Anmeldelser for lokale virksomheder er overalt. Som forbrugere søger vi efter meninger og beder vores venner om anbefalinger. Fra forretningens perspektiv er en revisionsstyringsstrategi eller at se disse anmeldelser og vide, hvordan man reagerer på dem, et vigtigt stykke af din overordnede marketingstrategi. De er nødvendige for at opretholde et brands image, som direkte påvirker salget.





Anmeldelser kan også give dig en mulighed for at identificere fejl i din virksomhed eller drift. Til gengæld kan de informere dine brand messaging og marketing strategier.



Du er muligvis også bekendt med omdømmehåndtering - dette er en større paraplyterminologi til at opretholde forbrugerens opfattelse af et brand. Det inkluderer listerstyring, sociale medier og søgesynlighed og gennemgår markedsføring og genereringsstrategier, men gennemgangsstyring er et nøgleelement. Hvis du ønsker at begynde at tage en mere aktiv rolle i dit brands omdømmehåndtering, er det et vigtigt første skridt at have en strategi til styring af gennemgang.



Denne guide fører dig gennem alle de grundlæggende aspekter ved implementering af en gennemgangsstrategi for dit brand.

Hvorfor review management er vigtig

Online anmeldelser er ikke nye, men de er vigtigere end nogensinde for mærker online. Som forbruger ved du, hvor mange steder du kan finde dem: formaliseret på TripAdvisor, indsendt om på Twitter eller talt om i et blogindlæg. Anmeldelser er kun blevet mere tilgængelige med udbredelsen af ​​mobilapps og tilføjelsen af ​​let synlige vurderinger i søgeresultaterne. Det er lettere end nogensinde for kunder at søge i dit brand på farten og træffe en hurtig beslutning om, hvor de vil tage deres forretning.

Udbredelsen af ​​anmeldelser er ikke kun positiv for forbrugerne, det giver også en værdifuld kilde til feedback til din virksomhed. Dette kan hjælpe dig med at forstå, hvor du kan forbedre dig, eller hvad kunderne elsker, som du kan fremhæve endnu mere i din marketing.



eksempel på positiv feedback fra en anmeldelse

Du er måske bekendt med at se efter brand-omtaler og feedback på sociale medier, men der er forskel på en anmeldelse, der er offentliggjort på Facebook versus snak om en restaurant på Twitter. Websteder med formelle stjernebedømmelser som Facebook og Google bliver samlet og beregnet for alle dine fremtidige kunder. Dette påvirker din generelle online tilstedeværelse, da disse vurderinger kan øge din SEO-synlighed og dukke op i søgeresultaterne for dit brandudtryk.




numerologi 1-9

anmeldelser cirkeldiagram læser du anmeldelser diagram

Ifølge BrightLocal's Local Consumer Review Survey i 2018 læste 86% af forbrugerne anmeldelser til lokale virksomheder. Når der er yderligere opdelt i aldersgrupper, kan du se, at 25% af dem i alderen 55+ år aldrig har læst en online anmeldelse, mens kun 5% af dem i alderen 18-34 år aldrig har læst en anmeldelse. Denne kontrast er nyttig at bemærke, hvis din virksomhed for det meste tjener en anden aldersgruppe end dem, der normalt læser anmeldelser.

Men hvad synes folk om disse anmeldelser? De reagerer med deres tegnebøger.



hvordan anmeldelser påvirker beslutninger om at bruge lokal forretning

Den samme undersøgelse undersøgte, om anmeldelser påvirkede forbrugerens brug af en lokal virksomhed. Et flertal på 68% adspurgte sagde, at en positiv gennemgang ville påvirke en beslutning om at bruge en lokal virksomhed, mens 40% sagde, at negative ville få dem til ikke at nedlatende for en virksomhed.



Den gode nyhed er, at disse websteder også tilbyder virksomheder en måde at besvare gennemgangen offentligt på.



Hvorfor du skal svare på online anmeldelser

Ligesom du holder øje med dine sociale mediebeskeder og engagerer dig igen, svarer du på anmeldelser, hjælper med at opbygge tillid og gentage forretning for dit brand. Uanset hvad tonen eller indholdet af en anmeldelse er, er det en bedste praksis at altid svare. 89% af forbrugerne læser virksomhedernes svar til anmeldelser, så de er en vigtig vej til at cementere din brandidentitet og skabe forbindelser til dine kunder.

Planlæg for almindelige gennemgangssituationer på forhånd, så du ved, at dit team er klar til at holde sig informeret. Du vil gerne udarbejde et dokument med varer, der ofte er nævnt i anmeldelser og passende svar. Under din revision så du sandsynligvis nogle af disse almindelige scenarier. Brug din revision som basen, men ikke den begrænsende faktor.

For en detailhandler kan almindelige emner omfatte personalets opførsel og kundeservice, produktvalg og lager, stemning og ventetider til kassen. Inden for hver kategoritype identificerer du derefter, hvor anmeldelser kan fokusere på, selvom de ikke kom op i revisionen. For eksempel, selvom du ikke har mange negative omtaler om kundeservice, skal du være klar til at reagere på en situation, hvor en kunde ikke kunne finde en medarbejder til at besvare deres spørgsmål eller ikke fik en rabat anvendt i kassen .

Hvis du sidder fast med at komme med nye scenarier, så spørg dit kundesupportteam eller den, der i øjeblikket kører frontlinjen med kunderne. Spørg ikke kun om de almindelige scenarier, men også om de unikke. De ekstreme kan være sjældne, men de risikerer også at blive virale.

Når hver kategori og scenarie er identificeret, skal du starte med svarene. Hvad vil du fortælle nogen, hvis de hævder, at en skosål faldt af inden for den første måned efter brug? Hvad vil du sige, hvis nogen siger, at en medarbejder kom med diskriminerende eller kontroversielle kommentarer?

Forberedelse til disse scenarier er nøglen, så du ikke føler dig defensivt, hvis og når en krise opstår.

Tips til at svare på online anmeldelser

Når du læser en kritik af din virksomhed, kan du føle dig angrebet og frustreret over, at kunden ikke forstår dig. Selvom dette er en gyldig reaktion, er det vigtigt at gå ud over dette og se muligheden for at genopbygge tilliden til dit publikum. Hvis frustrationen afsættes, kan det åbne døren til forbindelse - 33% af kunderne, der fik svar til en negativ anmeldelse ændrede den derefter til at være mere positiv, mens 34% slettede deres negative anmeldelse.

Hold din tone venlig og forståelse. Når du skriver et svar, skal du tilpasse det med et navn, hvis det er tilgængeligt, anerkende, hvad der blev skrevet, og tilføje bemærkninger, hvis der vil blive taget skridt internt. Log af med dit navn og din position, hvis det ikke er tydeligt.

eksempel på positiv gennemgang og reaktion eksempel på negativ gennemgang og reaktion

I dette eksempel reagerede The Stinking Rose restaurant på både positive og negative anmeldelser. Bemærk, at restauranten i det negative gennemgangssvar nævnte de handlinger, der ville blive taget.

Uanset hvor positiv eller negativ en anmeldelse er, fortjener hver kunde at blive reageret på. Harvard Business Review gennemgået titusinder af TripAdvisor-hotelanmeldelser og, hvis de er tilgængelige, hotellets svar. Da hoteller begyndte at svare på anmeldelser, modtog de 12% flere vurderinger og øgede dem med et gennemsnit på 0,12 stjerner. TripAdvisor runder til nærmeste halvstjerne. For en tredjedel af de hoteller, der blev undersøgt, steg ratings med en halv stjerne eller mere inden for de første seks måneder efter at have reageret på anmeldelser.

hvordan forbrugere reagerer, hvis et brand ignorerer deres klage over sociale medier

Denne undersøgelse fulgte lignende resultater som HASHTAGS-indekset, udgave XII: Call-out Culture hvor vi studerede, hvordan reaktioner var vigtige for forbrugerne på sociale medier. Konsekvenserne er høje for mærker, der ikke reagerer på en social klage: 35% af forbrugerne ville aldrig købe af dem igen.

forbrugernes reaktioner på dårlige reaktioner på det sociale

Men hvis du reagerer dårligt, stiger procentdelen af ​​forbrugere, der aldrig ville købe hos dig igen til 50%. Dette er grunden til, at du skal have en gennemgangsplan, som en del af din overordnede strategi.


nummer nummer 111

Men frygt ikke, du kan vinde kunder tilbage selv efter et negativt socialt indlæg eller gennemgang. 44% af forbrugerne siger, at et godt svar ville vinde dem tilbage.

Når du udarbejder et svar, skal du huske på, at mens et svar kan blive rettet til en kunde, vil dine fremtidige kunder også læse det. De noterer sig den indsats, du gør for at reagere, og de ændringer, du implementerer i din forretningspraksis.

Som du kan se, har styring af anmeldelser meget til fælles med det, du måske allerede har på plads som en social kundebehandlingsstrategi . At være modtagelig for dit publikums feedback og villig til at svare på en autentisk, personlig og konstruktiv måde kan hjælpe dig med at få forbindelse til dine kunder, uanset om du har at gøre med online anmeldelser eller kommentarer på sociale platforme.

Identificer anmeldelsesnetværk, du kan fokusere på

For at begynde at implementere en gennemgangsstyringsstrategi skal du identificere de netværk, du vil fokusere på. Den hurtigste måde at gøre dette på er at udføre en revision af hvert anmeldelsesnetværk, du kan tænke på, og undersøge, hvor mange anmeldelser der er tilbage der. Du kan enten se på, hvor mange din virksomhed i øjeblikket får på et givet sted, eller hvor godt din niche er repræsenteret der.

Gennemgangssider varierer mellem brancher. For eksempel er TripAdvisor mere rettet mod gæstfrihed, rejser og det internationale publikum, mens Google My Business er vigtigt på tværs af brancher, men er især vigtigt for mindre lokale virksomheder. Hvis du er en restaurant, har du sandsynligvis anmeldelser på TripAdvisor, Google, Yelp, Facebook og måske endda din foretrukne leveringsapp.

Lær hvordan du styrker dit omdømme med anmeldelser


numerologi nummer 6 ægteskab

Det betyder ikke noget, om du aktivt administrerer din tilstedeværelse på disse anmeldelsesnetværk eller ej. Folk forlader anmeldelser uanset dit brand tilstedeværelse. Tricket er at identificere, hvilke der betyder mest for dig. Hvis du lige er begyndt i reviewhåndtering, inkluderer nogle af de bedste netværk med hensyn til volumen og rækkevidde Google, Facebook og TripAdvisor.
søg markedsandel
Alene i 2019 NetMarketShare.com viste, at Google dominerede markedet for søgemaskiner med 81,38%. Kina-baserede Baidu kom på andenpladsen med 9,94% af markedsandelen. Hvor du og dine kunder er, bestemmer, hvilke søgemaskiner du vil fokusere på.

preview af google min virksomheds stjernebedømmelse
google anmeldelser

Google My Business omfatter din virksomheds tilstedeværelse på Google. Dette inkluderer et kort resumé, der vises i videnspanelet til højre for søgeresultaterne. Det indeholder også de samme detaljer, der dukker op, hvis du søger efter det på Google Maps.

eksempel på trip advisor anmeldelser

TripAdvisor-anmeldelser er populære blandt publikum, der planlægger deres næste rejsedestination. For at komme i gang med denne platform skal du sørge for at hævde noteringen til din virksomhed.

anmeldelser i eksempel på facebook

På Facebook, anmeldelser og anbefalinger skal være tændt fra sidens indstillinger. I 2018 Facebook forvandlet anmeldelser til anbefalinger kun. Tidligere stjernebedømmelser findes dog stadig på siden og vises stadig ud af fem stjerner.

I Sprouts anmeldelser-fane kan du se dine Facebook-anmeldelser, Google My Business-anmeldelser og TripAdvisor-anmeldelser i en strøm, så du nemt kan administrere svar samt filtrere disse indgående anmeldelser og tildele opgaver ligesom resten af ​​din sociale medie-arbejdsgang Spire.

Anmeldelser i Sprout

For at finde de mest passende netværk til dine anmeldelser kan det være bedst at oprette en sociale medie lytterstrategi der vil bringe online snak om din virksomhed. Hvis du begynder at se flere anmeldelser fra et netværk, er det måske tid til at deltage i det. Med lytning kan du desuden finde andre kilder til værdifuld feedback om din virksomhed på tværs af sociale netværk.

I ovenstående scenarie blev kontonavnet nævnt af brugeren. Men hvis de kun havde nævnt navnet på spillet eller andre brandede nøgleudtryk, ville en lytningsstrategi have bragt det op i en søgning efter mærkenavn.

Konklusion

Når det kommer til at skrive online anmeldelser, har kunderne meget magt. Men med de rigtige værktøjer, forberedelse og viden har virksomhederne også magt til at ændre brandopfattelse på en positiv måde.

At anerkende og svare på online anmeldelser, godt og dårligt, styrker ikke kun dit brands online image, men bliver også foldet ind i engagement i sociale medier. Social kundebehandling og online review ledelse går hånd i hånd. Lær disse to, så får du en fremragende kundebehandlingsstrategi.

Del Med Dine Venner: