Hvad vil det sige at have enestående kundeservice? Automatiserede telefonsystemer? Hjemmeside chatbots? Hjælpevejledninger? Disse letter dine kundesupportteams arbejdsbyrde, men de imødekommer ikke altid dine kunders behov – især hvis de har et unikt eller presserende problem. Når dette sker, ønsker de ikke at klikke sig igennem en række irrelevante muligheder eller læse ubrugelige ofte stillede spørgsmål.



De ønsker at tale med et menneske så hurtigt som muligt, og gæt hvor de går hen for at opnå dette? Sociale medier.



Antallet af amerikanske brugere af sociale medier forventes at overstige 308 millioner i 2023 (op over 6 millioner fra 2022-fremskrivninger). Så mærker – nu er det tid til at opbygge en social kundeplejestrategi (hvis du ikke allerede har en).

masternummer 222

Ikke sikker på, hvor du skal starte?

I dette stykke vil vi diskutere ledende s kundeservice på de sociale medier statistikker og hvordan man bruger dem til at opbygge stærkere relationer i 2023.

Hvordan bruger kunder sociale medier til support?

Mærker har flere muligheder for at levere kundesupport, men den der appellerer mest til forbrugerne er sociale medier. Alene fra 2020 til 2021, mængden af ​​forbrugere, der foretrak at bruge sociale beskeder til kundeservice sprang imponerende 110%.

Efterhånden som kunderne fortsætter med at strømme til sociale medier for deres supportbehov, vil det kræve en større indsats at opretholde hurtige svartider på sociale medier. Vær forsigtig - hvis du undlader at komme med rettidige beslutninger på sociale medier, næsten halvdelen af ​​forbrugerne kan stoppe med at følge dit brand. Værre endnu, over en tredjedel vil tale om oplevelsen med deres familie og venner.



Så hvordan bruger kunder sociale kanaler til at modtage support fra brands?

'Omkring 70 % af mine kunder nåede ud til mig gennem sociale mediekanaler, de andre 30 % via e-mail,' siger Zoila Streich, medstifter af Uafhængige modebloggere og tidligere modevirksomhedsejer. 'De fleste spørgsmål handler om produkttilgængelighed og betalingsmetoder, men nogle få er feedback om produkterne eller købsprocessen.'

Du vil også finde kunder, der bruger det til at rapportere tjenesteudfald:



Eller for at påpege problemer med forsendelser og leveringer:

1010 dobbelt flamme betydning

Det er nedslående at få negativ feedback, men at være respektfuld og hjælpsom over for hver kundes anmodning vil hjælpe i det lange løb.

Hvis du kombinerer et fantastisk produkt eller en fremragende service med fremragende support, sætter du dig klar til flere positive bemærkninger fra kunder:

Sørg for at forberede dig på ebbe og strømme af indkommende kundesupportanmodninger. Nye produktlanceringer eller kampagner fører til en tilstrømning af salg, hvilket betyder flere muligheder for indgående spørgsmål, så hav din tilstedeværelse på sociale medier ordentligt bemandet.

'Mængden af ​​kunder, der bruger vores sociale medier kundesupport, svinger mellem 40 % og 60 %, afhængigt af kampagner,' siger Yuvi Alpert, grundlægger, kreativ direktør og administrerende direktør for smykkemærket Noemie . 'Fordi vi driver folk til vores profiler på sociale medier gennem andre kanaler, såsom vores nyhedsbrev, kommer mange af de spørgsmål, vi modtager, gennem disse platforme.'

Hvor vigtig er kundeservice på sociale medier for forbrugerne?

Sociale medier har vendt magtbalancen mellem brands og forbrugere. Kun på sociale medier kan folk sammenligne et brands supportpraksis med dets konkurrenter på mindre end et par klik. Hvis en virksomhed, der leverer lignende produkter eller tjenester, tilbyder bedre hjælp, fandt Sprout Social's Index™, at 30 % af forbrugerne siger, at de ville vælge konkurrenten.

Den offentlige karakter af støtte til sociale medier har påvirket mange brands til at genoverveje deres liste over standardsupportkanaler. Mere end halvdelen siger, at private/direkte beskeder spiller en rolle i deres kundeplejestrategi.

Med sociale medier kundeservicestatistikker som disse, er der kun én ting at gøre: forbedre dit sociale medie A-spil, så du ikke falder i skyttegravene af negative anmeldelser.

At være konsekvent med din kundesupport opbygger tillid og loyalitet. Nogle vil endda gå ud af deres måde at vise deres ros offentligt (hej, socialt bevis).

At have fremragende kundesupport er afgørende for både kunder og brands. Men manuelt at svare på hver besked – især når du har flere konti på sociale medier og tusindvis af kunder – er ikke holdbart.

Med et værktøj som Sprout Social kan kundeplejeteams organisere og filtrere indgående beskeder på tværs af platforme, triage svar og se kritisk kundeinformation på ét sted.

Et skærmbillede af Sprout Social's Smart Inbox feature.

Kun komfur valgte Sprout efter at have kæmpet med efterslæb af kunde-DM'er og omtaler. Ved at bruge Sprouts smarte indbakke og automatiserede regler kan de hurtigt se kundesupportbeskeder baseret på søgeord som 'ordrestatus' og 'forsendelse'.

Denne synlighed har ikke kun gjort Solo Stoves kundeplejeteam mere effektivt, det korrelerede også med et bump i positiv mærkestemning.

hvad betyder 1212

Start din gratis Sprout-prøveperiode

Hvor hurtigt skal brands svare på kundeservicebeskeder på sociale medier?

At være til stede på sociale medier er fantastisk. Men at have en hurtig responsrate adskiller de 'bedste i klassen'-mærkerne fra 'Jeg følger dig ikke, fordi din kundeservice er forfærdelig'-mærkerne.

Hvor hurtigt er hurtigt nok? I mange tilfælde afhænger det af branchen og situationen.

For eksempel finder Yuvi Alpert, at en dag er hurtig nok under kampagner. 'Det er afgørende, at vi besvarer disse spørgsmål inden for 24 timer. Vi fandt ud af, at kundernes interesse mindskes ved at lade mere tid gå. Ved at tilbyde hurtige svar ser vi dramatiske stigninger i salget af fremhævede varer.'

Men hvad siger kunderne, at den korrekte responstid er for kundesupport på sociale medier?

Vores seneste Sprout Social Index™-data viste, at 76 % af forbrugerne forventer et svar inden for 24 timer på sociale medier.

En datavisualisering, der forklarer, hvor hurtigt forbrugere forventer et svar på socialt sammenlignet med brands' average response times.

På et tidspunkt var det acceptabelt at tage en dag eller mere til at svare en kunde. Men nu kræver de fleste øjeblikkelig adgang og tilfredsstillelse. Og hvis du betragtes som et dyrt produkt eller service, så skal du helt sikkert reagere hurtigt. En rapport viser kunder, der betaler mere for en service, forventer et højere niveau af social kundepleje .

Hvornår MeUdies satte et mål om at svare på alle beskeder inden for et 60-minutters vindue, havde de brug for et alternativ til at svare indbygget gennem sociale platforme. De henvendte sig til Sprouts Smart Inbox for at få et altomfattende overblik over deres Instagram direkte beskeder, omtaler og kommentarer i én strøm.

Et skærmbillede af Sprout's Smart Inbox tool, filtered to show Instagram DMs.

Vær nu opmærksom på, at et hurtigt svar ikke er det primære mål – det er at løse kundernes problemer. Desværre er nogle mærker hurtige til at svare, men langsomme til at løse. Og når det sker, vil utilfredse kunder lade dig (og alle deres følgere) vide:

Delta svarer, men spørgsmålet bliver hængende for længe. Løs kundeproblemer hurtigt eller risikere at miste nuværende og potentielle kunder.

Facebook kundeservice statistik

Facebook er den største platform, hvor forbrugere følger brands, så det er nemt at nå ud, når det er nødvendigt. Rundt om 69 % af Facebook Messenger brugere siger, at kommunikation med brands her bygger tillid til virksomheden.

Hvis dine kunder er på Facebook, så skal du også være det.

OLIPOP, et tonic-brand, bruger Facebook til at tilbyde direkte kundesupport. 'Jeg vil anslå, at mindst 50 % af vores kunder vil sende os spørgsmål eller kommentere direkte på vores opslag på tværs af Facebook og Instagram,' siger Melanie Bedwell, eCommerce Manager for OLIPOP . 'Ideelt set forsøger vi at svare med det samme, men hvis det ikke er muligt, så i det mindste samme dag.'

Her er eksempler på deres engagement med glade kunder:

Kunde deler positiv feedback på Olipop's Facebook page, featuring a response from the brand.
Skærmbillede af tråden på Olipop's Facebook page, directing a customer to their store locator tool.

De bruger også muligheder til at promovere deres muligheder i butikken (og deres værktøj til at finde en i nærheden af ​​dig).

Twitter kundeservice statistik

Twitter er det sted, hvor du finder de fleste mennesker på vej for at komplimentere eller klage over et brand. Om 64 % af Twitter-brugere endda sige, at de hellere vil tweete et brand end at ringe til dem.

Vi samarbejdede med Twitter for at lære mere om hvordan forbrugerne forbinder sig med brands på netværket og fandt ud af at:

  • 53 % af Twitter-brugere finder det nyttigt at se, hvordan brands besvarer spørgsmål eller løser problemer offentligt.
  • 51 % af de adspurgte Twitter-brugere rapporterer, at deres oplevelser med at kommunikere med brands på Twitter får dem til at føle sig mere favorable over for brandet.
  • 1 ud af 3 (34%) Twitter-brugere købte et produkt eller en tjeneste efter en positiv kundeinteraktion på Twitter.

Hvorfor når folk ud til brands på Twitter? Alle mulige årsager, men de mest populære grunde til at søge kundeservice på netværket er produktdefekter (37 %), ordreproblemer (29 %) og dårlige personlige oplevelser (29 %).

Selvom det er fantastisk at have denne tovejskommunikation med kunderne, kan et kundeservicefyldt feed distrahere fra andre kampagner og kampagner, dit brand forsøger at fremhæve. Dette er grunden til, at nogle mærker opretter separate Twitter-konti dedikeret til kundepleje.

'Virksomheder bruger sociale medier til en række forskellige formål, herunder markedsføring, interaktion med kunder, interaktion med influencers og mere,' siger Keenan Beavis, grundlægger af Longhouse Media . 'Derfor er det så vigtigt at have en særskilt social mediekonto dedikeret til kundesupportforespørgsler. Du ønsker ikke, at din annoncering, likes og delinger skal begrave kundernes krav og spørgsmål. ”

Vi ser virksomheder som Belkin bruge denne tilgang. Forbrugerelektronikmærket giver brugerne besked om at stille spørgsmål ved hjælp af dets dedikerede Twitter kundeservice kanal.

Belkin's Twitter bio

Hvis du besøger Belkin på Twitter, vil du se, at de går ud over deres kunder. De tilbyder endda flersproget support.

Forbedre kundeoplevelser med kundeservice på sociale medier

Du har oprettet dine virksomhedsprofiler på de sociale kanaler, som dine kunder besøger. Men brug dem ikke kun til at promovere dine produkter og tjenester. Det er en kanal, hvor nutidens forbrugere forventer kundesupport.

Vær klar til at engagere dig med både kunder og kundeemner ved at oprette separate håndtag og bruge Sprouts sociale kundeservice værktøjer til at styre det hele ét sted. Rettidige alarmer + hurtige svar = glade kunder. Det er en win-win for alle.

Klar til at opbygge relationer med dine kunder? Tilmeld dig Sprouts gratis prøveperiode at komme i gang.

Del Med Dine Venner: