Find Ud Af Dit Antal Engel
Den ultimative liste over kundeengagement-metrics at overvåge
Indholdsfortegnelse
Din virksomheds succes afhænger af, hvor godt du engagerer dine kunder. Meget engagerede kunder er mere tilbøjelige til at købe hos dig og forblive loyale over for dit brand. Så du bør være på forkant med dine kundeengagement-metrics for at forbedre forskellige aspekter af din præstation. Dette inkluderer alt fra det indhold, du opretter til kundeservice du giver.
Dette indlæg nedbryder nogle af de vigtigste metrics, du skal spore for at forstå kundeengagement. Brug dette til at finde ud af de metrics, der betyder noget, og hvordan du kan måle dem.
Hvad er kundeengagement-metrics?
Kundeengagement-metrics er metrics til at måle, hvor engagerede dine kunder er. De hjælper dig med at måle, hvordan kunder interagerer med dit brand, og hvordan de reagerer på dine marketingstrategier. Som sådan giver de dig en bedre forståelse af, hvor forbundet de føler sig til dit brand, og hvordan bestemte strategier giver genlyd.
Du kan måle disse metrics for specifikke kampagner eller endda for din større virksomhedsdrift. For eksempel kan du bruge KPI'er for kundeengagement som Instagram-likes og kommentarer til en kampagne på sociale medier. Derudover kan du måle kundeservicepåvirkning ved hjælp af churn rate og kundetilfredshed.
Fordelene ved at spore kundeengagement-metrics
Fordelene ved at måle kundeengagement rækker ud over sociale medier og påvirker din virksomhed som helhed. Her er nogle af de vigtigste fordele ved at spore dit kundeengagement KPI'er:
- Måling af kundeengagement hjælper dig med at spore mønstre i kundeadfærd. Dette giver dig en forståelse af deres behov og præferencer, så du kan tilpasse dig derefter. For eksempel, hvis du bemærker et højt frafald under kassen, kan du optimere betalingssiden for at forbedre konverteringer.
- Sporing af dine kundeengagement-metrics hjælper dig med at forbedre dit investeringsafkast. Du kan bruge disse metrics til at identificere de bedste kanaler og kampagner for dit brand. Dette lader dig fokusere dine bestræbelser og ressourcer for at maksimere afkastet fra kanaler og kampagner, der har den største effekt.
- Målinger såsom Net Promoter Scoreâ (NPS) og kundetilfredshedsscore (CSAT) hjælper dig med at måle kundeoplevelsen. Sporing af disse metrics vil vise dig, hvordan du adresserer smertepunkter og forbedrer dine kundeoplevelsesstrategi .
- Du kan også bruge kundeengagement-metrics til at informere din kortlægning af kunderejser . De hjælper dig med at identificere ineffektivitet, smertepunkter og indholdshuller, så du kan optimere hvert kundekontaktpunkt.
- En anden vigtig fordel ved at måle engagementsmålinger er at forbedre kundefastholdelse. Customer lifetime value (CLV) og churn rates kan vise dig, hvilke kunder der er i fare. Dette lader dig sammensætte målrettede fastholdelsesstrategier, der i sidste ende øger loyaliteten.
10 kundeengagement-metrics at spore
1. Net Promoter Scoreâ (NPS)
Net Promoter Scoreâ eller NPS sporer, hvor sandsynligt det er, at folk anbefaler din virksomhed til andre. Dette gør det til et fremragende mål for kundeloyalitet og brand advocacy . Det giver dig ikke kun en idé om, hvor tilfredse kunderne er med dit brand, men også om det er sandsynligt, at de bliver.
Endnu bedre viser det dig, om din virksomhed kan vokse organisk gennem mund-til-mund.
NPS-undersøgelser klassificerer dine kunder i tre grupper baseret på deres svar:
nummeret 111
- Initiativtagere: Dem der svarede 9 eller 10
- Passive: Dem der svarede 7 eller 8
- Fortalere: Dem der har svaret mellem 0 og 6
Du kan bruge følgende formel til at beregne din NPS:
NPS = % af promotorer – % af modstandere
Survey Monkey har en NPS lommeregner for nemt at beregne din score.
Kilde: Survey Monkey
2. Kundetilfredshedsscore (CSAT)
Denne kundeengagement-metrik måler, hvor tilfredse kunderne er med din virksomhed. Så det er en fantastisk måde at måle kundeoplevelse og finde muligheder for forbedringer.
De fleste virksomheder bruger CSAT-undersøgelser som en del af deres kundeservicestrategi . Det er derfor, du ofte får undersøgelser i slutningen af en kundeservicechat eller et opkald, hvor du spørger, om du er tilfreds med interaktionen.
Normalt målt på en skala fra 0-5 falder en vurdering på 4 eller derover under et positivt svar. I mellemtiden er en vurdering på 3 neutral, og en vurdering på 2 eller derunder er et negativt svar. Du kan bruge følgende formel til at beregne din CSAT:
CSAT = (positive svar/samlet svar) x 100
Brug værktøjer som f.eks CSAT lommeregner fra SmartSurvey for at forenkle beregningen.
Kilde: SmartSurvey
Nogle virksomheder giver også mulighed for at skrive yderligere feedback ud over de talbaserede scores. Dette hjælper dig med at indsamle kvalitativ feedback om, hvordan du kan forbedre kundeoplevelsen og booste din CSAT.
3. Kundeindsatsscore (CES)
Din kundeindsatsscore eller CES sporer, hvor let det er at interagere med din virksomhed. Dette gør det til et vigtigt mål for den samlede kundeoplevelse.
Faktisk påvirker din CES andre aspekter af dit kundeengagement og din forretningspræstation. Gartner rapporterer, at virksomheder med lav indsats ser en 65-point højere NPS end virksomheder med høj indsats. CES er også 40 % mere præcis end CSAT til at forudsige kundeloyalitet.
Oven i dette er 94 % af kunder med lav-indsats interaktioner mere tilbøjelige til at foretage et nyt køb. Dette giver mening, fordi når det er nemt at købe noget med en virksomhed, vil du sandsynligvis være tilfreds med den interaktion. Og der er en god chance for, at du vender tilbage til et nyt køb.
En CES-undersøgelse stiller et spørgsmål, som brugerne skal score på en skala fra 1 til 7. Du kan derefter beregne scoren ved hjælp af følgende formel:
CES = Sum eller svar/Samlet antal svar
Værktøjer som SmartSurveys CES lommeregner også være med til at forenkle processen.
Kilde: SmartSurvey
4. Kundeafgang
Churn rate måler antallet af personer, der holder op med at bruge dine produkter eller tjenester over en given periode. Så det er en glimrende indikator for kundernes utilfredshed.
En stigning i kundeafgang er et tegn på, at folk ikke er tilfredse med dit brand, normalt på grund af en dårlig oplevelse. Ifølge Zendesk , ville selv en enkelt dårlig oplevelse presse 52 % af kunderne til at skifte til et andet mærke.
Nogle gange kan du se højere afgang, når en ny konkurrent kommer ind på markedet. Uanset hvad, indikerer det et behov for at gennemgå dine strategier for kundeengagement. Du vil også gerne være på forkant med det seneste kundeservice tendenser at forblive konkurrencedygtig.
Formlen til måling af churn rate er som følger:
Churn rate = (Antal mistede kunder/Oprindeligt antal kunder) x 100
Du kan også bruge WebEngage Churn Rate Calculator at beregne kundeafgang.
Kilde: WebEngage
5. Kundefastholdelsesprocent
En nært beslægtet metrik til churn rate er kundefastholdelse sats. Denne metric fortæller dig, hvor mange kunder der forbliver hos dit brand over en given periode. Med andre ord hjælper det dig med at måle din kundeloyalitet.
Det er en glimrende indikator for, hvor godt dit brand engagerer dine kunder. Så det giver dig en idé om, hvorvidt du leverer den slags oplevelser, der giver dem lyst til at blive.
Undersøgelse af dine mest loyale kunder vil hjælpe dig med at forstå, hvad der får dem til at holde fast i dit brand. Du kan bruge denne indsigt til at informere om, hvordan du forbedrer kundeoplevelsen for yderligere at øge fastholdelsen.
Formlen til at måle kundefastholdelsesraten er:
Kundefastholdelsesrate = [(kunder i alt – nye kunder)/Oprindeligt antal kunder ved periodens start] x 100
WebEngage's Lommeregner for fastholdelsesrate hjælper dig med at fremskynde beregningen.
Kilde: WebEngage
6. Gennemsnitlig opløsningstid
Hvor hurtigt løser du kundeproblemer? Din gennemsnitlige løsningstid måler den hastighed, hvormed du løser kundesupportbilletter.
Så det spiller en vigtig rolle for kundetilfredsheden. Hurtig løsning af kundeklager forbedrer dine chancer for at tilfredsstille dem. Men hvis du tager for lang tid at løse dem, ender du med frustrerede kunder.
nummer nummer 3131
Denne metric er afgørende for at forstå din kundeserviceydelse. Du kan bruge det til at se effektiviteten af dine kundesupportoperationer, herunder kundeservice på sociale medier .
Hvis du har forskellige kundeserviceniveauer , arbejde på at reducere opløsningstiden på tværs af disse niveauer.
7. Sociale medier engagement
Engagementmålinger på sociale medier hjælper dig med at forstå virkningen af din indsats på sociale medier. Du kan bruge dem til at spore effektiviteten af specifikke kampagner. Eller du kan bruge dem til at måle sociale mediers bidrag til dine overordnede forretningsmål.
Se, hvilke typer indlæg og kampagner, der giver genklang hos dit publikum baseret på engagement. Og spor, om du opbygger et engageret brandfællesskab baseret på dit sociale medier interaktioner .
Afhængigt af dit mål kan du bruge forskellige metrics til at måle engagement på sociale medier. Nogle af de mest populære målinger på sociale medier til måling af kundeengagement er:
- Følgervækst
- Kan lide
- Kommentarer
- Aktier
- Brand nævner
- Gemmer
- Send klik
- Opbevaring af historie
- Svartid
- Konverteringer
De fleste sociale medieplatforme tilbyder native analytics for at give dig disse engagementsindsigter. Alternativt kan du også bruge tredjepart værktøjer til analyse af sociale medier for at få adgang til flere metrics.
8. Klikrate (CTR)
Din klikrate viser dig, hvor mange mennesker der har klikket på dine links eller annoncer. Så du kan bruge det til at måle effektiviteten af dine call-to-action og marketinginitiativer. Det er yderst nyttigt til at spore engagement for dine annoncer, marketingmails og indhold på sociale medier.
Følgende formel lader dig måle din klikrate:
CTR = (Antal klik/Antal visninger) x 100
Tjek dette ud CTR-beregner værktøj fra WebFX til øjeblikkeligt at finde ud af din klikrate.
Kilde: WebFX
9. Gennemsnitlig sessionsvarighed
Din gennemsnitlige sessionsvarighed fortæller dig, hvor lang tid folk bruger på en side. Det er en god indikator for, hvor engagerede de er i dit indhold.
nummer nummer 1100
Dette gør det til et vigtigt mål for at spore din indholdsmarkedsføringspræstation. Hvis et bestemt blogindlæg har en sessionsvarighed, der er længere end gennemsnittet, indikerer det, at folk finder det værdifuldt. Så du kan bruge disse oplysninger til at skabe indhold, der imødekommer din målgruppes behov. Du kan endda bruge det til at finde på kundeorienteret markedsføring kampagner, der giver genklang.
10. Afvisningsprocent
Din afvisningsprocent viser dig procentdelen af besøgende, der forlader dit websted efter kun at have set én side. En høj afvisningsprocent er en indikator for, at dit websted eller dit indhold ikke er engagerende nok.
Ideelt set vil du gerne beholde din afvisningsprocent under 40 % . Alt højere end dette er et tegn på, at du bør gennemgå siden for at gøre den mere engagerende. Dette kan kræve forbedring af sideindlæsningshastigheden eller optimering af visse elementer. Du skal muligvis endda forbedre selve indholdet for at sikre, at det effektivt imødekommer dit publikums behov.
Sådan måler du kundeengagement
Her er nogle bedste fremgangsmåder til at hjælpe dig med at måle kundeengagement med succes.
Definer klart dine mål
Hvorfor vil du måle kundeengagement? Start med et klart formål, så du bedre kan organisere din indsats.
Måske vil du forbedre din kundeplejeydelse. Eller måske vil du spore effektiviteten af en bestemt kampagne. Du kan endda udføre kundeengagementanalyser for at forbedre omnichannel kundeoplevelse .
Dine kundeengagement-metrics kan informere om forskellige aspekter af din virksomhed. Sørg for at gå ind med et klart mål, så du kan uddrage den indsigt, der betyder noget.
Identificer nøgletal for engagement
Med så mange engagement-metrics tilgængelige at spore, er det nemt at miste overblikket over, hvad du skal måle. Indsnævre din indsats for at fokusere på de rigtige metrics til måling af kundeengagement.
Dette vil afhænge af formålet med dine analyser. For eksempel, hvis du ønsker at forbedre kundeplejen, vil du gerne se på målinger som CSAT og responstid. Hvis dit mål er at forbedre omnichannel-oplevelsen, vil din CES give dig den indsigt, du har brug for.
Indsaml data fra de rigtige kilder
Kvaliteten af din indsigt afhænger i høj grad af de kilder, du bruger. Indsaml data fra flere kilder for at få omfattende indsigt. Dette vil give dig en dybere og mere præcis forståelse af dit kundeengagement.
Gå ud over dit websted og native sociale medier-analyser. Få mest muligt ud af tredjeparts analyseværktøjer for at få de data, du har brug for. Undersøgelser og kundesupportinteraktioner kan også give dig værdifuld kvalitativ indsigt.
Mål, optimer og vækst kundeengagement
Måling af kundeengagement-metrics er kun det første skridt. Det, der betyder noget, er, hvad du derefter gør med disse engagementsindsigter. I sidste ende er målet at bruge disse metrics til at informere og optimere din præstation.
Tag dit engagement til næste niveau med Sprout Socials kraftfulde social kundeservice værktøjer. Spor nemt engagementsmålingerne for dit kundeplejeteam for at måle deres effekt. Og indfang automatisk feedback gennem NPS- og CSAT-undersøgelser. Forbedre dine svar med AI Assist og se dit kundeengagement vokse.
Del Med Dine Venner:
