Introduktion

I en episode af 'Kontoret' forsøger Pam at lære sin kollega Dwight, hvordan man aktivt lytter for at hjælpe ham med at sælge bedre til potentielle kvindelige kunder. Men Dwight tror, ​​at han allerede ved, hvad hans klient vil have, så han taler over sine kolleger under øvelsen og holder fast i sin salgsmarked til cookie-cutter.

Resultatet af træningen? I stedet for at forsøge at forstå, hvad hans 'klient' rent faktisk har brug for og justere sin tonehøjde i overensstemmelse hermed, ender Dwight med et salg, der var dømt fra starten. Til sidst mærker kvinderne fra Dunder Mifflin Dwight håbløs og konkluderer, at han vil sprænge banen, fordi han bare ikke vil lytte.

Hvis din organisation opererer på antagelser om dine kunder og cookie-cutter-pladser, kan du måske kæmpe for at få forbindelse til og forstå din målgruppe. Og det er en stor vækstblokering for ethvert brand. Halvfjerds procent af kunderne sagde, at de vil have mærker til at demonstrere, at de forstår og holder af forbrugeren, før de endda overvejer at købe fra det mærke.



Den gode nyhed er, at din organisation ikke behøver at være som Dwight. Du kan imødekomme dine kunders nuværende forventninger, forudse, hvad de ønsker næste gang, og være et skridt foran konkurrencen. Du kan endda få en fornemmelse for, hvordan dine kunder tænker og opfører sig, hvilket uddyber din forståelse af forbrugerrejsen og motivationen bag en købsbeslutning. For at komme dertil skal du føle med dine kunder og tage dig tid til at høre, hvad de siger. Det hele starter med at lytte.

Definition af social lytning

Hvert brand skal overvåge deres omtale og svare på direkte beskeder efter behov, men de bør også analysere indholdet og konteksten af ​​disse sociale samtaler. Ved at lytte får marketingfolk et glimt af ægte menneskers oprigtige tanker og følelser. Disse indsigter strækker sig ud over det sociale og kan påvirke både marketing og bredere forretningsbeslutninger.

Fordi lytning kræver at se nærmere på sociale samtaler og data, forveksles det ofte med overvågning . Begge er nøglekomponenter i en vellykket strategi, men det er vigtigt at forstå forskellene mellem dem, herunder den værdi, hver tilgang bringer til dit brand. For at skelne mellem de to skal du tænke på det på denne måde:

  • Overvågning behandler symptomerne på problemet.
  • Lytning identificerer årsagen til problemet.

Overvågning giver organisationer mulighed for at holde styr på og reagere på mennesker, der interagerer med deres brand. Lytning er en mere proaktiv tilgang, der kræver markedsførere til at analysere og udtrække nøgleindsigt fra bredere samtaler omkring specifikke emner, nøgleord, brands og brancher. Ved at lytte kan mærker finde ud af, hvad deres kunder holder mest af, hvad der driver stemningen, og hvordan man taler det samme sprog som deres målgruppe for at skabe ægte forbindelser.

I ethvert større øjeblik for os ønsker vi virkelig at fokusere på, hvilken indsigt i vores samfund der måske sprudler op. Vi vil forstå kunderejsen gennem hele cyklussen, og lytte hjælper os med at gøre det.

Det lønner sig at lytte

På nutidens markedsplads skal mærker udnytte lytningen, hvis de ønsker langsigtede relationer og ikke kun engangsinteraktioner med kunder.

En stærk tilstedeværelse på det sociale går langt med at fremme disse forhold. Vores seneste Brands Get Real-rapport afslører afslører, at 64% af forbrugerne føler sig mere forbundet med mærker, der opretholder en robust tilstedeværelse på de sociale medier. Når man lytter, kan mærker i alle størrelser bedre forholde sig til deres kunder, så marketingfolk kan behandle deres publikum som mennesker, ikke kun salg. Fireogfirs procent af kunderne siger, at det er vigtigt at behandle sig som en person, når de vælger, hvilke mærker de vil købe fra.

Når mærker derudover forstår kunder og deres ønsker, vores data viser, at 51% af befolkningen føler sig mere forbundet med det brand. Forbindelse opdrætter kundeloyalitet og beskytter organisationer mod potentielle boykotter, når nogen har en dårlig oplevelse. Vores forskning afslører, at når kunder føler sig forbundet med et brand, er 76% mere tilbøjelige til at købe fra dette brand over en konkurrent, mens mere end halvdelen (57%) vil øge deres udgifter til den forretning.

Ud over forbindelser styrker evnen til at forstå og opfylde en kunde kun et brands forhold til kunderne. For eksempel, Fenty skønhed lancerede sit 40-skygge sortiment af grundprodukt efter at have lyttet til sorte kvinders stemme over bekymring over manglen på makeup-muligheder, der matchede deres hudfarve. Kunder roste Rihannas kosmetiske brand overalt socialt for at tage fat på et rigtigt problem i makeup-branchen, og inden for den første måned efter lanceringen bragte Fenty Beauty ind 72 millioner dollars .

Afsnit 1

Hvilke mærker kan lære af social lytning

Når mærker nært forstå deres publikum, kan de skræddersy deres strategier til at imødekomme deres kunders forventninger. I stedet for at vente på, at folk nævner dem direkte, bør mærker aktivt søge kundernes ærlige tanker, følelser og meninger om det sociale. Ved at lytte får brands adgang til handlingsmæssige data, der afslører ting som hvad der brænder køberens rejse, hvordan man taler til deres målgruppe og sundheden i brancher generelt.

Hvad driver forbrugernes adfærd

At afdække, hvad der motiverer kunder til at købe fra en organisation frem for en anden, kan hjælpe marketingfolk med at tilpasse den måde, de nærmer sig forbrugerne på i bevidstheds- og overvejelsesfasen. Bevæbnet med disse oplysninger kan mærker yderligere adskille sig fra deres konkurrenter og konsekvent overgå kundens forventninger.

Markedsførere kan udføre publikumsundersøgelser om, hvad der driver købsvaner ved at undersøge kundernes tankeproces, når de bevæger sig gennem købsrejsen. Lytning giver markedsførere mulighed for at forstå, hvorfor bag forbrugerbeslutninger, og hvilke faktorer der motiverer nogen til at købe fra et brand frem for et andet. For eksempel for at tiltrække flere brugere til deres platform brugte en mobil betalingstjenesteudbyder at lytte til at spore forbrugernes stemning omkring brugeroplevelsesfunktioner. Baseret på deres fund tilpassede betalingsudbyderen sine funktioner i overensstemmelse hermed og øgede som følge heraf sin kundebase og voksede omsætningen med 15% år over år.

Det hjælper med at tænke på det store billede. Hvis folk foretrækker en konkurrents mærke frem for dit, siger de noget på sociale medier for at indikere hvorfor? Hvad driver en bestemt samtale, hvordan påvirker bestemte tider af året køb og hvilke vilkår eller hashtags fremkalder følelsesmæssige svar fra kunder? Ved at lytte får brands adgang til publikums likes og antipatier, samt hvilke faktorer der påvirker både kundetilfredshed og frustration.

Hvilke emner klarer sig bedst hos kunderne

Intet slukker forbrugerne mere end at modtage oplysninger, de ikke ønsker. Toogfyrre procent af kunderne siger, at den mest frustrerende del af brandet indhold er, når indholdet ikke er relevant for dem, og en fjerdedel siger, at gammelt eller uaktuelt indhold er irriterende.

Vores egne data afslører også, at 44% af forbrugerne føler sig mere forbundet med mærker, når de opretter, deltager i og er vært for relevante samtaler online. Og 91% af kunderne er mere tilbøjelige til at shoppe med og huske mærker, der tilbyder dem relevante tilbud og anbefalinger. For at holde øje med populære emner kan marketingfolk bruge social lytning til:

  • Opdag branchespecifikke spørgsmål, som kunder diskuterer.
  • Identificer langhale søgeord relateret til deres brand og deres konkurrenter.
  • Analyser mængden af ​​beskeder, der indeholder specifikke hashtags.

Hotel i Innisfree f.eks. gearing hører efter at udnytte samtaler, der ikke altid er rettet mod hotellet, men som stadig er relevante for deres målgruppe. 'Vi forsøger at finde så mange engagementsmuligheder som muligt, fordi vi ønsker at interagere med nye mennesker,' siger Jillian Glenn, hotellets direktør for marketing. 'Vi følger bestemte hashtags og placeringer for hver ejendom og svarer tre gange om dagen på kommentarer.'

Hvordan et brand eller en industri klarer sig generelt

Vedvarende forbindelse mellem et brand og kunde betyder, at marketingfolk konstant skal tænke på sundheden i deres branche. Ud over at se mærkespecifikke samtaler, bør marketingfolk holde øje med, hvordan branchen generelt klarer sig.

Hvis der er pludselige skift i den offentlige opfattelse omkring dit brand, hvilke problemer kan have ført til ændringen i stemningen? Udgav din konkurrent et nyt produkt for nylig? Er der et problem med kundeoplevelsen, som du måske har overset? Hvis dit brands industri for nylig var i nyhederne for noget negativt, hvordan har den offentlige opfattelse påvirket din organisations sundhed?

GrubHub bruger for eksempel at lytte til at overvåge deres partnerrestaurants brandbrand. Hvis GrubHub bemærker en stigning i kunder, der klager over madkvaliteten fra en bestemt burger joint, kan leveringstjenesten stoppe deres forhold til den restaurant, indtil kvaliteten forbedres. Ligeledes, hvis folk taler om at bestille pizza til fodboldursselskaber, kan GrubHub justere deres markedsføringsstrategi for at promovere lokale pizzeriaer på spilledagen. For Super Bowl LII tilbød madleveringstjenesten fodboldfans 10% rabat på alle ordrer og skabte endda en forudbestillingsmulighed, så fans ikke blev distraheret under spillet.

Afsnit 2

Dyk lige ind i samtalen

Talk sover aldrig på Twitter. Forsøger at lytte til groft 500 millioner tweets sendes hver dag er en herculean opgave gjort uendeligt lettere med at lytte.

At destillere disse hundreder af millioner af samtaler til noget brugbart, hjælper det med at tænke på et specifikt spørgsmål, du vil besvare med lyttedata. Hvis du f.eks. Er et sportsbeklædningsmærke, vil du måske skabe mere engagerende indhold til dine kunder. Nogle spørgsmål, du måske vil besvare, inkluderer:

  • Hvad er den samlede stemning omkring mit eksisterende indhold, og deler folk det?
  • Hvilke typer indhold kan sportsentusiaster gerne læse mest om?
  • Hvad siger folk om mit brand generelt på Twitter?
  • Hvad kan de lide og ikke lide ved de oplysninger, vi sender?

Når du lytter, kan du opdage, at kunderne ikke er ligeglade med, hvordan du kilder dit materiale og vil have blogindlæg om de bedste måder, hvorpå du kan brænde op i det lange løb. Mere specifikt lærer du måske din målgruppe i Midtvesten tager til Twitter for at spørge, hvor de kan finde en guide til, hvordan man klæder sig til koldt vejr. Bevæbnet med disse data kan du justere din blog, så den afspejler, hvad kunderne faktisk ønsker, og investere mere tid i at udvikle vejledninger og bedste praksis.

Social lytning tilbyder noget andet forretningsdata ikke: realtids, uopfordret feedback fra kunder eller publikum. Denne information driver innovation og giver virksomheder mulighed for at lære mere om deres publikum såvel som deres konkurrenter.

Brooks Running brugte f.eks. lytteindsigt hentet fra Global Running Day til brainstorming af ideer til fremtidige kampagner, og hvilke søgeord eller hashtags de skulle medtage i deres meddelelser. I 2018 oprettede Brooks Running kampagnen #RunItForward for at tilskynde sine kunder til at løfte deres mil mod samfund, miljø eller kærlighed og forene løbere omkring det, de elsker at gøre mest.

Selvom folk ikke taler specifikt om dit brand, er der masser at lære af aflytning af samtaler om dit konkurrenter og branchen som helhed. Lytning kan afsløre oplysninger som:

  • Hvilke emner trender med kunder på socialt?
  • Hvilke kanaler er mere effektive til at engagere sig med dit publikum?
  • Hvilke trends dukker der op i din branche, og hvordan synes kunderne om det?
  • Hvilke hashtags er mest forbundet med din branche?
  • Hvilket sprog skal du bruge, når du taler om din branche til kunder?

At se uden for dit eget brand giver dig også mulighed for at identificere nøglemuligheder, du skal udnytte, som hvem du skal målrette mod, og hvilket indhold der fungerer bedst i bestemte tider af året. Er der noget, andre mærker klarer sig godt, der kan inspirere din næste kreative kampagne? Hvilke fejl har konkurrenter begået, som dit eget brand skal undgå?

Svaret på disse spørgsmål kan hjælpe marketingfolk med at dreje deres nuværende strategier, udfylde manglende huller og endda bestemme, hvor de skal bruge deres dollars for at styrke kundeforholdet.

Afsnit 3


hvor mange følgere på instagram har jeg

Udvid dækningen for endnu dybere indsigt

Mens det at lytte på Twitter giver brands en chance for at lære mere om deres kunder, er det bare toppen af ​​isbjerget. Der er endnu mere at opdage, når mærker udvider deres lytning til andre sociale netværk.

Hvert socialt netværk har sit eget unikke publikum med sit eget sprog. Dine kunder, der ofte taler om dig på Reddit, er muligvis ikke de samme personer, der poster om dit produkt på Instagram eller Facebook. Tilsvarende, hvordan folk taler om dit brand, vil variere fra netværk til netværk, og at have disse data kan hjælpe marketingfolk med at oprette indhold, der giver genlyd med disse brugere.

Gymshark for eksempel ansat lytter for at bestemme, hvad deres stemmetone skal være på de forskellige kanaler, de bruger, og hvordan man leverer den rigtige besked til hvert publikum. Takket være lytningen skabte Gymshark en særskilt stemme til hver platform og skræddersyede indlæg på en måde, som de kanalspecifikke fans ønsker at se det eller læse det. På Pinterest voksede Gymshark for eksempel sit fra 400 til 14.000 brugere efter at have justeret sin meddelelsesstrategi baseret på lytteindsigt.

Vi ser måske fans reagere anderledes på en kampagne på Twitter end til den samme kampagne på Instagram. Vi kan se, hvad vores stemmetone skal være på hver kanal og sørge for, at vi leverer den rigtige besked - formulerer den på en måde, som de fans vil se eller læse den.

Med endnu flere kanaler at lytte til kan mærker afsløre dybere indsigt som hvilken platform de skal investere i, hvilke tendenser de skal springe på og endda hvordan man forbedrer leadgenerering.

For eksempel kan marketingfolk anvende lytning på tværs af flere platforme for at finde det rigtige påvirkere for at øge deres brands bevidsthed blandt visse demografier. At ansætte en berømthed kan skabe kortvarig brummer, men er det faktisk værd at betale hundreder af tusinder af dollars? Træningsmaske USA brugte f.eks. lytter til at identificere atleter med stærkt engagerede tilhængere og brugte allerede Training Mask's produkter til at nå ud til et nyt publikum.

Når man lytter, kan mærker tænke ud over Kardashians i Instagram-verdenen. Lytning gør det muligt for mærker at:

  • Identificer, hvem deres kunder følger, og betragt som en influencer.
  • Mål hvilke påvirkere der har de stærkeste engagementer pr. Post.
  • Se hvilke påvirkere der får positive eller negative reaktioner fra kunder.
  • Forstå demografien hos en influencer for at skabe indhold, der passer mest til deres publikum.
  • Bestem hvilke påvirkere, der har størst potentiale for rækkevidde på hvilke platforme.

Og lytteoplysninger er ikke kun reserveret til at drive digitale forbindelser med kunder. Mange af de indsigter, der hentes fra sociale samtaler, kan også hjælpe mærker med at forbedre deres investering i offline begivenheder.

Overvej, hvordan en populær amerikansk videospiludvikler kunne udnytte lytteindsigt til at bestemme, hvilke spilkonferencer de skal deltage i. Ved at spore forbrugernes stemning, afdække globale tendenser og gennemføre præstationsundersøgelser kan spilfirmaet opdage, at de burde bruge størstedelen af ​​deres tid på konferencer i Nordamerika. Andre lytteindsigter kan vise ting som:

  • Hvor meget tid fans vil bruge til at teste nye spil på stedet.
  • Hvilke funktioner fans ser mest frem til.
  • Hvem fans vil høre fra under konferencepaneler og afslører spil.
  • Hvilke platforme, som Twitch eller Twitter, kan fans lide at streame spil i bedste fald.
  • Hvorfor fans kunne lide eller ikke kunne lide en bestemt begivenhed, og hvad de vil se på den næste konference.

Da marketingfolk prioriterer at oprette forbindelse til kunder, vil lytning spille en stor rolle i at hjælpe dem med at forstå, hvordan man styrker disse relationer. Ved at lytte får brands adgang til kunde-, branche- og konkurrentindsigt, der kan påvirke alle dele af en organisation. Markedsførere kan brainstorme indhold, der resonerer med deres publikum, salgsteam kan finde ud af, hvad der fører kundeemner, og produktteams kan få adgang til konkurrentforskning og kundefeedback.

For ethvert mærke er meget af de oplysninger, de har brug for til at oprette forbindelser med kunder og udvide deres bundlinje, allerede offentligt tilgængelige - de skal bare lytte.

Afsnit 4

Flere sociale lytteressourcer

Er du interesseret i at lære mere om fordelene ved social lytning? Start her:

Kom godt i gang med at lytte til afdækning af nye forretningsmuligheder, og kom ind i hjertet af, hvad dine kunder virkelig ønsker. Kontakt din Sprout-repræsentant eller anmode om en lyttedemo i dag.