Find Ud Af Dit Antal Engel
De sociale mediers kundeservicemålinger, som eksperter måler
Når man tænker sig om kundeservice på sociale medier , er der sandsynligvis to møder, der kommer til at tænke på: den bedste oplevelse et brand nogensinde har givet ... og den værste.
For eksempel er du måske fuldstændig loyal over for det flyselskab, hvis kundeservicemedarbejder på magisk vis fandt den perfekte flyrejse til dig. Selv i lyset af prisstigninger og flyaflysninger, vil du aldrig booke hos et andet flyselskab igen.
På den anden side er du måske stadig rasende på det møbelfirma, der leverede de forkerte varer hjem til dig og nægtede at refundere dig. Selv efter fem år kan intet overtale dig til at stoppe din boykot af mærket.
Mange af os ved selv, at dårlig social kundeservice har konsekvenser, og dataene stemmer overens. Ifølge Sprout Social Index ™, når mærker er for lang tid om at svare, deler 36 % af forbrugerne deres negative oplevelse med venner og familie, 31 % vil ikke gennemføre deres køb og 30 % køber i stedet hos en konkurrent.
Kun de mærker, der går ud over deres kunder, får misundelsesværdig mærkeloyalitet. I denne artikel opdeler vi de væsentlige kundeservicemålinger på sociale medier, du skal spore for at sikre, at du yder enestående service og omsorg på sociale medier. Efterhånden som kundeserviceforespørgsler fortsætter med at stige på kanalen, vil en opjustering af din indsats hjælpe dig med at fremtidssikre din virksomhed og skille dig ud fra dine konkurrenter.
Hvad er kundeservicemålinger på sociale medier?
Kundeservicemålinger på sociale medier er datapunkter, der hjælper dig med at fortælle historien om, hvor godt din kundeplejeindsats tilfredsstiller dine kunder. Disse målinger afdækker, hvad dit sociale kundeplejeteam gør godt, hvor der er muligheder for at forbedre, og hvilke værktøjer der er nødvendige for at udfylde disse huller. Social kundeservice-metrics kan grupperes i tre kategorier: hastighed og effektivitet, volumen og teamproduktivitet og sentiment.
Social kundesupportdata afslører også, hvordan din supportstrategi på sociale medier passer ind i den omnichannel-kundeoplevelse, dit brand giver. Brug af data giver dig mulighed for at besvare spørgsmål som:
- Hvor er vores kunder mest tilbøjelige til at stille serviceforespørgsler?
- Hvor tilfredse er vores kunder med den støtte, vi giver på sociale medier? Hvordan er det sammenlignet med andre kanaler?
- Hvad er vores kunders mest almindelige spørgsmål?
- Hvor i tragten er der størst sandsynlighed for, at vores kunder sidder fast?
Sådan bruger du kundeservice-metrics til at forbedre din organisations ydeevne
At udnytte kundeservicemålinger vil hjælpe med at udvikle din tilgang til kundepleje . Med disse resultater vil du være på vej til at dyrke en følelsesmæssig forbindelse med dit publikum, opbygge brandloyalitet og fremme kundefastholdelse og fortalervirksomhed.
Men brugen af disse målinger går ud over at forbedre kundeoplevelsen. Kundeservicemålinger på sociale medier har magten til at transformere den måde, du driver forretning på – fra raffinering af produktudvikling til opbygning af din virksomhedsdækkende strategi. Eksempelvis holdet kl Grammatisk bruger indgående kundesupportmeddelelser til at fremkomme med værdifulde brugerhistorier for deres produkt- og brugeroplevelsesteams samt virksomhedsledelse.
Og de er ikke alene. I en Gartner online undersøgelse af 283 kundeservice- og supportledere fra august-oktober 2022, 84 % af ledere af kundeservice og servicesupport citerede kundedata og analyser som 'meget eller ekstremt vigtige' for at nå deres organisatoriske mål i 2023.
hvilket betyder nummer 2
Kundeindsigt hentet fra serviceinteraktioner på sociale medier er din 'hemmelige sauce' til at opbygge tværgående samarbejde i din virksomhed. Lad os komme ind på de 10 specifikke målinger, du skal overvåge, og hvordan du kan spor dem med Sprout Social .
Hastighed og effektivitet kundeservicemålinger
Hvor hurtigt dit brand reagerer på sociale medier, bidrager til dit ry for at yde god kundeservice. Ifølge indeksdata, mens mere end tre fjerdedele af forbrugerne forventer et svar inden for de første 24 timer efter at have kontaktet et brand på sociale medier, forventer 57% faktisk et svar inden for den første time.
Det er bydende nødvendigt at måle dit teams svarfrekvenseffektivitet. Se på følgende metrics for at hjælpe med at benchmarke og forbedre din præstation.
1. Gennemsnitlig første svartid
Gennemsnitlig første svartid refererer til den tid, det tager for dit team at sende det første svar på en indgående kundebesked inden for arbejdstiden.
2. Gennemsnitlig ventetid på svar
At måle tiden til dit første svar er kun begyndelsen. Den gennemsnitlige svartid afslører, hvor længe kunderne venter mellem svarene, indtil deres problemer er løst, hvilket er lige så vigtigt.
Hvis det f.eks. tog fem minutter for dig at svare på deres første besked og 10 minutter at svare på deres anden besked, ville den gennemsnitlige ventetid på svaret være syv minutter.
Sådan spores disse i Sprout Social
I Sprout Social er Smart indbakke samler alle dine indgående beskeder i en enkelt strøm, så du kan overvåge indgående beskeder, fremme samtaler og reagere hurtigt på dit publikum. Indbakken opretter også flere rapporter, der visualiserer og kontekstualiserer dit teams kundeserviceydelse.
Det Indbakke teamrapport giver dig mulighed for at evaluere dit brands svartider på teamniveau og destillere metrikken ned efter teammedlem. Rapporten viser også mediane første svartider, langsomste svartider, unikke meddelelser besvaret og samlede svar angivet af teammedlemmer.
Brug disse indsigter til at evaluere agentens respons ydeevne mere præcist, identificere flaskehalse i dit teams arbejdsgange og nøje overvåge hver agents aktivitet til kvalitetssikring eller træningsformål.
nummer nummer 922
Ved at bruge funktioner som denne i Sprout, MeUdies reduceret deres gennemsnitlige svartid til mindre end 20 minutter.
Volumen og teamproduktivitet kundeservicemålinger
Kundeservice af høj kvalitet handler ikke kun om svartider. Du skal også demonstrere, at du løser alle kunders problemer, spørgsmål og forespørgsler, der kræver omfattende supportløsninger. For at gøre dette skal du sammenligne dine produktivitetsdata med dit samlede volumen og kundeservice på sociale medier statistik i din branche.
3. Samlet antal modtagne beskeder
Antallet af samlede modtagne beskeder angiver, hvor mange samlede kundebeskeder, der landede i din indbakke.
4. Samlet svar eller svarmængde
Dette tal repræsenterer det samlede antal svar, dit team sender til kunder.
5. Svar eller svarprocent
Svarprocent er den hastighed, som brands reagerer på beskeder eller kommentarer, som de modtager på daglig basis. Ikke hver eneste kommentar eller besked skal have et svar, og det beløb, du skal svare, afhænger af dine kunders behov.
Svarprocenter på sociale medier varierer fra branche til branche med en gennemsnitlig samlet svarprocent på 34 %. Forbrugerprodukter, sundhed, wellness og fitness, detail- og fødevare- og drikkevareindustrien er førende svarprocenter ved at svare på over halvdelen af alle indgående kundebeskeder.
1212 nummer
6. Opløsningshastighed
Opløsningshastighed - procentdelen af kundeforespørgsler, der er fuldt løst - afslører, hvor rustet hele din virksomhed er til at behandle kundeforespørgsler. Disse data illustrerer, hvor godt dine interne teams samarbejder om at finde løsninger til kunderne rettidigt. Det beregnes ved at dividere antallet af samlede handlinger med det samlede antal meddelelser.
Sådan spores disse i Sprout Social
Det Indbakke aktivitetsrapport giver et holistisk overblik over dit teams sociale indsats ved at præsentere tendenser for indgående beskedvolumen og identificere hastigheden og hastigheden af handlinger, der udføres på beskeder af dine teams. Denne rapport svarer på, hvor meget dit team præsterer i Smart Inbox.
Du kan også bruge Opgaveresultatrapport at måle dit teams produktivitet og effektivitet baseret på opgavestyring. Rapporten sammenligner antallet af tildelte opgaver med det samlede antal udførte opgaver.
Sentiment kundeservice metrics
Med så mange værdifulde præstationsdata kan det være fristende at sætte fokus på, hvordan du kan optimere din sociale kundeplejestrategi. Men glem ikke det store billede. Den indsigt, du får fra dine kundeinteraktioner, er en integreret del af hele din virksomheds strategi. Maksimer virkningen af din direkte adgang til kunden ved at dele sentimentanalysedata i hele virksomheden.
7. Mest brugte hurtige svar
Hvis du bruger en chatbot for at optimere kundeinteraktioner på sociale medier henviser de mest brugte hurtige svar til de mest almindeligt valgte muligheder. Brug dette datapunkt til at identificere kundesupporttendenser og optimer din kundeserviceproces for hurtigt at imødekomme disse almindelige anmodninger.
8. De fleste modtagne emner og underemner
De søgeord eller temaer, der dukker op i din indbakke, er ofte dine mest modtagne emner og underemner. Det er udfordrende at spore disse emner og underemner uden brug af et tagging-system eller maskinlæringsfunktioner – dog er det vigtigt at tune ind på dem for at lære om dit publikum.
9. Positiv og negativ følelse
Følelsestendenser fortæller dig meget om, hvad dine kunder synes om dit brand, dine produkter og tjenester. Samlet set kan følelsen beskrives som generelt positiv eller negativ. Selvom det ikke omfatter den fulde kontekst af en kundes oplevelse, hjælper det dig med at spore og opretholde et sundt forhold mellem positive følelser og være på udkig efter ændringer over tid.
10. Stemme af kundedata
Sociale medier kan betegnes som verdens største fokusgruppe. Det låser op for en hidtil uset mængde stemme af kundedata, som hjælper dig med at lære dine kunders adfærd, smertepunkter, præferencer og behov at kende på et dybere plan. Denne kundeservice-metrik er mindre kvantificerbar, men ikke desto mindre rig på værdi.
Sådan spores disse i Sprout Social
Når du modtager indgående beskeder i Sprouts Smart Inbox, kan du tilføje tags der angiver indholdet af beskederne. Du kan f.eks. tagge for målgruppetype eller serviceproblem. Tagning af dine beskeder vil gøre dig i stand til at visualisere tendenser og rapportere resultater.
Du kan også bruge Sprouts kunstige intelligens-drevne lytteredskaber for at afdække følelsestendenser fra indbakken. Lytteværktøjer gør det nemt at spore ændringer i følelser, som giver dig mulighed for at dele rapporter rettidigt – og handle på negative følelser, før det er for sent.
Giv dine kunder en uforglemmelig social kundeserviceoplevelse
Uanset om du er en del af et socialt medieteam, der håndterer social support, en del af et dedikeret supportteam eller et sted midt imellem, skal du basere dig på dine mål for kundeservice. Efterhånden som du måler ydeevne og kundeplejemålinger på sociale medier, kan du justere og bedre imødekomme dine kunder.
Prøv Sprout Social gratis i 30 dage at begynde at indsamle disse indsigter og lære dine kunder at kende på et dybere plan.
Del Med Dine Venner:
