Kundeserviceteams er konstant under pres. Mens kunderne forventer, at de reagerer med det samme og kender alle svarene, bidrager siled teams, uigennemsigtige arbejdsgange og fragmenterede kundedata på tværs af kanaler til de udfordringer, supportteams står over for løbende. De har brug for de rigtige værktøjer til at træffe hurtige, effektive beslutninger og levere den slags personlige kundeservice nødvendigt i dagens konkurrenceprægede miljø.



Heldigvis ændrer innovationer inden for kunstig intelligens (AI) som generative præ-trænede modeller (GPT) og tekstanalyse, hvordan kundeplejeteams fungerer. De hjælper dig med at opbygge kundepleje i verdensklasse ved at spore og forene budskaber fra forskellige kanaler, skabe gennemsigtighed i arbejdsgangene, reducere supporttider og finde nøgleindsigt om, hvad kunderne ønsker – eller ikke gør – fra dit brand.



I denne guide giver vi dig et scoop på, hvad AI-kundeservice indebærer, og hvordan du bruger det til din fordel. Derudover vil du se eksempler på, hvordan andre virksomheder bruger det til at løfte deres kundeservice.

951 nummer

Hvad er AI kundeservice?

AI-kundeservice er brugen af ​​AI-teknologier som maskinlæring, naturlig sprogbehandling (NLP) og sentimentanalyse for at give forbedret, intuitiv support til nuværende og fremtidige kunder.

Grafisk definition af, hvad AI i kundeservice betyder

AI-kundeserviceværktøjer bruger neurale netværk (NN'er) og maskinlæring til at hente indsigt fra almindelige temaer og emner i kundeinteraktioner og lære af dem. Dette, kombineret med GPT-funktioner, gør dem mere og mere intelligente med tiden og giver kundeplejeteams den nødvendige kontekst til at yde personlig og rettidig support.

Fordelene ved at integrere AI i dine kundesupportkanaler

AI-understøttet kundeservice hjælper virksomheder med at forfine og skalere deres supportfunktioner uden overvældende agenter. Her er et nærmere kig.

Skaler dine kundeplejefunktioner

Ifølge 2023 State of Social Media rapport, mener 93 % af virksomhedslederne, at AI- og ML-kapaciteter vil være afgørende for at skalere kundeplejefunktioner i løbet af de næste tre år.



Machine learning løfter supportfunktioner på tværs af kanaler, herunder kundeservice på sociale medier , ubesværet med intelligent automatisering. Dette inkluderer kundeservice chatbots, der øjeblikkeligt reagerer og løser problemer, og som er tilgængelige døgnet rundt.

AI-teknologier som NLP analyserer også chatbot-data for at identificere tilbagevendende temaer i kundesamtaler, så du ved, hvad der er top-of-mind for din målgruppe.

Levere mere proaktiv kundeservice

Mere end 40 % af de samme virksomhedsledere mener, at sentimentanalyse er en af ​​de mest essentielle anvendelser af AI og ML, specifikt til at forstå kundernes feedback og reagere på problemer i realtid.



Sentimentanalysealgoritmer identificerer positive, negative og neutrale følelser i data, mens maskinlæring hjælper med at give mening i store mængder af forskellig data fra flere kanaler.

Kombineret får du nøgleindsigt i, hvordan du planlægger nye trends og yder proaktiv kundeservice for at holde kunderne glade. For eksempel, med relevante data ved hånden, kan du vide, hvornår du skal sætte målrettede annoncer på pause til kunder med en aktiv supportbillet, indtil deres problem er løst.

22 22 betydning

Skærmbillede af en kunde, der udtrykker glæde over Sprout's customer service

Øg kundesupporten med at lytte til sociale medier

Ifølge den samme undersøgelse siger 62 % af lederne, at sociale mediedata er afgørende for deres kundeservicefunktioner. Og 59% siger, at de forventer at stole mere på sociale data til kundesupport fremover.

Fra trendemner til konkurrentindsigt, lytte til sociale medier tilbyder dig handlingsorienteret indsigt for at forbedre din kundeservice på tværs af kanaler.

AI-værktøjer som Sprout analyserer tonsvis af sociale lyttedata på få minutter, så du kan lave datadrevet beslutninger baseret på de samtaler, der foregår omkring dit brand og din branche. For eksempel kan kundeplejeteams bruge social lytning til at komme foran produktfejl eller serviceproblemer, hvis de ser lignende klager på tværs af sociale medier.

Forbedre kvaliteten af ​​chatbots til kundesupport

Blandt de adspurgte ledere mener 41 %, at NLP vil være afgørende for at forbedre kundeinteraktioner gennem virtuelle assistenter og intelligente chatbots.

Fleksible og intuitive, AI-chatbots er drevet af NLP, naturlig sproggenerering (NLG) og neurale netværk. De forstår og identificerer kundernes anmodninger lettere og interagerer med brugerne på en naturlig, menneskelignende måde, plus husker disse interaktioner.

For eksempel kan de henvise kunder til levende agenter i den relevante afdeling eller bede om mere information for at levere en løsning – hvilket giver dig den perfekte balance mellem maskineffektivitet og menneskelig ekspertise.

Skærmbillede af den virtuelle UPS-agent, der tilbyder rådgivning kontekstuelt til svar fra en kunde

5 måder at bruge AI i kundeservice

Her er fem håndgribelige måder, hvorpå AI-kundeservice styrker dit team og beskytter kunderelationer.

Grafik, der indeholder de 5 måder, hvorpå AI øger kundeservicen

1. Opsæt kundeservice chatbots

Samtale AI kundeservice chatbots er trænet i at forstå hensigten og stemningen bag kundeforespørgsler, hvilket gør dem ultraeffektive. De chatter afslappet med kunder for at skabe en mere menneskelig oplevelse og håndtere store mængder beskeder uden besvær. Hver interaktion tilføjer nye ord, sætninger og trendemner til deres neurale netværk til fremtidig reference, så de kan blive bedre til at tilbyde den rigtige opløsning.

Integrering af chatbots i dine kundeserviceoperationer hjælper kunderne med at komme i kontakt med dig på eller uden for arbejdstid og få rettidig, effektiv assistance, selv når dit personale ikke er tilgængeligt.

For eksempel online rejsebureauer Priceline og Booking.com udvider deres kundeservicetilbud til at omfatte AI chatbot, Penny, i samarbejde med ChatGPT. Chatbotten er tilgængelig som en 24/7 concierge, hjælper kunder med at gennemføre reservationer og fungerer som en lokal guide til at forbedre gæstens oplevelse.

Hvis du foretrækker en regelbaseret chatbot frem for en AI, kan du oprette en inden for få minutter ved hjælp af Sprout's Botbygger på dine Twitter- og Facebook-konti. Vælg blot din chatbot-profil og følg guiden for instruktioner.

Hvis du vælger at gå med en skabelon, får du et beslutningstræ med forudbestemte regler og scriptindstillinger, som automatisk udfyldes i konfigurationsstadiet. Du kan også tilføje yderligere regler, skrive tilpasset kopi til dine chatbot-svar og tilføje billeder og GIF'er. Når det er konfigureret, vil alle kundesamtaler streames direkte til Smart indbakke .

2. Analyser kundestemning

Kunderne er forkælede med valgmuligheder og svære at holde fast i. Det er derfor, salgs- og marketingteams er slår sig sammen med kundeservice for at forstå og overvinde barrierer for den traditionelle marketingtragt.

Virksomheder kan lide TikTok er allerede tilpasset dette nye fænomen. Ved at skabe hyperpersonligt indhold og engagement drevet af publikumsfølelse genopfinder de, hvordan kunder interagerer med et brand.

AI-funktioner som sentimentanalyse trækker indsigt fra hundredvis af kundesamtaler på sociale kanaler, CRM-værktøjer, chatbots eller kundesupportopkald for at synliggøre skjulte følelser om en række forskellige emner (inklusive dine konkurrenter). Du får også metrics om kundeadfærd, købsmotivationer og brandsundhed – afgørende for kundeserviceteams. For eksempel kan de bruge disse data til at overvåge billetter og tage passende skridt for at undgå eskaleringer.

Disse indsigter er også vigtige for tværorganisatoriske teams, såsom marketing og salg, så de kan tilpasse deres indsats for bedre at imødekomme kundernes præferencer. Tænk: Skræddersy annoncer baseret på kundedemografi eller differentiering af budskaber baseret på konkurrentindsigt fra social lytning.

Skærmbillede af Sprout Socials lytteværktøjer, der viser aktive emner fra en række sociale netværk

Sprout giver dig mulighed for at spore og analysere dine følelser sociale omtaler på forskellige netværk og anmeldelsesplatforme som Twitter, Instagram, Facebook og Google My Business.

jeg bliver ved med at se 666

Du kan indsnævre følelsessøgning med nøgleord eller inden for specifikke forespørgsler, herunder klager, komplimenter og specifikke kundeoplevelser, alt sammen på ét sted. Brug sentimentanalyse-widgetten til at overvåge positive, negative og neutrale omtaler i realtid eller spore ændringer i sentiment over tid.

3. Tilpas hurtigt kundeinteraktioner

Kunder ønsker ikke at være navnløse - de vil gerne have en personlig forbindelse til dit brand. Og empatisk, personlig kundeservice er afgørende for dette formål. Det øger kundernes engagement, opbygger loyalitet og fremmer langvarige relationer.

Men at skrive skræddersyede svar på hver kundeklage og forespørgsel er ikke holdbart, især når dit team administrerer kundeanmodninger fra flere kanaler.

Det er her AI-aktiverede værktøjer som Sprout øger din kundeplejeteknologistak.

For eksempel hjælper Sprouts foreslåede svar dine teams med at reagere hurtigere på ofte stillede spørgsmål på Twitter. De er drevet af ML og semantiske søgealgoritmer, der gør det muligt for værktøjet automatisk at forstå konteksten af ​​en indgående besked.

Disse algoritmer identificerer emner og temaer og foreslår svar, der er bedst anvendelige. Derudover har dine teams total kontrol over disse beskeder for at tilpasse dem til en mere personlig fornemmelse og tilføje relevante detaljer.

Sprout's Forbedre med AI funktion, drevet af vores OpenAI-integration, øger denne evne yderligere. Kundeserviceteams kan hurtigt justere deres svarlængde og -tone, så de bedst matcher situationen.

Skærmbillede af, hvordan kundeplejeteams hurtigt kan tilpasse beskeder og tilføje relevante detaljer for en mere personlig fornemmelse, når de svarer gennem Sprout Social

4. Øg teamets produktivitet

Udbrændthed af medarbejdere er et reelt problem for kundeplejeledere på tværs af brancher, og AI-kundeservice giver et tiltrængt pusterum. Intelligente værktøjer gør arbejdsgange gennemsigtige, så teammedlemmer har et samlet overblik over alle kundebeskeder på en central placering og opgavesynlighed for at overvinde dobbeltarbejde.

For eksempel ING Tyrkiet samarbejdede med konversations-AI-virksomheden Sestek for at udvikle et intelligent, interaktivt stemmesvar (IVR)-system til at håndtere indsamlingsopkald, der automatisk viderestilles til det. Dette øgede effektiviteten og frigjorde supportpersonale til andre værdifulde interaktioner.

AI-værktøjet håndterer komplekse kundeinteraktioner ubesværet og reducerer arbejdsbyrden for ING’s overvældede kundeserviceteam til det halve. Det har også ført til øgede kundebetalinger med 60 %.

5. Saml trends og indsigt

Emneklynger og aspektbaseret sentimentanalyse giver dig detaljeret indsigt i forretnings- eller produktområder, der skal forbedres, ved at se fælles temaer i kundeklager og forespørgsler. Dette inkluderer indsigt i kundedemografi og nye tendenser – nøglen til at vejlede din kundeplejestrategi.

nummer 2121

Brug for eksempel disse data til at berige dit ressourcecenter med oplysninger, der dækker, hvad der er vigtigst for dit publikum, eller opdatere ofte stillede spørgsmål (FAQ'er) fra kunder. Dette forbedrer gennemsigtigheden for potentielle kunder i beslutningsfasen, som gennemser produkter.

Sprouts AI- og maskinlæringsfunktioner giver dig mulighed for at udtrække nøgleindsigt fra sociale og onlinekunder for at give et centraliseret overblik over kundernes feedback og oplevelser. Dine teams går aldrig glip af en besked og løser forespørgsler med kontekstuel indsigt for hurtig og omhyggelig service.

3 AI kundeservice eksempler

Disse tre eksempler fremhæver, hvordan AI-kundeservice styrker brands på innovative måder.

1. Uber

Rideshare og transportfirma, Uber , er forpligtet til at forbedre brugeroplevelsen og højne sin kundeservice med kunstig intelligens. Virksomhedens interne team af dataforskere har bygget konversations-AI, der giver Ubers kundesupportteams mulighed for at løse problemer hurtigt og effektivt. Værktøjet muliggør også mere problemfri interaktion mellem chauffører, partnere og kundeplejepersonale for bedre kommunikation og trafiksikkerhed.

hvad er 12 12

Uber bruger yderligere kunstig intelligens til at give mere præcise placeringer for at øge nøjagtigheden af ​​chauffør-rytter-kampe og nøjagtige estimerede ankomsttider, hvilket har ført til færre aflysninger og problemer med kundepleje.

2. 1-800-Blomster

1-800-Blomster er en online blomster- og gaveleveringstjeneste med 93 lokationer alene i USA og leverer service internationalt.

Det samarbejdede med IBM at udvikle en AI kundeservice chatbot, som kunder får adgang til på nettet eller deres mobilapp for at afgive ordrer. Bygget på konversations-AI, 1-800-Flowers' chatbot, GWYN (et smart spil med ord, der er et akronym for 'gaver, når du har brug for det'), samtaler med kunder på en menneskelignende måde og tilbyder personlige forslag baseret på forskellige forespørgsler.

Skærmbillede af 1-800-Flowers's chatbot, GWYN tilbyder personlige forslag baseret på forskellige forespørgsler

Med den virtuelle assistent på plads får kunderne service 24/7, uanset hvor de befinder sig, eller hvilken tidszone de befinder sig i.

3. Sensorisk kondition

Det Miami-baserede sundheds- og fitnessfirma, Sensory Fitness, giver en holistisk træningsoplevelse, der inkluderer intens træning og genoprettende stræk- og restitutionsprogrammer. For at imødekomme behovene hos en hurtigt voksende kundekreds, de samarbejdede med AI-firmaet, FrontDesk AI, for at udvikle en personlig AI virtuel assistent, Sasha, for at forbedre deres kundeservicekapacitet.

Skræddersyet til at afspejle Sensory Fitness's brand-stemme, taler Sasha til kunderne på en samtale-måde og yder assistance på forskellige måder - fra booking og omlægning af aftaler til onboarding af nye kunder. Drevet af neurale netværk husker Sasha hver opkalds historie og servicepræferencer og besvarer i gennemsnit 160 opkald, der ellers ville gå til voicemail.

Integreret med virksomhedens booking-app resulterede AI-kundeserviceassistenten i driftsbesparelser på mere end .000 på et år.

Få bedre support og gladere teams med AI-kundeservice

Som kundeplejeledere er dit ultimative mål at fange og uddybe kundeloyalitet. AI i kundeservice hjælper dig med at designe personlige oplevelser for at nå dette mål. Drevet af AI-chatbots, tilpassede meddelelser og intelligente arbejdsgange, giver det dine teams mulighed for at støtte kunder trygt, uanset hvor og hvordan de interagerer med dit brand. Og sociale data er nøglen til at finde balancen mellem skalerbar automatisering og personlig service.

Lær mere om, hvordan virksomhedsledere investerer i sociale medier og den rolle, AI vil spille i at udnytte sociale data og indsigt på tværs af deres organisation, i 2023 State of Social Media rapport.

Del Med Dine Venner: