvornår du skal være på Twitter eller gå off-platform

Igen er skønheden ved Twitter-kundeservice, at den er kort og til det punkt.

Men nogle gange kan det være det bedste sted at Start en kundeserviceforespørgsel snarere end at have en fuldstændig samtale.

På den ene side skal mærker stræbe efter at holde svarene enkle og forblive på Twitter for nemheds skyld. På bagsiden kan nogle problemer bare blive lidt for komplekse, og 280 tegn klipper det bare ikke.

At tage samtalen til dine direkte beskeder er et smart træk, der giver dig op til 10.000 tegn til at svare privat på problemer.

Det kan dog være nødvendigt at gå i endnu mere dybde eller videregive bekymringen til en anden. I dette tilfælde er det fair spil at bede om nogens e-mail via Tweet eller DM.

Bare sørg for, at uanset hvad du sender væk via e-mail, prioriteres og ikke sidder. Det er fint at tage folk fra Twitter, men ikke når deres kundeservicerejse føles som en vild gåsjagt. Så længe du holder deres bekymringer i bevægelse og kommer til roden af ​​problemet, er du gylden.

Fire. Vær opmærksom på dine kunders privatliv

Selvom dine tweets kun er beregnet til dine kunders øjne, er de stadig derude for verden at se.

Dette er en god nyhed for kunder, der ønsker at holde mærker ansvarlige. Når det er sagt, fjerner dette den følelse af privatliv, der ydes via telefon- eller e-mail-support.

Ligesom det sidste tip er det vigtigt at vide, hvornår man skal gå ud over tweets, og at håndtere private oplysninger er nøjagtigt den slags situation, vi taler om.

Her er nogle oplysninger, du kun skal bede om via DM:

  • Email adresse
  • Telefonnummer
  • Brugernavn
  • Adgangskode
  • Adresse
  • Betalingsinformation
  • Specifikke varer, de har købt hos dig

Vær altid opmærksom på kundernes personlige oplysninger og forsikre dem om, at du er autoriseret til at håndtere disse typer oplysninger så tidligt som muligt.

5. Underskriv (eller indledende) dine tweets

Hvis du har flere medarbejdere, der håndterer din Twitter-kundeservice, har du brug for en måde at spore, hvem der reagerer på hver tweet.

Fordelene ved at underskrive dine tweets er dobbelt. Dette skaber en følelse af ansvarlighed og giver dig mulighed for at spore interaktioner mellem dit team og dine kunder. Derudover giver det din Twitter-kundeserviceindsats en meget mere menneskelig stemning.

Uanset om det er dine medarbejderes navne eller initialer, fungerer en simpel signatur som et personligt præg.

Sprout er indbygget sociale medier CRM funktionerne gør det nemt at spore dine teammedlemmers interaktion med kunderne. Når en bruger tweets din virksomhed med et spørgsmål eller bekymring, kan du tildele tweeten til et specifikt medlem af dit team. På denne måde ved du, hvem der har ansvaret for at besvare og løse problemet uden at gætte andet.

6. Prioriter hurtige svar

Ifølge Twitters egne data forventer 60% af brugerne et svar inden for en time at nå ud til en virksomhed.

Sammenlign det med det forventede tolv timers svartid via e-mail og det er klart, at sociale kunder forventer hurtig service.

nummer 822

Selvom du muligvis ikke kan svare på hvert eneste spørgsmål med et øjebliks varsel, tæller hastigheden. Hurtige svar signaliserer, at du er et brand, der lytter til kunder og også værdsætter dem.

Her er et nylig eksempel på, at GameStop personligt reagerede på en positiv omtale inden for 10 minutter. Hvordan er det for hastighed?

Svartid er en af ​​de mest presserende målinger for Twitter-kundeservice. En ofte citeret Twitter-undersøgelse om flyselskaber fandt ud af, at kunderne var villige til at bruge mere med virksomheder, der reagerede hurtigst.

Dette forstærker igen behovet for et Twitter-dashboard. For eksempel yDu kan kontrollere, hvor lang tid det tager at svare på tweets i instrumentbrættet ved hjælp af Sprouts engagementrapport. Dette viser både din svartid og din sats, hvilket hjælper dig med at forbedre din Twitter kundeservicestrategi yderligere.

HASHTAGS engagementrapport

7. Spor dine brandomtaler

Hvis du ikke har en strømlinet måde at overvåge dit brand nævner , at levere kundeservice bliver en opadgående kamp. Jo hurtigere du ved, at nogen har givet dig et råb, jo hurtigere kan du svare.

For mange virksomheder begynder og slutter overvågning af brand nævner på Twitter med at kontrollere deres meddelelser. Twitter-meddelelser giver dig kun et delvis billede af din Twitter-tilstedeværelse.

Her er en hurtig forklaring på køkkenbordet hvordan man sporer omtaler af Twitter i deres forskellige former:

  • Spor @mentions, #hashtags og omtaler af dit firmanavn
  • Søg efter almindelige stavefejl i dit firmanavn
  • Sørg for, at du har aktiveret Twitter-underretninger for både mobil- og desktop-apps
  • Gem de bedste forespørgsler, der indeholder dit brand i Sprout, for at få opdateringer i realtid af brand-omtaler
Et Twitter-dashboard giver mærker mulighed for at organisere og reagere på kunders bekymringer ét sted

8. Vær menneske, når du er i tvivl

Virksomheder i dag forstår, at du ikke kun kan sætte kundeservice på autopilot.

Og mens du måske er fristet til at tage en kopi-og-indsæt tilgang til din Twitter-kundeservice, skal du tænke dig om, før du gør det.

Folk er måske villige til at håndtere automatiserede systemer på telefonen, men ikke på sociale medier.

Appellen ved at henvende sig til Twitter i stedet for traditionelle kundeservicevaner er, at du kan få et hurtigere svar fra en person.

Du ved, en ægte, kød-og-blod person.

Twitter er den perfekte platform til at være mere nacn med din support. Der er ingen forventning om at være formel, i mellemtiden tilskynder det begrænsede antal tegn dig til at være mere samtalende.

Og mens du vil opretholde en vis professionalisme, skal du ikke være bange for at lade din sans for humor skinne, hvis det er i tråd med dit brands stemme.

9. Lær dine kunder at kende

Har du nogensinde gået ind i en butik og fået en medarbejder til at hilse på dig med dit fornavn?

Eller måske er du gået til en kaffebar, og barista spørger, om du vil have 'det sædvanlige?'

Det er den slags service, der får dig til at føle dig som en VIP, samtidig med at det styrker, at den virksomhed, du støtter, faktisk holder af dig.

Hvorfor ikke give dine kunder den samme slags behandling på Twitter?

Sprout har en indbygget funktion, der gør denne proces meget lettere. Du kan tilføje noter til enhver Twitter-bruger, du interagerer med, og dele disse noter blandt hele dit team. At være i stand til hurtigt at kontrollere dine tidligere samtaler eller specielle præferencer for en kunde giver mulighed for endnu en mulighed for at yde mere personlig service.

Spire

10. Gå ud over

Endelig skal du huske, at kundeservice handler om mere end bare at besvare spørgsmål eller håndtere problemer.

Vi lever i en æra, hvor kundens forventninger er skyhøje, og brandloyalitet er hård.

Denne interaktion med Instant Pot er et godt eksempel på at gå den ekstra mil. Denne kunde forventede sandsynligvis ikke et svar fra mærket selv, men det var præcis, hvad de fik. De modtog også et nyttigt, specifikt indhold, der kommer til kernen i deres spørgsmål.

Mærker bør stræbe efter at gå ud over at hjælpe kunder, samtidig med at de minder dem om, hvor meget de betyder noget.

Med andre ord, vær ikke bange for at råbe folk ud 'bare fordi.'

Hvis nogen sendte et billede af dit brand eller produkt, hvorfor ikke vise noget kærlighed med et retweet?

Og hvis nogen efterlod dig en positiv omtale, så lad dem vide, at du lytter.

Disse små berøringspunkter er afgørende for at skabe en stærkere følelse af brand loyalitet. At være opmærksom og autentisk over for dine kunder kan være stærk markedsføringskraft, hvis du er konsekvent.

Og med det afslutter vi vores liste!

Hvordan ser din Twitter-kundeservicestrategi ud?

Ønsker du at levere personlig, hurtig service til dine kunder? Se ikke længere end Twitter. At gå ud over traditionelle muligheder for kundeservice er et must-do for brands i dag. Ved at tilbyde kyndig social service bakket op af en strategi kan du bruge dine interaktioner på Twitter til at fastholde nuværende kunder og tromme nye.

Vi ønsker dog at høre fra dig. Leverer du i øjeblikket kundeservice via Twitter? Eventuelle historier, du vil dele? Lad os høre dem i kommentarerne nedenfor!

Del Med Dine Venner: