Kundeservicesoftware er integreret i nogen virksomhedens teknologistak i dag.



Især fordi kvaliteten af ​​din kundeservice knytter sig direkte til din bundlinje. Stærk service fører til længerevarende kunder, positiv mund-til-mund og et mere produktivt team.



Men at levere personlig og hurtig service er lettere sagt end gjort i hånden. Det er her servicesoftware og automatisering via AI kan udføre et væld af tunge løft. Disse værktøjer kan bryde flaskehalse, øge produktiviteten og glæde kunder på afgørende tidspunkter.

Nedenfor graver vi ind i, hvorfor kundeservicesoftware betyder noget, og tips til at vælge et værktøj.

Hvad er kundeservicesoftware?

Kundeservicesoftware refererer til værktøjer, der strømliner og automatiserer opgaver for supportteams. Disse værktøjer skaber positive oplevelser og informerer brands om, hvordan de kan forbedre deres service.

Her er et øjebliksbillede af, hvad disse værktøjer kan:

  • Administrer kundeforespørgsler på tværs af kanaler (sociale medier, e-mail, website chatbots)
  • Rutér, tildel og prioriter supportbilletter
  • Identificer serviceflaskehalse
  • Vurder dit kundesupportteams ydeevne
  • Spor kundeservicemålinger (CSAT, FRT)
  • Generer svar på forespørgsler (og automatiser svar)
  • Lever ressourcer via vidensbaser og supportportaler

Virksomheder, der drager størst fordel af kundeservicesoftware, sætter typisk kryds i to felter:



  1. De har store kundebaser (tænk: 100-vis af forespørgsler om dagen)
  2. De har et komplekst produkt eller en tjeneste

Som følge heraf omfatter de mest almindelige brugere af disse værktøjer:

  • Enterprise virksomheder
  • SaaS virksomheder
  • E-handelsvirksomheder
  • IT-virksomheder
  • B2C-producenter eller tjenesteudbydere på mellemniveau

Dog kan virksomheder i alle former og størrelser drage fordel af kundeserviceværktøjer. Det hele afhænger af din virksomheds prioriteter og omfanget af den service, du tilbyder.

Hvorfor er kundeservicesoftware afgørende for virksomhedens succes

Det kan være skræmmende at flette endnu et værktøj ind i din softwarestak.



Sagen er, at kundeservicesoftware er et must-have for moderne virksomheder.

Nylig Sprout Social Index ™-data fremhæver den høje indsats af social kundeservice alene. Forbrugerne i dag forventer ikke kun en personlig oplevelse. De forventer også en hurtig løsning.

Svimlende 70 % af forbrugerne forventer personlige svar fra reps. I mellemtiden værdsætter over to tredjedele af forbrugerne, hvor hurtigt brands reagerer på dem.

Grafik fra Sprout Social Index, der viser procentdele af forbrugere' expectations on customer service responses and needs.

Hurtige svar påvirker både kundeerhvervelse og fastholdelse direkte. Kundeservicesoftware hjælper mærker med at forbedre begge dele. For ikke at tale om at sikre, at ingen forespørgsler slipper igennem.

Fra hurtigere svartider til omfattende service, her er hvad det rigtige værktøj kan gøre for dig.

Forbedre kundeoplevelsen for at fremme langsigtet loyalitet

At gøre et positivt indtryk på dine kunder er og vil altid være en topprioritet.

Hurtig og omfattende service kan gøre tricket. At sætte kedelige opgaver på autopilot betyder at give hver kunde mere individuel opmærksomhed. Dette stemmer overens med en kundeoplevelsesstrategi hvilket resulterer i langsigtet loyalitet.

Forøg dit kundesupportteams effektivitet

Kan man lide det eller ej, den gennemsnitlige forbrugers forventninger er høje, når det kommer til service.

Stof til eftertanke: 39 % af forbrugerne forventer, at brands reagerer på dem på sociale medier inden for de første to timer. 69 procent af forbrugerne forventer et svar inden for den første dag.

Grafik fra Sprout Social Index, der viser, at kundeservice svarer til forventningerne på sociale medier.

Når du jonglerer med hundredvis af forespørgsler, kan selv de mest dedikerede teams lade folk hænge. Heldigvis er der værktøjer til at booste kundeservice effektivitet via automatisering.

Overvej for eksempel, hvordan værktøjer kan hjælpe dine reps med at reagere hurtigere ved at:

  • Generering af svar og ressourcer via chatbots
  • Routing af billetter til de rigtige personer gennem automatiserede arbejdsgange
  • Ved brug af konversations-AI at yde fremragende service døgnet rundt

Få uvurderlig forretningsindsigt

En af de største fordele ved AI kundeservice afdækker tendenser. Dette inkluderer sentimentanalyse, utilfredsstillende svar og dine bedste reps. At have en puls på alt ovenstående fortæller, hvordan du kan forbedre din kundeoplevelse og eliminere flaskehalse.

Spor ydeevnen af ​​dit serviceteam og din strategi

Overvej, hvordan software kan tilpasse din virksomheds kundeoplevelse med konkrete KPI'er. Hvis du gør det objektivt, svarer du på, om du opfylder kundernes behov eller ej.

For eksempel sporer de fleste kundeserviceværktøjer en række kundeservicemålinger synes godt om:

hvad 999 betyder
  • Mængden af ​​modtagne forespørgsler
  • Responstid
  • Svarprocent
  • Opløsningshastighed

Benchmarking af disse metrics kan afdække muligheder for at forbedre din service og optimere dit kundeserviceteams processer.

Software til social kundeservice

Nedenfor graver vi i en liste over kundeserviceværktøjer, startende med værktøjer fokuseret på sociale medier.

Spire Social

Spire Social 's suite af værktøjer er bygget til at håndtere kundepleje på tværs af kanaler på sociale medier. Dette inkluderer funktioner, der giver teams mulighed for at overgå forventningerne, når det kommer til responstid.

At have alle dine kundeinteraktioner på tværs af sociale medier på ét sted er en game changer, når det kommer til produktivitet. Dette fører i sidste ende til en omfattende, personlig service.

Skærmbillede af Sprout Social Smart Inbox kollisionsdetektionsfunktionen, som viser, når en anden repræsentant er aktiv eller har afsluttet en besked.

Evnen til at uddelegere på tværs af kanaler sparer ligeledes tid og reducerer stress blandt dit supportteam. Samarbejdsfunktioner kombineret med kraftfuld teamanalyse kan ligeledes hjælpe dine reps med at holde sig på mål og holde pulsen på, hvad der virker (og hvad der ikke gør).

Skærmbillede af Sprout Social Inbox Team Report, der viser svarstatistik efter teammedlem og en Inbox Team-oversigt over gennemsnitlig første svartid og ventetid.

Alle funktionerne ovenfor giver virksomheder mulighed for at yde den bedst mulige support.

Freshdesk

Freshdesk 's kundeservicepakke er designet til at løse billetter i stor skala.

Platformen giver kunderne selvbetjeningsfunktioner såsom guidede widgets til at lede brugere til relevante svar via din virksomheds videnbase. Freshdesk bruger også generativ AI og automatiserede arbejdsgange til at dirigere anmodninger til de rigtige reps.

Forenede billetter kombineret med samarbejdsfunktioner og datasporing kan Freshdesks værktøjer håndtere en stor mængde kundeforespørgsler til store teams.

Skærmbillede af Freshworks kundeservicesoftware.

Foran

Med så mange funktioner og funktioner kan kundeservicesoftware blive ret kompleks. Foran anerkender dette på forhånd og tilbyder i stedet brugerne et værktøj 'med e-mails fortrolighed.'

Platformen automatiserer opgaver som routing og aflevering af billetter, mens den lægger vægt på en rimelig balance i arbejdet blandt reps. Ligesom de andre værktøjer på denne liste understøtter Front kommunikation på tværs af kanaler med kunder. Funktioner såsom kundehistorikprofiler og notetagning i appen giver repræsentanter mulighed for at tilpasse service uden at skulle grave efter kontekst.

Skærmbillede af Front kundeservicesoftware.

Fuldstabel kundeservicesoftware

Integrering af serviceværktøjer med dit CRM er en let sag af hensyn til mere omfattende kundepleje. For ikke at nævne en mere fuldstændig forståelse af dine præstationsmålinger.

Nedenfor er løsninger, der enten er indbygget i eller integreret med nogle af de største CRM'er.

Salesforce Service Cloud

Saleforce Service Cloud Status som et CRM-kraftcenter taler for sig selv, og platformens servicepakke skuffer ikke. Platformen er up-to-date med selvbetjente AI-funktioner såsom forudsigende analyser og generative svar, som nemt kan redigeres af reps, før de sendes ud.

Skærmbillede af Salesforce-kundeserviceværktøjerne.

Hubspot Service Hub

Som tidligere nævnt er forventningerne til svartider høje.

Som resultat, HubSpot 's servicesuite anerkender behovet for en 'always-on' servicestrategi. Platformen understøtter en række videnbaser og portalfunktioner for at hjælpe kunder med at få svar døgnet rundt. Kombineret med dine CRM-data og kundeindbakke på ét sted, kan brugerne levere personlig service med mindre at hoppe rundt.

Skærmbillede af HubSpots kundeservicehub.

Zendesk

Zendesk er bedst kendt for sine dybdegående videnbase-kapaciteter. Ligesom HubSpot stræber platformen efter at give en meningsfuld selvbetjeningsoplevelse for at åbne reps’ tidsplaner for at give personlig, en-til-en kundepleje. Zendesks AI-bots, indholdsanbefalinger og routing er alle designet til at reducere supportomkostninger og ligeledes reducere billetvolumen.

Skærmbillede af ZenDesk kundeservicesoftware.

Zoho skrivebord

Zoho skrivebord 's styrke som kundeserviceværktøj er at give kontekst til indgående billetter og analysere dem, efter de er løst. For eksempel håndterer Zohos Zia AI-assistent svar ved at identificere selvbetjeningsressourcer, der er nyttige (og holde styr på de ressourcer, der er ikke ). Platformen tilbyder også sentimentanalyse, billetmærkning og automatiseret prioritering.

Skærmbillede af Zoho kundeservicesoftware.

Samtaleanlæg

Samtaleanlæg s vægt på chatbots gør det bemærkelsesværdigt blandt vores liste over kundeserviceværktøjer.

Platformen kan prale af evnen til at løse halvt af brugernes kundespørgsmål med det samme gennem sin AI-drevne assistent, Fin. Botten er bygget til at håndtere gentagne opgaver og trækker fra supportindhold til at løse forespørgsler. Dette giver en 'always-on' supportstrategi og frigør ligeledes mere tid for reps til at håndtere dybtgående problemer en-til-en.

Skærmbillede af intercom kundeservicesoftwaren.

Opkald, chat og IVR kundeservicesoftware

Nedenfor er en oversigt over kundeserviceværktøjer, der lægger vægt på opkald og talefunktioner.

LiveAgent

LiveAgent tilbyder en selvbeskrevet 'simpel' løsning, der ikke sparer på funktioner. Platformen håndterer forespørgsler på tværs af kanaler, men måske mest bemærkelsesværdig er LiveAgents callcentersoftware. Opkaldsdirigering, ubegrænset optagelse af opkald og anmodninger om tilbagekald er alt sammen indbygget i platformen.

Skærmbillede af LiveAgent-kundesupportværktøjet.

Aircall

Lever op til sin navnebror, Aircall 's platform er ideel til virksomheder, der ofte er i telefon med kunder. Platformens AI-funktioner inkluderer opkaldsoversigter og sætningsdetektion for at identificere tendenser blandt kundeforespørgsler. Aircalls opdeling af analyser kan ligeledes informere hold om, hvor de måske taber bolden med opkald.

Skærmbillede af Aircalls kundeserviceanalyse.

Sådan vælger du de bedste kundeserviceværktøjer til din virksomhed

At vælge det 'bedste' værktøj til din virksomhed kræver kontekst.

Er du fx laserfokuseret på kundeservice på sociale medier ? Har du allerede en omfattende videnbase? Vil din software integreres med dit CRM?

Til afslutning er her nogle punkter, du skal overveje, før du investerer i kundeservicesoftware.

Tænk på størrelsen og omfanget af din virksomhed

Dette gælder både antallet af kundeforespørgsler, du håndterer, og deres kompleksitetsniveau. Nogle SaaS-virksomheder kan muligvis bruge automatisering til at dirigere folk til en videnbase. På den anden side kan en servicebaseret virksomhed primært ringe til kunder.

Uanset hvad, brainstorm funktionerne i enhver given software, der kan understøtte disse anmodninger.

Reflekter over de typer kunder, du arbejder med

Ikke alle kunder er lige, når det kommer til den support, de har brug for. Ligeledes har forskellige brancher helt forskellige forventninger, når det kommer til kundepleje. Spørge dig selv:

  • Kommunikerer dine kunder primært med din virksomhed via e-mail eller sociale medier? Hvad med din hjemmeside? Dette fremhæver, hvorfor at give en omnichannel kundeoplevelse sikrer, at du har dine baser dækket.
  • Indebærer dine serviceopkald følsomme oplysninger (tænk: medicinsk, økonomisk)? Hvis det er tilfældet, vil sådanne kunder sandsynligvis ønske (eller have behov for) at tale med en person i realtid versus en chatbot. Det samme gælder for akutte bekymringer, der ikke kan vente.
  • Har kunderne typisk brug for særlig opmærksomhed fra sag til sag? Eller kan deres behov i vid udstrækning dækkes af en videnbase?

Anerkend dit produkts (eller tjenestes) kompleksitet

I betragtning af ovenstående punkt, skal du overveje, at ikke alle serviceproblemer kan være standard for AI. Selvom automatisering kan hjælpe kunder med at vælge planer eller forstå produktfunktioner, er menneskeligt tilsyn og indgreb fra faktiske repræsentanter afgørende. Især hvis dit produkt er komplekst eller kræver specifikke, personlige instruktioner eller trin.

Dataafhængighed

De fleste kundeserviceværktøjer samler enorme mængder data. Når det er sagt, hvad sker der med det bagefter? Hvilken indsigt kan du hente fra dine tal og tendenser? Det er igen her AI kan redde dagen. For eksempel AI-drevet følelsesanalyse på sociale medier tilbyder en detaljeret forståelse af kundens smertepunkter og muligheder for at overlevere som virksomhed.

Klar til fremtidens kundeservice med kunstig intelligens?

Betydningen af ​​kundeservice kan ikke overvurderes. At gå ud over det resulterer i langsigtede, loyale kunder og positiv mund-til-mund for at udvikle dit brand.

Nøglen er at have de rigtige værktøjer til at imødekomme moderne kunders behov. Funktioner som omnichannel-support, generativ AI og sentimentanalyse kan alle hjælpe med at få det til at ske.

Alle disse funktioner (og flere!) er bagt ind i Sprout's kundeservice på sociale medier suite. Hvis du ikke allerede har gjort det, så tjek hvad Sprout har at tilbyde for at give din kundeoplevelse et løft.

Del Med Dine Venner: