Kundeoplevelse (CX) handler om, hvordan dine kunder opfatter deres interaktioner med dit brand. En positiv CX kan gøre afslappede browsere til loyale kunder, mens en negativ kan sende dem direkte til dine konkurrenter.



Gå nu ind på sociale medier - dit hemmelige våben. Det er mere end bare likes og delinger. Med milliarder af brugere verden over er det en uvurderlig kanal for interaktion i realtid, kundeservice , feedback og engagement.



I denne guide viser vi dig, hvordan du opbygger en vindende kundeoplevelsesstrategi. Du finder også nyttige tips til at udnytte kraften i det sociale til at forme disse oplevelser.

Lad os komme igang.

Indholdsfortegnelse

Hvad er kundeoplevelsesstrategi (CX)?

En kundeoplevelsesstrategi (CX) er din plan for at levere positive og mindeværdige kundeoplevelser. Det er en langsigtet, datadrevet plan til at forme enhver interaktion, din kunde har med din virksomhed - fra det første klik til det endelige køb og videre.

En fantastisk CX-strategi sigter mod at overgå kundernes forventninger ved hvert berøringspunkt. Dette hjælper med at skabe loyale kunder, som ikke kun gentagne gange vælger dine produkter, men også raves om dit brand til deres venner og familie.



Og det er ikke alt. Tid og igen, undersøgelse af kundeoplevelser har vist, at overlegen CX kan drive høj fastholdelse, Customer Lifetime Value (CLTV), omsætning og vækst for din virksomhed.

Sådan bygger du din kundeoplevelsesstrategi

I dette afsnit vil vi lede dig gennem de vigtigste trin og metoder til at udvikle en vindende kundeoplevelsesstrategi.

Lær dine kunder og publikum at kende

I 2022 så smykkemærket Signet en 50% vækst i salget — inklusive en stigning på 27 % i onlinesalg — ved at forbedre deres kundeoplevelse. En central del af deres CX-strategi var at finde ud af, hvad deres kunder leder efter, når de køber smykker.



For at tilbyde mindeværdige, personlige kundeoplevelser, skal du forstå netop de mennesker, du betjener: dine kunder.

Start med ser på demografi som alder, køn, placering og indkomstniveau for at få en grundlæggende forståelse af dine købere. Men det er kun toppen af ​​isbjerget. Du skal også dykke ned i deres smertepunkter, motivationer og vaner.

Dernæst skal du segmentere dine kunder i forskellige grupper baseret på fælles egenskaber. Hvis du er et SaaS-værktøj, har du måske en gruppe unge, teknologikyndige fagfolk, der værdsætter effektivitet, og en gruppe ældre, mindre teknologikyndige fagfolk, der værdsætter enkelhed og brugervenlighed.

Nu, bygge mennesker — repræsentationer af dine ideelle kunder inden for hvert segment. Personas gør det nemmere at visualisere og have empati med dine kunder.

For eksempel kan 'Efficient Emma' repræsentere de unge, teknologikyndige fagfolk, der bruger din software til at forbedre deres arbejdseffektivitet.

Lyt aktivt til og handle på feedback

Feedback (både positiv og negativ) er en guldgrube af handlekraftig indsigt. Det fortæller dig, hvad der virker, og hvad der ikke virker. Det hjælper dig også med at forstå dine kunder bedre - deres behov, forventninger og oplevelser med dit brand.

At lytte til, hvad kunderne har at sige om dit brand, kan styre din virksomhed i den rigtige retning. Det kan hjælpe dig med at løse problemer, forbedre eksisterende produkter og tjenester og endda udvikle nye, der sandsynligvis vil lykkes.

101 åndelig betydning

Endnu vigtigere er det, at lytte viser kunderne, at du værdsætter deres meninger. Det hjælper dig med at opbygge en følelsesmæssig forbindelse med dem, der fører til loyalitet og uforglemmelige oplevelser.

Så lyt aktivt. Brug undersøgelser, interviews og fokusgrupper til at indsamle feedback. Udnyttelse lytteværktøjer til sociale medier at holde styr på, hvad kunderne siger om dit brand online.

Handl derefter på feedback. Reager på negative anmeldelser ved at undskylde og løse problemer så hurtigt som muligt. Tak glade kunder, som efterlader positive anmeldelser for at få dem til at føle sig værdsat.

Twitter-indlæg fra kundeserviceteam, der svarer på en Twitter-besked

Glem ikke at arbejde med salg og kundesupport. Disse teams taler med dine kunder hver dag og er mere i harmoni med deres behov, præferencer og klager. Sørg for, at du har et system til at registrere og kategorisere enhver feedback, så du kan behandle den rettidigt.

Spor den rigtige kundeoplevelse (CX) metrics

Metrics giver dig hårde data om, hvor godt din kundeoplevelsesstrategi fungerer.

Uden disse målinger har du ingen mulighed for præcist at vide om din nuværende strategis ydeevne, hvor du kan forbedre dig, og om du skal pivotere.

Nedenfor er nogle kundeoplevelsesmålinger at holde øje med:

  • Net Promoter Score (NPS): Denne score måler kundeloyalitet og -tilfredshed ved at spørge kunderne, hvor sandsynligt det er, at de vil anbefale din virksomhed, dit produkt eller din service til en ven eller kollega på en skala fra 0-10.
  • Kundetilfredshedsscore (CSAT): Denne metrik måler kundetilfredshed med et produkt, en tjeneste eller en interaktion ved at bede dem om at vurdere deres tilfredshed på en skala fra 1-5.
  • Customer Effort Score (CES): Dette vurderer brugervenligheden af ​​dit produkt eller din tjeneste ved at bede kunderne om at vurdere den indsats, der er nødvendig for at nå deres mål.
  • Churn rate: Dette er procentdelen af ​​kunder, der holder op med at handle med dig over en given periode.
  • Kundens levetidsværdi (CLV): Denne metric beregner den samlede omsætning, en virksomhed kan forvente fra en enkelt kundekonto.
  • Første kontaktopløsning (FCR): Dette måler procentdelen af ​​kundeforespørgsler, der er løst i den første interaktion, hvilket afspejler kundeservice effektivitet .
  • Gennemsnitlig opløsningstid: Dette er den gennemsnitlige tid, det tager at løse en kundes problem.
  • Engagement på sociale medier: Målinger som likes, delinger, kommentarer og retweets kan give indsigt i, hvor godt dit brand er i forbindelse med kunder online.

Så hvilke metrics skal du spore? Dette vil afhænge af målene for din kundeoplevelsesstrategi. Du skal definere, hvordan en succesfuld kundeoplevelse ser ud for din virksomhed, og derefter identificere de metrics, der vil måle denne succes.

tallet 222

For eksempel, hvis kundeloyalitet er vigtig, kan NPS være et godt mål at spore. Når du har identificeret dine metrics, skal du oprette et system til regelmæssig indsamling og analyse af disse data. Gør brug af analyseværktøjer til at automatisere denne proces og få dybere indsigt.

Kortlæg din kundeoplevelsesrejse

EN kundeoplevelsesrejsekort er en visuel repræsentation af enhver interaktion, dine kunder har med din virksomhed.

Her er et eksempel på Spotifys kunderejsekort:

Kortlægning af kunderejsen hjælper dig med at forstå kundeoplevelsen fra deres perspektiv. Det giver dig mulighed for at identificere smertepunkter, friktionsmomenter og muligheder for forbedring.

Vi anbefaler at oprette et separat rejsekort for hver kundepersona. Her er de vigtigste elementer, du skal tilføje for hvert kundeoplevelsesrejsekort, du opretter:

  • Rejsefase: Neddel kundens interaktion med din virksomhed i adskilte stadier som bevidsthed, overvejelse, køb, brug og loyalitet. Husk, at disse faser kan variere afhængigt af din virksomheds art.
  • Berøringspunkter: Identificer hvert interaktionspunkt mellem kunden og din virksomhed på tværs af hvert trin af rejsen. Inkluder de forskellige kanaler, hvor hvert berøringspunkt sker, såsom din hjemmeside, fysiske butik, e-mail eller sociale medier.
  • Mål: Hvad forsøger kunden at opnå på hvert trin af rejsen? Hvad er deres behov og ønsker?
  • Følelser: Hvordan har kunden det ved hvert berøringspunkt? At forstå deres følelser og tanker kan hjælpe dig med at forbedre den overordnede kundeoplevelse.
  • Smertepunkter: Identificer eventuelle forhindringer eller frustrationer, som kunder kan opleve på forskellige stadier. Dette hjælper dig med at forstå, hvor du kan løse problemer eller forbedre.

Når kortet er færdigt, kan du bruge det til at identificere muligheder for forbedring eller innovation for at forbedre kundeoplevelsen på hvert trin.

Dette fører os til det næste punkt - udvikling af en implementeringsplan.

Udarbejd en handlingsplan for at implementere din strategi

En handlingsplan transformerer din strategi fra en konceptuel ramme til håndgribelige handlinger. Det giver en klar vej for dit team at følge og etablerer ansvarlighed. Det inkluderer også de KPI'er og metrics, du vil spore for at måle effektiviteten af ​​din strategi.

Start med at definere dine CX-mål. Derefter skal du for hvert mål liste de specifikke handlinger, der vil hjælpe dig med at nå det. Tildel ansvar for hver handling til et teammedlem eller en afdeling. Sørg for, at hver handling har en deadline for at holde folk på sporet og skabe en følelse af, at det haster.

Lad os f.eks. sige, at en detailvirksomhed sætter et mål om at reducere kundesupportsvartider. Deres handlingsplan kan omfatte handlinger som investering i en ny kundeserviceplatform, træning af personalet i brugen af ​​den og opsætning af et alarmsystem for ubesvarede forespørgsler.

Når din plan er færdig, skal du kommunikere den til hele din organisation og spore dine fremskridt regelmæssigt. Husk at være fleksibel – juster planen efter behov baseret på kundefeedback og resultater.

5 bedste praksisser til at forbedre din kundeoplevelsesstrategi

Vil du tage din kundeoplevelsesstrategi til næste niveau? Her er fem eksperttip og bedste praksis til at hjælpe dig med at forbedre effekten af ​​din CX-strategi.

1. Skab en kundecentreret kultur

At levere fantastiske kundeoplevelser er ikke kun en opgave for dit kundesupportteam. Det kræver, at hele organisationen er på samme side - med andre ord skal den være forankret i din virksomhedskultur.

EN kundecentreret kultur involverer at sætte kunderne i centrum for enhver beslutning og konsekvent stræbe efter at overgå deres forventninger. Det kræver en fælles forståelse og engagement på alle niveauer, fra topledere ned til frontlinjemedarbejdere.

Er det det værd? Absolut. Undersøgelser viser, at kundecentrerede virksomheder er 60 % mere profitable sammenlignet med dem, der ikke er fokuseret på kunden.

Så hvordan skaber man en kundecentreret kultur?

Til at begynde med skal du oprette og håndhæve klare kundeservicepolitikker. Gør det til en praksis at indsamle og handle på kundefeedback på tværs af alle afdelinger. Anerkend og belønn medarbejdere, der går ud over kundernes forventninger.

404 nummer betyder

Implementer endelig præstationsmålinger, der fokuserer på kundetilfredshed og loyalitet. Dette flytter fokus fra rent økonomiske resultater til kundeorienterede resultater.

Husk — initiativet skal starte i toppen. Ledere bør sætte tonen ved at demonstrere en kundecentreret tankegang og adfærd. Dette involverer at tage kundecentrerede beslutninger og belønne medarbejdere, der gør det samme.

2. Styrk dine medarbejdere

At forbedre kundeoplevelsen er en færdighed. Udstyr dit team med den viden og de værktøjer, de har brug for opbygge stærkere kunderelationer og tilbyde enestående kundeservice.

Organiser træningsprogrammer, seminarer eller workshops, der hjælper medarbejderne til at forstå dine kunder, og hvordan de kan betjene dem bedre. Giv dem mulighed for at træffe beslutninger, der gavner kunden, selvom det betyder, at nogle regler bliver bøjet.

Husk at gå ud over kundevendte roller. Uddan alle afdelinger i, hvordan de kan bidrage til at forbedre den samlede kundeoplevelse.

For eksempel kan produktudviklingsteams inkorporere brugerfeedback i produktforbedringer og funktionsudgivelser, mens marketingteams kan bruge kundeindsigt til at skabe mere relevante budskaber.

3. Øv social lytning

Social lytning kan hjælpe dig med at holde styr på den overordnede forbrugerstemning omkring dit brand, identificere problemer, så snart eller endda før de opstår, adressere feedback øjeblikkeligt og lære om kundernes præferencer, forventninger og skiftende krav.

Du kan også bruge social lytning til at analysere dine konkurrenter og deres interaktioner med din målgruppe. Lær af deres fejl (og vinder) for at forme din egen CX-strategi.

Sprout Social's Listening kan hjælpe dig med at overvåge onlinesamtaler om dit brand, branche og relaterede emner. Sprouts AI-drevne teknologi søger gennem millioner af datapunkter for at give dig personlige trends, indsigter og vigtige erfaringer om dit publikum.

Brug denne indsigt til at analysere publikumspræferencer, reagere hurtigt på kundefeedback, skræddersy dine produkter og tjenester og forbedre den overordnede kundeoplevelse.

4. Udnyt teknologi

At omfavne teknologi som kunstig intelligens (AI) og automatisering kan være en game-changer for at booste kundeoplevelser.

Har du nogensinde været på et websted, der husker dit navn eller dine præferencer? Det er AI-tilpasning på arbejde. Ved at studere kundeadfærd og præferencer kan AI skabe skræddersyede oplevelser, der får kunderne til at føle sig forstået og værdsat.

AI-systemer kan også analysere enorme mængder kundedata, identificere tendenser og fremhæve områder, der kan forbedres. Dette kan hjælpe dig med at tilpasse din kundeoplevelsesstrategi, så den er mere målrettet og effektiv.

Sjov kendsgerning: Sprouts lytteværktøj bruger AI til hurtigt at identificere mærkeomtaler, trends, influencers og mere.

Så er der automatisering, som kan hjælpe dig med at strømline driften. For eksempel kan du opsætte automatiske e-mail-svar, der bekræfter en kundeforespørgsel eller installation kundeservice chatbots at hjælpe kunder efter kontortid.

5. Tilbyd omnichannel support

Omnichannel-support handler om at give en problemfri og ensartet oplevelse til kunder på tværs af alle kontaktpunkter. Det betyder, at kunden kan interagere med brandet gennem forskellige kanaler - det være sig sociale medier, e-mail eller telefon - og modtage det samme serviceniveau.

At yde omnichannel support er ikke bare ideelt – det er en nødvendighed. En undersøgelse fra CMO Council afslørede så mange som 85 % af forbrugerne foretrækker at interagere med brands gennem en blanding af digitale og fysiske kanaler.

Ikke nok med det, den gennemsnitlige kunde interagerer med et brand igennem 20 forskellige kanaler , og forventer en ensartet oplevelse på tværs af alle.

Hvorfor er socialt så vigtigt for enhver kundeoplevelsesstrategi?

Sociale medier er det globale vandhul, hvor kunder samles, engagerer sig og giver udtryk for deres meninger. For brands er det en mulighed for at lytte, forbinde, løse problemer og mere.

Med andre ord, sociale medier er et kraftcenter for kundeoplevelse .

Ikke sikker på præcis, hvordan sociale medier knytter sig til CX? Sådan kan brug af platforme som Facebook, Instagram og Twitter løfte din kundeoplevelsesstrategi:

Sociale medier muliggør fremragende kundeoplevelse i stor skala

Sociale medieplatforme, med deres milliarder af aktive brugere, tilbyder virksomheder en enorm mulighed for at levere fantastiske kundeoplevelser i massiv skala. Det er som at have en verdensomspændende scene, hvor dit brand kan præstere - og publikum er dine kunder.

Men det handler ikke kun om tallene. Sociale medier giver dig mulighed for at engagere dig med kunder direkte, i realtid og på en personlig måde. Du kan besvare spørgsmål, svare på klager og modtage feedback med det samme.

englenumre 1515

Og med 76 % af forbrugerne Forventer brands at svare på deres forespørgsler inden for 24 timer, og dette proaktive engagement går langt i at få kunderne til at føle sig værdsat og hørt.

Desuden kan sociale medier give værdifuld indsigt i kundernes adfærd, præferencer og smertepunkter. Ved at analysere deres interaktioner og feedback kan du forfine din CX-strategi og gøre den mere kundecentreret.

Forenkle dine meddelelsesarbejdsgange

Hurtig og effektiv besvarelse af indgående beskeder er det, der giver god kundepleje. Med et socialt kundeplejeværktøj som Sprout Social kan virksomheder løse alle kundeforespørgsler rettidigt og sikre, at beskeder håndteres af de rigtige teams.

Inden for Sprout-platformen omfatter to must-have-processer tagging og opgave til alle indgående beskeder. Ved brug af Tags , hvilket hold, der overvåger indbakken, er i stand til at mærke og sortere beskeder efter specifikke kategorier som:

  • Salgsleder
  • Funktionsanmodninger
  • Krise- eller hændelsesreaktion
  • Teknisk problem
  • Brugergenereret indhold

Ikke kun gør Tagging hjælper teammedlemmer med at klassificere de typer beskeder, de modtager, det gør det nemt for alle at segmentere og filtrere indhold. Et budskab med UGC-tagget kan for eksempel hurtigt dukke op, når socialt indhold er nødvendigt til en marketingkampagne, mens feature request-tags kan deles med produktteamet som research.

Tags giver også teams mulighed for at prioritere hændelsesmeddelelser efter sværhedsgrad, hvilket sikrer, at de, der har brug for et rettidigt svar, ikke ved et uheld glider igennem sprækkerne.

Lige så værdifuldt er det at tildele beskeder til specifikke personer baseret på indholdet og den nødvendige svartype. Opgaver sikrer, at de, der er bedst rustet til effektivt at svare på en kundeforespørgsel, er på sagen.

For eksempel bør beskeder, der falder ind under kategorien 'teknisk problem', løses af en person på supportteamet, ikke et salgs- eller succesteammedlem. I Sprout-platformen kan du sende specifikke meddelelser til et andet teammedlem med opgavetypen og sværhedsgraden.

Du kan også dokumentere hver arbejdsgang og hvert teams ansvar. Når du har oprettet dine navnekonventioner og opgavearbejdsgange, skal du sørge for at registrere de forskellige etiketter og næste trin på et sted, hvor alle kan henvise tilbage til.

Dette kan være nyttigt på forskellige tidspunkter. For eksempel, hvis dit overnight-team overtager brandets indbakke, og et salgsemne kommer ind fra den ene dag til den anden, sikrer meddelelsen til et salgsteammedlem, at ingen potentielle kundeemner efterlades.

Og hvis der opstår en krise på de sociale medier i løbet af weekenden, kan tagging af beskeder med etiketten 'hændelse' og identificere prioritetsniveau hjælpe seniorteammedlemmer med hurtigt og effektivt at håndtere situationen.

Løft din kundeoplevelsesstrategi

Klar til at forbedre dit brands kundeoplevelsesstrategi? Brug denne kundeoplevelse revision skabelon at skabe et kunderejsekort, der analyserer din CX-ydelse fra bevidsthed til efterkøb.

Del Med Dine Venner: