Forestil dig dette: Du logger på for dagen for at se, hvilke kundeforespørgsler der kom ind i løbet af natten. Flertallet spørger, om timerne bliver justeret i løbet af en kommende helligdag. En person forsøger dog febrilsk at finde ud af, hvorfor de blev overopkrævet af din virksomhed. Hvem prioriterer du?



Hvis du svarede 'vi sender disse problemer til den relevante supportagent', så kender du sandsynligvis konceptet med kundeserviceniveauer. Disse niveauer gør det nemt at give alle kunder hurtig og pålidelig service uanset det aktuelle problem, hvilket sætter dit team op til at yde mere kvalitets kundeservice .



I denne guide forklarer vi det grundlæggende i differentieret support sammen med tips til, hvordan du skræddersy tilgangen til dine sociale kundeplejeprocesser.

Hvad er kundeserviceniveauer?

Et tekstbaseret billede, der siger,"What are customer service tiers? Customer service tiers create a structured approach to providing assistance and addressing issues by prioritizing and routing issues based on their level of complexity. The number of tiers can vary by business, but standard practice dictates that the higher the support tier, the more complex the problem."

Kundeserviceniveauer skaber en struktureret tilgang til at yde assistance og løse problemer ved at prioritere og dirigere problemer baseret på deres kompleksitetsniveau. Antallet af niveauer kan variere fra virksomhed til virksomhed, men standardpraksis dikterer, at jo højere supportniveau, jo mere komplekst er problemet.

Denne tilgang fungerer som et eskaleringssystem, så supportmedarbejdere kan håndtere problemer, der er tilpasset deres sæt af evner og systemadgange.



Hvorfor bruger organisationer differentieret support?

Kundesupportniveauer bringer tiltrængt orden i din sagshåndteringsstrategi.

Uden dette niveau af struktur kan dygtige supportmedarbejdere blive hængende i at håndtere forespørgsler på FAQ-niveau, mens begyndere kæmper med komplekse problemer. Det er en opskrift på ineffektivitet, for ikke at nævne frustration hos kunden.

Niveaudelt support mindsker risikoen for begge scenarier og skaber samtidig bedre oplevelser for både agenter og kunder. På agentsiden skaber det en klar vej til karrierevækst og specialisering. For kunder strømliner det supportprocessen, hvilket øger sandsynligheden for rettidig og frustrationsfri problemløsning.



Det grundlæggende i differentieret kundeservice

Du har spørgsmål, vi har svar. Her er, hvad du har brug for at vide om de grundlæggende principper for differentieret support.

Hvor mange støtteniveauer har du brug for?

Antallet af supportniveauer, din virksomhed har brug for, afhænger i høj grad af kompleksiteten af ​​din tjeneste eller dit produkt. For eksempel kan en softwarevirksomhed kræve en mere specialiseret supportstruktur sammenlignet med et detailmærke. Når det er sagt, skalerer kundesupportniveauer typisk fra nul til tre og inkluderer følgende:

  • Niveau 0: Dette niveau omfatter selvbetjeningsportaler såsom ofte stillede spørgsmål og vidensbaser, sammen med bot-support. Disse værktøjer giver kunderne mulighed for selvstændigt at løse problemer og tilbyder en tids- og indsatsbesparende løsning for begge parter.
  • Niveau 1 : Dette niveau af support leveres af frontline- eller helpdesk-support. Dette niveau henvender sig til kunder, der foretrækker at engagere sig med en person for at løse rutinemæssige fejlfindingsproblemer, hvilket giver et personligt touch til problemløsning.
  • Niveau 2 : Dette niveau af support leveres typisk af interne tekniske eksperter. Det er beregnet til kunder, der håndterer specialiserede problemer, der rækker ud over grundlæggende fejlfinding. Dette niveau tilbyder et dybere niveau af ekspertise til at løse mere komplicerede udfordringer.
  • Niveau 3 : Dette niveau leveres af højt specialiserede tekniske eksperter. Problemer, der eskalerer til niveau 3, kan omfatte vedvarende udfordringer, der kræver udviklerundersøgelser eller spørgsmål fra avancerede brugere, der arbejder med en mere skræddersyet version af dit produkt eller din tjeneste.

Sådan definerer du kundeserviceniveauer for din virksomhed

For at definere din trinvise servicetilgang skal du begynde med at vurdere de forskellige supportproblemer, din virksomhed normalt beskæftiger sig med. Brug rapporteringsværktøjer i din helpdesk-software for at få et klart overblik over tilbagevendende problemer sammen med dem, der måske ikke sker så ofte, men som optager en betydelig mængde båndbredde, når de gør det.

Når du har fået et klart overblik over virksomhedens gennemsnitlige supportsagsmængde, er det tid til at evaluere disse problemer i forhold til den nuværende struktur af dit kundeserviceteam. Match ekspertisen hos dine supportmedarbejdere med sværhedsgraden af ​​de problemer, de håndterer. Dette sikrer, at hvert supportniveau er godt rustet til at håndtere specifikke udfordringer effektivt.

Når du implementerer dine niveauer, vil du sandsynligvis bemærke både mangler og muligheder. Dokumenter disse og del dem tilbage med dit team. Dette vil etablere en dialog, der understøtter løbende strategisk forfining, til gavn for både dit team og dine kunder.

Et eksempel på opdelt støtte i aktion

Lad os tage et kig bag Sprout-gardinet for at vise, hvordan det hele ser ud i praksis.

Vores kunder kan indlede supportanmodninger fra vores hjemmeside eller fra selve platformen. Det Dashboard indeholder en mappe, der gør det muligt for brugere selv at vælge den type support, de gerne vil modtage. Derfra kontakter de kontotjenester eller vores supportteam for at kontakte vores hjælpecenter.

Fanen Dashboard i Sprout Social-webappen. Den fremhævede"Need help with your account" callout box, indicated by an arrow, provides various ways to contact the Sprout support team.

Kunder, der vælger Sprouts niveau 0-supporttilbud, bruger vores selvbetjeningshjælpecenter for at få adgang til platformsvejledninger, release notes og information om administration af tilladelser og fakturering. Dette reducerer det samlede antal tier 1-anmodninger, der kommer gennem vores system, og gør samtidig muligheden tilgængelig for kunder, der har brug for yderligere support for at løse et problem.

Chat-supportfunktionen i Sprout Social. Chatvinduet viser to indledende prompter:"Live Chat" and "Submit a Request".

Tier 1-support er tilgængelig via enten anmodningsindsendelse eller livechat, hvilket giver kunderne fleksibilitet afhængigt af problemets hastende karakter. Derfra kan et problem løses eller eskaleres til det relevante niveau.

Hvordan sociale kundeserviceniveauer ser anderledes ud fra standardsupportniveauer

Størstedelen af ​​de traditionelle støtteinteraktioner foregår i private samtaler. På sociale medier kan kunder give deres åbne og ærlige feedback til deres venner, familie og endda nogle fremmede, afhængigt af netværket. Dette kan virke som en kilde til risiko, men det er også en stor mulighed for brands, der med succes kan indskyde, navigere og forme samtalen til deres fordel.

Sociale kundeserviceniveauer er et nøgleværktøj for virksomheder, der ønsker det overraskelse og glæde kunder på kanalen. De bør dog ikke matche de nøjagtige samme kriterier som dine traditionelle kundeserviceniveauer. Det

Social kundepleje lever sjældent udelukkende med ét team. At skabe effektive sociale kundeserviceniveauer starter med et dybt samarbejde mellem kundeservice og marketingafdelinger. Derfra kan du opstille kriterier for sagsoprettelse. Du kan også bestemme, hvad der kan håndteres på din sociale medieadministrationsplatform i forhold til, hvad der skal eskaleres til din helpdesk-software.

Sådan kan denne eskalering se ud i praksis:

  • Niveau 0 : En kunde modtager support gennem en automatiseret social kundeservice chatbot .
  • Niveau 1 : En agent yder support via kommentarer eller svar på et offentligt indlæg. Dette niveau kan også indeholde simple spørgsmål sendt via DM.
  • Niveau 2 : En agent eskalerer et problem, der involverer følsomme kundeoplysninger, til en privat kanal eller til helpdesk-software. Alt, der kræver fakturering, konto eller beskyttede helbredsoplysninger, skal sendes til din helpdesk-software for at beskytte din kundes data.

Sådan opsætter du kundeserviceniveauer i Sprout

Teams kan skabe arbejdsgange, der understøtter overlegne kundeoplevelser ved hjælp af Social Customer Care fra Sprout Social. For at konfigurere kundeserviceniveauer skal du navigere til Indstillinger ved at klikke på dine initialer i nederste venstre hjørne af appen. Derfra klikker du Roller og teammedlemmer under Kontoindstillinger.

Processen begynder med at tilføje en ny Brugerteam . Brugerteams gøre det muligt for dig at definere passende grupper af brugere, der skal modtage og svare på forskellige typer beskeder. I dette tilfælde ville det være de agenter, der arbejder inden for et specifikt supportniveau.

Det"Create New Team" dialogue box in the Settings tab of the Sprout Social platform. The Name field contains the following text: "Tier 1 Support". 

Tilføj navn, beskrivelse og medlemmer til din nye Brugerteam, klik derefter Opret nyt team .

Nu hvor dit team er klar til at gå, er det tid til at få sagsruting væk. Hvis du vil, kan du dirigere sager direkte fra Smart indbakke . Men hvis du har at gøre med et stort antal indgående beskeder, er Sprout's AI-drevet Sagsbehandling løsning ville være et bedre valg.

Brugere med administrative tilladelser kan opsætte regler, der automatiserer sagsoprettelse og routing ved at opsætte Automatiserede regler under Globale funktioner under Indstillinger .

Sprout Social-platformen med fanen Sager åben. Der"Create New Rule" dialogue box in the Sprout Social platform. The tool uses if/then logic to determine how cases should be routed and to which teams. 

Du kan derefter konfigurere sagsvisninger efter niveau, så dine teammedlemmer kun ser sager, der matcher deres kundeserviceniveauer. Tilføj tilpassede visninger ved at gå til Sager og vælge + Opret ny under Brugerdefinerede visninger.

nummer 33 betyder numerologi
's an arrow pointed toward the "Create New" button under "Custom Fields" section of the sidebar navigation. 

Opsætning Bestilte regler for at sikre, at hver sag gennemgås i forhold til én regel ad gangen i den rækkefølge, du angiver, så sager automatisk dirigeres til det relevante niveau uden overlap. Når en besked matcher en regel i sektionen Ordnede regler, vil ingen andre ordnede regler køre, hvilket sikrer, at systemet dirigerer dine beskeder korrekt.

Tage med trinvis service ind i din kundeplejestrategi med Sprout

Dine kunder fortjener den samme tid og opmærksomhed på tværs af alle kundeservicekanaler. Med Sprout kan du endelig optimere dine sociale arbejdsgange for kundepleje og integrere dem effektivt med resten af ​​din kundeservice.

Find ud af, hvordan Sprout kan hjælpe dig med at gå ud over kundernes forventninger i stor skala. Planlæg en demo i dag.

Planlæg en demo

Del Med Dine Venner: