I dag ved virksomheder allerede, at sociale netværk ikke kun er en transmissionsplatform. En successtrategi det er bygget op på at nå de rigtige mennesker på det bedste tidspunkt med det bedste indhold af indhold. For at nå dette mål er det nødvendigt at skærpe dine sociale lyttefærdigheder ud over dine verbale kommunikationsevner.



Der er ofte en vis forvirring om, hvad social lytning er, og dette forveksles ofte med overvågning af sociale netværk. Selvom de er relativt ens og fungerer bedre sammen, bør de to udtryk ikke bruges som om de var de samme. At lytte socialt det går ud over overvågning og svar på spørgsmål eller kommentarer, der kommer om dit brand. Det handler om at udtrække vigtige indsigter fra sociale samtaler, som du kan anvende på din overordnede strategi.



Hvis du nogensinde har været forvirret over social lytning, eller hvordan dit brand med succes kan bruge det, har vi det, du har brug for. Her er alt hvad du behøver at vide om kunsten og videnskaben ved at lytte til sociale medier:

Spireressourcer nævnt i denne artikel:

  • At lytte socialt (Lyttere)
  • Trendrapport
  • Twitter-søgeordsrapport
  • Overvågning af sociale netværk
  • Smart indbakke
  • Ledelse af sociale medier

Hvad er social lytning?

Social lytning er processen med at spore samtaler om specifikke emner, nøgleord, sætninger, brands eller virksomheder og udnytte din indsigt til at opdage muligheder eller skabe indhold til disse målgrupper. Det er mere end at se @ citater og kommentarer vises på dine sociale profiler, mobilapps eller blogs. Hvis du bare holder øje med underretninger, går du glip af en enorm gruppe mennesker, der taler om dig, dit brand og dit produkt.

social lytning

Så hvordan adskiller social lytning sig fra social overvågning? Dan Neely, administrerende direktør for Networked Insights, perfekt beskrevet :



'Overvågning ser træerne, lytter ser skoven.'

Overvågning samler hvert citat og social interaktion, mens lytning kræver analyse og refleksion. Med sidstnævnte kan du:

  • Spor den samlede brandstatus
  • Opret det indhold, dit publikum ønsker
  • Generer ideer til marketingkampagner
  • Forbedr din kundeoplevelse
  • Kør strategiske produktbeslutninger

Bare rolig - vi går i detaljer om hvert af disse emner senere. Men for nu er det vigtigt at have en korrekt forståelse af, hvordan social overvågning og lytning er forskellige.



Den største forskel er, at du under overvågning udarbejder en liste over social media engagement beregnet til at tage øjeblikkelig handling - besvare, like eller henvis meddelelsen til salg eller support. Når du lytter, analyserer du den generelle kontekst af samtaler og integrerer din læring med din sociale strategi.

Hvorfor er social lytning vigtig?

Sporing af tilbud og meddelelser er afgørende for en effektiv engagementstrategi. At analysere konteksten og større tendenser omkring disse samtaler gennem social lytning kan dog give dig værdifuld indsigt i bedre dialog og betjene din målgruppe. Men du kan spørge: hvilke sociale samtaler skal jeg lytte til?

Lad os se på Twitter. Mere end 25 milliarder sociale interaktioner finder sted dagligt på Twitter, så det giver en bred vifte af indsigt i kunder, industrier og kultur som intet andet sted. Med denne type volumen har de fleste virksomheder ikke evnen til at analysere hver tweet om deres brand eller branche. Derudover gør læsning af hver af disse tweets individuelt det vanskeligt at se tendenser eller større emner.

Det er her, lytter kommer ind. Med social lytning behandler du ikke hver tweet som en opgave. Du analyserer meddelelsessættet fra et socialt netværk. Dette er en enkel måde at tænke over det på.

Et eksempel på social lytning

Lad os sige, at du har en smoothiebutik, og din frugt kommer fra to forskellige leverandører. En kunde ankommer mandag og bestiller en fersken og mango smoothie. Efter at have prøvet det klager klienten over, at han er bitter. Du undskylder og giver ham en refusion. Fredag ​​ankommer en anden kunde, bestiller en fersken og mango smoothie og siger, at den ser vidunderlig ud.

Næste mandag bestiller en anden kunde en fersken- og mango-smoothie. Denne kunde klager over, at det ikke er sødt nok, så du refunderer det som den sidste uge. En lignende tendens fortsætter i omkring en måned.

Hvis du analyserede disse situationer fra sag til sag, ville det være let at betragte dem som isolerede situationer. Du bliver opmærksom på problemet og løser det med det samme. Dette overvåger .

Men efter en måned, når du er klar over, at alle klager sker om mandagen, kan du se en tendens og konkludere, at der sandsynligvis er noget galt med de frugter, der ankommer om mandagen. Med den viden kan du gå til leverandøren og informere dem om, at der er et problem med frugten. Derfra kan de diagnosticere problemet og løse det, så du holder op med at miste penge på tilbagebetaling. Dette er social lytning .

Social lytning giver dig mulighed for at se ting fra ovenfra. Som markedsførere af sociale medier er det let at blive fortæret af opgaven med at reagere individuelt på indgående beskeder. Dette gælder især, hvis du dagligt behandler hundreder eller tusinder af spørgsmål og kommentarer. Mens det er vigtigt at overvåge og svare på meddelelser på sociale medier, skal du også bruge social lytning til at analysere den større kontekst af, hvad der sker med dit brand på sociale medier.

Hvad kan du gøre med social lytning?

Nu hvor du har en bedre forståelse af social lytning, og hvorfor dit brand har brug for det, lad os se på måder at omsætte det til handling.

Spor den samlede brandstatus

En af de største fordele ved social lytning er sentimentanalyse . Ifølge vores forskning er sociale netværk det det vigtigste valg for kundebehandling .

folks øverste valg til kundebehandling

Hvis du vil opnå generel enighed for dit specifikke brand eller kampagne, er sociale medier stedet at være. Men det fungerer kun, hvis du er opmærksom på, hvad folk siger. Både overvågning og lytning af sociale medier spiller en rolle her, men på forskellige måder.

Med overvågning ser du feedback i realtid og kan handle med det samme. Når du bare vil have en bredere idé om, hvor godt modtaget dit produkt, din annonce eller anden opdatering var, kan overvågning af sociale medier give dig et godt overblik. For eksempel, hvis du bemærker en bølge af negative tweets om et produkt, er det en god indikation af, at noget gik galt.

ser 1111 i drøm

Gennem effektiv social lytning går du ud over det grundlæggende ved bare at se ulykkelige mennesker eller dem, der er utilfredse med dit brand. Baseret på de aggregerede data begynder du at se, hvordan negative eller positive følelser påvirker dit brand generelt, især på sociale netværk.

Lad os tænke på Chipotle som et eksempel. Som du sikkert ved, havde restaurantkæden nogle store problemer på grund af et antal kunder, der blev syge efter at have spist på deres enheder. I hvert tilfælde gik kunderne til sociale netværk med ubehagelige kommentarer.

chipotle ecoli tweets

På det tidspunkt havde Chipotle ikke brug for en rapport for at vide, at følelsen af ​​hans brand på sociale medier var negativ. Hvad de dog kunne gøre var at bruge social lytning til at måle størrelsen på indvirkningen på deres tilstedeværelse på deres sociale netværk hver gang hændelsen opstod. Hvis de skulle overvåge ændringsfølelsen før, under og efter hver begivenhed, ville de have stor indsigt og data om, hvor meget de potentielt ville have mistet som et resultat.

Eller at vi lærer

  • Lær hvordan følelse påvirker dit brand: Brug social lytning til at opdage større implikationer, som negative og positive følelser har for dit brand.
  • Lytning er altid aktiveret: vent ikke på, at en krise skal ske. Begynd at bruge social lytning lige nu. Det giver historiske data om, hvordan folk føler om dit brand over tid. Der giver det dig mulighed for at vurdere sæsonbestemthed, produktlanceringer og andre tendenser.
  • Forstå fordi : når du ser pludselige ændringer i, hvordan folk føler om dit brand, skal du reflektere dybt over, hvorfor dette sker. Er det relateret til lanceringen af ​​et nyt produkt? Har dit websted været nede i en periode? Eller måske var der nogle nyheder om dit brand? Jo mere du forstår, jo lettere er det at rette negative følelser eller udnytte positive.

Opret det indhold, dit publikum ønsker

Indhold er den vigtigste del af enhver strategi for sociale medier . Hvis du ikke deler indhold, som dit publikum ønsker at se, er det praktisk taget umuligt at holde dem engageret eller konvertere dem til kundeemner.

Ofte er søgningen efter det bedste indhold, der skal deles, resultatet af forsøg og fejl. Strategien for mange mærker, især i starten, er at sende en række artikler, fotos og videoer og se, hvad der fungerer. Men med social lytning kan du identificere emner, der interesserer dit publikum uden at skulle gætte. Se hvordan.

Brug et analyseværktøj som vores Trendrapport for at se, hvilke hashtags, emner eller nøgleord folk bruger, når de taler om dit brand. Dette giver mulighed for en større forståelse af, hvordan din målgruppe samtaler, samt de sætninger, der er knyttet til dit brand.

hashtags relateret til sociale lytningsrapporter

Brug disse data til at oprette tilpasset indhold på sociale medier, der bruger den type sprog dit publikum er fortrolig med. Du kan også bruge din analyse til andre markedsføringsområder, såsom destinationssider, annoncekopier eller blogindlæg. For eksempel, baseret på skærmbilledet ovenfor, kan cafeteriet lave en tweet eller en Instagram-billedtekst som denne: “Vil du have en varm og lækker kaffe? Prøv vores velsmagende #sproutblend for at styrke din morgen! ”

prøve indlæg på sociale medier

En anden måde at bruge disse data på er at optimere dine indlæg på sociale netværk til søgninger. Alle større sociale netværk bruger algoritmer til at bestemme, hvilke indlæg der skal vises med forskellige søgeudtryk. Brug af de rigtige kombinationer af hashtags og relaterede søgeord kan øge dine chancer for at blive vist, når din målgruppe søger efter indhold relateret til din branche.

Eller at vi lærer:

  • Søg efter indholdstendenser: social lytning giver dig et overblik over de samtaler, dit publikum har om dit brand og branchen. For at bruge dette til din fordel skal du kigge efter tendenser i, hvad de taler om, og oprette indhold omkring det.
  • Vær opmærksom på svaghedspunkterne: det bedste indhold at konvertere er den type, der når et eller andet punkt i svaghed især hos din målgruppe. Med social lytning kan du opdage nogle af de største svagheder i dit publikum og oprette indhold, der beskæftiger sig direkte med dem.
  • Jeg fandt relaterede sætninger: i stedet for at se på de nøgleord og hashtags, der er nævnt individuelt med dit brand, skal du være opmærksom på relaterede sætninger for at forstå, hvordan man taler bedre til dit publikum.

Opret ideer til nye marketingkampagner

Vellykkede sociale mediekampagner begynder med at identificere markedsmuligheder. Og nogle gange er disse muligheder lige under din næse, uden at du engang er klar over det. Social lytning kan hjælpe dig med at brainstorme nye marketingideer med opfattelsen af ​​trends i samtaler, som dine kunder har med dit brand på sociale netværk.

Det perfekte eksempel på dette i aktion er #SelfLoveNote-konkurrence af Adore Me til Valentinsdag. Adore Me brugte Sprouts sociale lyttefunktioner til at få øje på en tendens hos kunder, der spurgte om modelleringsmuligheder. De forvandlede disse oplysninger til en social mediekonkurrence for at finde det næste ansigt til Adore Me.

Adore Me bad fans om at sende en video på Instagram, der dubbede en romantisk sang, tagget @adoreme og brug hashtagget #SelfLoveNote. Konkurrencevinderen vandt en modelkontrakt, en fotosession med Adore Me og en rejseomkostninger til New York med $ 1500 i køb af mærkevarer. Konkurrencen modtog mere end 500 bidrag og enormt engagement på sociale netværk. Men det hele startede med social lytning.

Eller at vi lærer:

  • Se efter tendenser i det indhold, dit publikum deler: Adore Me bemærkede en tendens i sine tilhængere, der spurgte om muligheder for modeller. I stedet for at sende dem en generisk form, forvandlede Adore situationen til en mulighed for ægte engagement med deres publikum gennem en sjov konkurrence på sociale medier.
  • Udnyt UGC: Adore Me-konkurrencen var alle baseret på brugergenereret indhold . Få dit sociale mediehold til at markere alle indlæg på kundenetværk, der promoverer dit brand som brugergenereret indhold (UGC). Overvåg den hastighed, hvormed denne UGC deles af dit publikum over tid. Hvis der er et betydeligt beløb, kan det være tilfældet med at oprette en ny kampagne, der tilskynder eller belønner tilhængere for at promovere deres brand.
  • Bliv foran de mest omtalte emner: social lytning går ud over følgende tendenser og samtaler relateret til dit brand. Du skal også være foran, hvad der sker i din branche og rundt om i verden. For eksempel bruger vores team HASHTAGS Twitter Keyword Report til at oprette vores årlige hashtag-kalender for ferien . Ved at analysere mængden af ​​beskeder, der indeholder specifikke helligdagsrelaterede hashtags, identificerer de, hvilke ikke-traditionelle helligdage marketingfolk skal være mere opmærksomme på.

Forbedre kundeoplevelsen

Efterhånden som din virksomhed vokser, bliver social lytning stadig vigtigere. Vækst skaber et nyt sæt forhindringer, der potentielt kan påvirke din kundeoplevelse. Udfordringen er at skelne mellem problemer, der kun berører en eller to kunder, fra større problemer, der kan bremse deres vækst fuldstændigt.

Det er her, social lytning kommer ind, fordi han bekymrer sig mindre om isolerede tilfælde. I stedet er fokus på at se større tendenser, der skal løses. Lad os se på et rigtigt eksempel for at forklare det bedre.

Ved udgangen af ​​2016, a Tesla-kunde sendte en tweet f = at sige, at en af ​​superopladere (stationerne hvor folk oplader deres Tesla-køretøjer) altid var fuld af folk, der efterlod deres biler i timevis. Tesla-grundlægger Elon Musk reagerede hurtigt.

Musks svar er et eksempel på overvågning af sociale netværk. Han så en negativ tweet og svarede. Men vær opmærksom på hans svar, især den første sætning.

Du har ret, dette bliver et problem.

Det var tydeligvis ikke første gang, Tesla havde hørt om problemet. En hurtig søgning på Twitter afslører adskillige tweets sendt før og efter Loic med mennesker, der har det samme problem.

Ved at lytte til en kombination af nøgleord som 'Tesla' og 'super loader' kan virksomheden let følge tendenser i antallet af mennesker ved at sende tweets om dette emne, relaterede emner og hashtags, en generel idé om deres følelse og hvor samtaler sker rundt om i verden. Dette screenshot er fra vores Listening Subject Builder, som du kan tjekke med vores Plano Enterprise .

social lytteforespørgsel bygherre

Og her kommer den bedste del af den historie. Seks dage efter Musks tweet offentliggjorde Tesla dette indlæg på din blog .

Vi designede netværket af Super Chargers for at muliggøre en uafbrudt og behagelig rejseoplevelse. Så vi forstår, at det kan være frustrerende at ankomme til en station og finde fuldt lastede Tesla-biler, der optager alle rum. For at skabe en bedre oplevelse for alle ejere introducerer vi et tomgangsgebyr, der påvirker hele flåden med det formål at øge tilgængeligheden af ​​Super Chargers.

Hvis Tesla havde ignoreret trenden med, at kunder klagede over problemet, ville det have været let at lægge sagen til side og betragte det som et isoleret tilfælde. Mens vi ikke kan være sikre på, om social lytning var en del af Teslas strategi, er det sikkert, at nogen var opmærksomme på den voksende efterspørgsel fra kunder, hvilket er præcis, hvordan social lytning skal fungere.

Eller at vi lærer:

  • Brug lytning til nye muligheder: Tesla modtog konsekvent feedback på et specifikt problem. I stedet for at bruge en generel undskyldning brugte virksomheden dette som en mulighed for at forbedre kundeoplevelsen. Dit brand kan bruge social lytning til at gøre det samme. Se efter tendenser i kundeklager eller problemer for at tænke på måder at løse dem på med nye funktioner eller politikker.
  • Overvåg og lyt: Selvom social lytning og overvågning er forskellige ting, fungerer de bedre sammen. Når du begynder at bemærke tendenser i din sociale lytning, skal du bruge dem i din overvågningsindsats. For eksempel informerer han i Musks tweet kunden om, at virksomheden indså, at mange andre havde det samme problem, og at han havde planer om at løse det.
  • Behovet for at lytte vokser, efterhånden som dit brand udvides: i starten af ​​Tesla, da der ikke var mange af dens biler på vejen, var manglen på plads på superchargers sandsynligvis ikke et sådant problem. Men da køretøjerne blev mere tilgængelige og mere almindeligt anvendte, præsenterede en ny udfordring sig og blev udsat for på sociale netværk. Følg Teslas eksempel, og prioriter at lytte, når din kundebase og virksomhed vokser. Brug udviklingstendenser fra at lytte til at hjælpe med at informere de ændringer, din virksomhed skal foretage, når den udvides.
19k Anmod om en demo-CTA

Foretag strategiske produktbeslutninger

At producere innovative ideer til nye produkter eller markedsføringsstrategier kræver meget forskning. Ud over din nuværende forsknings- og udviklingsproces kan du blande lidt social lytning for at se, hvordan dine kunder føler om dine nuværende eller tidligere produkter. Gennem social lytning kan du besvare spørgsmål som:

  • Hvilke funktioner kunne de lide mere eller mindre?
  • Hvorfor solgte nogle produkter mere end andre?
  • Hvilke nye produkter vil dit publikum se?

Efter lanceringen af ​​Leah Reminis bog Troublemaker brugte Random House's marketingteam social lytning til forstå hvorfor bogen var så succesrig . Målet var at forstå, hvordan de kunne bruge disse oplysninger til at tiltrække flere læsere. De ønskede også at anvende deres læring på fremtidige udgivelser.

Social lytning afslørede, at ud over det kontroversielle emne i bogen, Scientology, blev læsere mere forført af Leah. De forbandt sig med den ærlighed og ægthed, som hun plejede at fortælle sin historie.

Baseret på denne viden arrangerede Random House-teamet et spørgsmål og svar og chatter gennem Goodreads med Leah for at besvare spørgsmål fra læsere, fordi dataene viste, at de ønskede at høre mere fra hende.

Takket være social lytning var de i stand til at vige tilbage fra at sælge bogen som et eksponeringsværk fra Scientology og vendte i stedet deres markedsføring til en historie om Leah og hans oplevelser.

Du kan følge lignende trin ved først at skitsere mærke-specifikke sætninger, hashtags og nøgleord, du vil spore. Føj dem derefter til dine lyttere på Sprout. Over tid kan du se det følelsesmæssige svar, dit publikum har på hver enkelt. Analyser dataene for at forstå, hvad dit publikum identificerer sig med, og hvor du måske producerer små resultater.

følelsesmæssigt svar på sociale medier

Eller at vi lærer:

  • Se efter ikke så åbenlyse tendenser: Random House åbnede ikke den sociale lytningskampagne i håb om, at brugerne først og fremmest blev fascineret af Leah i stedet for emnet for bogen. Hold dig ikke til ideen om nøje at overvåge åbenlyse tendenser med dit brands lytningskampagner. Se ud over overfladen og find de skjulte perler.
  • Gå ud over mærkenavnet: Ud over dit varemærke skal du inkorporere produktnavne, offentlige personer tilknyttet din virksomhed og andre nøgleord og sætninger, der kan give dig mere fokuseret indsigt.
  • Brug dataene: så snart Random House fandt ud af, hvorfor folk elskede bogen, tog de handling. Følg i deres fodspor og redegør for de handlingstrin, som din virksomhed kan tage for at anvende dataene til brug i den nuværende og fremtidige indsats.

Perfekt din strategi med social lytning

Ved hjælp af sociale lytteværktøjer kan du se fordele i stort set alle aspekter af din virksomhed. Dit salgsteam kan få indsigt i, hvad kunderne kan lide mest ved dine produkter og tjenester. Dit marketingteam kan få ideer til indhold og marketingmateriale baseret på dine kunders adfærdsmæssige tendenser. Dit forsknings- og udviklingsteam har let adgang til din målgruppes feedback om dine produkter såvel som dine konkurrenters produkter.

Og som i Teslas eksempel, når kunder ser, at din virksomhed er opmærksomme, er de mere komfortable med at dele oprigtig feedback og anbefalinger. Disse forslag kan hjælpe dit brand med at vokse hurtigere og få mere tilfredse kunder.

Og når du først er begyndt at integrere social lytning i din strategi, skal du sørge for at bruge en værktøj til styring af sociale medier som HASHTAGS for at gøre processen så effektiv som muligt.

Del Med Dine Venner: