Kundeoplevelse er blevet en topprioritet for virksomheder i 2019.

Dagens forbrugere baserer deres opfattelse af et brand på de meningsfulde øjeblikke, de har med det. Det er vigtigt, at disse øjeblikke ikke kun sker ved kassen eller på servicelinjen. Sociale medier er opstået som et afgørende berøringspunkt i opbygningen af ​​kundeforhold.

Ifølge HASHTAGS Indeks XVI: Ud over 40% af forbrugerne forventer, at mærker reagerer inden for den første time, de når ud til de sociale medier. Dette betyder, at det at være let tilgængeligt på det sociale er en af ​​dine første muligheder for at få forbindelse til kunder.



Brugt korrekt er dine sociale kanaler mere end bare en måde at svare på klager på. Det er sådan, du bygger varige forbindelser og brand loyalitet.

Opbygning af kundeforhold på sociale medier

Mærker er kun lige begyndt at låse op for den sociale styrke. Kanaler som Instagram, Facebook og Twitter er ikke kun til promovering. De kan også være en måde at oprette forbindelse til dine kunder på.

Vores nylige rapport “ Oprettelse af forbindelse: Hvad forbrugerne ønsker af mærker i et delt samfund ' fandt det:

  • 91% af mennesker tror på socials magt til at forbinde samfund.
  • 78% af forbrugerne ønsker, at mærker hjælper folk med at få forbindelse gennem det sociale.
  • 76% af respondenterne var mere tilbøjelige til at købe fra et brand, de følte sig forbundet med på sociale medier, end en konkurrent.

Hvad mere er, vores undersøgelse viste, at opbygning af kundeforhold på sociale medier hjalp mærker med at forbedre deres bundlinje. Da forbrugere følte sig forbundet med mærker, øgede mere end halvdelen deres udgifter til det firma.

Så hvordan begynder du at udvikle disse rige forhold?

1. Lyt, før du snakker

Opbygning af kundeforhold handler om at levere værdi til dine tilhængere.

Hvis du kan levere nyttigt, informativt eller endda underholdende indhold, vil folk gerne oprette forbindelse til dig. Desværre er der stadig mange mærker derude, der tager 'hvad er der for mig' tilgang til socialt. Hvis du er klar til at vende scriptet, skal du starte med at lytte til dit publikum.

Sprout's sociale lytteværktøjer giver dig et overblik over, hvad dit publikum taler om online. Derfra kan du samle nøgleord, ideer og inspiration til at generere meningsfuldt materiale på det sociale.

Jo mere du opretter indhold, der reagerer på dit publikum, jo ​​mere viser du dem, at du værdsætter deres tanker og følelser. Ifølge vores undersøgelse af call-out kultur, 55% af mennesker, der kalder mærker ud på det sociale, vil bare blive hørt. Sørg for at du lytter.

Sprout Listening Topics

2. Svar hurtigt

Lytning er bare det første stykke i puslespillet.

Du skal også svare på det, du hører.

Ifølge den sociale vane, 32% af kunderne forvent et svar inden for 30 minutter online. Mangler ikke hurtigt deres problemer, og du kan se dine kunders vrede spredt over sociale medier. Heldigvis er der værktøjer, der hjælper dig med at få fat i enhver besked, når de kommer ind. HASHTAGSs smarte indbakke vil hjælpe dig med at spore, hvad kunderne siger, og reagere hurtigt.

At fremskynde din svartid gør mere end bare glæde for din kunde - det kan også forbedre din indtjening. En rapport fra Twitter viste, at flyselskaber, der reagerede på tweets på 6 minutter eller mindre optjente kunder villig til at betale $ 20 mere pr. billetpris. Hurtige svar giver ikke kun den hurtighed og bekvemmelighed, som folk ønsker, men bygger også dit brand, som en kunde kan stole på og stole på, når der er et problem. Dette er fordele, som kunderne er villige til at betale for.

Sprout Smart Indbakke

3. Tilpas samtaler

Det er vigtigt, at selvom det er vigtigt at reagere hurtigt, er en standard automatiseret meddelelse muligvis ikke nok. Bots kan hjælpe med at vise din kunde, at du holder af deres problem, men kun hvis du kan følge op med menneskelig korrespondance kort efter.

Sociale medier er en intim måde at oprette forbindelse til dine kunder på. Det er her, dine tilhængere også interagerer med venner og familiemedlemmer. Folk forventer, at deres diskussioner med mærker er lige så behagelige som en besked til en ven.


hvor mange konti der er på instagram

For mærker, der bygger forbindelser på sociale medier, er det giver mening at omfavne personalisering . Når du taler direkte til kunderne:

  • Brug deres fornavn, når det er muligt (det skal være til stede på deres profil)
  • Log ud af kommentarer med dit teamnavn eller firmanavn
  • Vær venlig - lad dine kunder vide, at du er der for dem.

Efter samtalen skal du sørge for at lade din kunde vide, at du ikke går nogen steder. Lad dem føle sig glade for, at de talte med dig. Se for eksempel på dette eksempel fra Nike, hvor kunden selv fandt opløsningen, men mærket forblev forlovet og viste, at de er tilgængelige uanset.

Eksempel på kundeservice fra Nike

4. Vis din menneskelige side

Forbehold ikke din unikke personlighed, når du taler en-til-en med kunder.

Sociale medier er et sted, hvor folk kan fremvise deres stil og Toneleje . Da mennesker har forbindelse med andre mennesker, ikke kun ansigtsløse virksomheder, er det vigtigt at give din virksomhed et hjerte.

Der er mange måder at vise din menneskelige side, når du opbygger kundeforhold på sociale medier. For eksempel:

  • Introducer folk for dit personale med fotos, bios, navne og historier.
  • Vedtag en sjov og venlig tone i dine meddelelser, komplet med emoji, hvis det passer til dit brand.
  • Deltag i tendenser og diskussioner, som dine kunder er interesserede i.

En anden god måde at vise din menneskelige side på er via video. Video er en direkte indsigt i dit team og dine mennesker. Med streamingfunktioner som Facebook Live og Instagram Live kan du endda levere en ufiltreret visning af din virksomhed. Dette er en glimrende mulighed for at demonstrere din gennemsigtighed som brand. Prøv at bruge video til Q & A-sessioner med teammedlemmer, snapshots bag kulisserne og mere.

Tjek dette indlæg af Starbucks på Twitter. Det er et godt eksempel på, at mærket viser deres sjove og legende side:

5. Beløn ​​dine kunder

Selvom opbygning af kundeforhold ikke skulle betyde konstant bestikkelse af dine tilhængere, er det værd at vise dem, hvor meget du sætter pris på dem. Husk, at de vælger dig frem for alle de andre mærker derude. Det fortjener lidt kærlighed.

En god måde at belønne folk på er med konkurrencer og konkurrencer. Kør en Instagram-kampagne, der beder folk om at stemme på deres yndlingsprodukt gennem en Stories-afstemning. Prøv en Facebook-konkurrence, hvor kunder kan dele fotos, der også fremhæver dine produkter. Ikke kun vil du skabe buzz omkring dit brand, men du kan også lære noget. Du kan endda bruge konkurrencer til at udvide din brand rækkevidde, som Trunki gjorde her ved at bede folk om at tagge en ven for en chance for at vinde:

Se dette indlæg på Instagram

Tid til en ny konkurrence alle vind en trunki til dig selv og en anden til en ven - - - - - - - - - - Alt du skal gøre for at komme ind er at efterlade en kommentar og tagge den ven, du vil nominere ... Sørg for at lade dem ved, hvorfor du dog tagger dem, de vil måske nominere en anden - - - - - - - - - - Sørg for at du også følger vores side, og gå ikke glip af flere konkurrencer og Trunki-relateret indhold - - - - - - - - - Kun UK / DE / FR-deltagere tak - Denne konkurrence lukkes ved midnat den 24. februar, og en vinder bliver valgt og annonceret kort efter ... Held og lykke alle - - - - - - - - - - #Trunki #HappyTravels #RejseMedKids #Rejse # Bagage #Konkurrence #Giveaway #Vin #Pris # Indtast #GodSluk #Konkurrencer #KonkurrenceTid #KonkurrenceDag #Konkurrence #KonkurrenceAlert #KonkurrenceArbejdskonkurrence Konkurrencedag #Vinder #Venner #Ven #WinItWednesday

Et indlæg delt af Drikkevarer (@trunkitravels) den 6. februar 2019 kl. 01:01 PST

En anden måde at vise din påskønnelse af dine kunder er gennem en månedlig klient eller almindelig casestudier . Denne type indhold hjælper med at understrege dine kunders præstationer og viser samtidig, hvordan dit produkt bidrog.


bedste dagtid til at skrive på facebook

6. Få mest muligt ud af feedback

Med lidt held vil lytte til kunder på socialt niveau generere flere positive kommentarer end negative. Der er dog altid en chance for, at du støder på en person, der er utilfreds med din virksomhed. I stedet for at prøve at feje disse negative problemer under tæppet, værdsæt dem for, hvad de er. De er gode til at opbygge kundeforhold på sociale medier.

Vores tidligere studere i call-out kultur viser, at 70% af kunderne går til sociale medier for at øge bevidstheden om et problem. Dit publikum vil have dig til at vide, hvad der går galt med din virksomhed, produkter eller servicer, så du kan ordne det.

Graf til

Svar hurtigt på disse smertepunkter, som dine kunder har, og du kan forvandle selv de mest ulykkelige kunder til brandadvokater. Alt, hvad der kræves, er en fantastisk oplevelse for at minde dine forbrugere om, hvad de elsker ved dit brand.

Bare husk at Brug de rigtige værktøjer for at overvåge omtaler af dit brand, selv fra brugere, der ikke mærker eller @ nævner dig direkte.

7. Glæde kunder med noget uventet

Har du nogensinde modtaget en overraskelsesgave fra en ven eller en elsket? Måske bragte din ægtefælle dig nogle blomster efter en hård arbejdsdag. Disse små bevægelser gør en verden til forskel for vores forhold. Det er det samme med virksomheder.

Når du opbygger forbindelser på sociale medier, skal du altid se efter måder at gå den ekstra mil på. Forkæl dine tilhængere på din mest aktive sociale platform ved at give dem adgang til eksklusive rabatter, kampagner eller begivenheder. Alle elsker en aftale, og de sætter pris på det endnu mere, hvis de føler, at det er en eksklusiv.

Nogle gange betyder det at gå den ekstra mil, at tilbyde ekstra support, før din tilhænger overhovedet beder om det. For eksempel, Samsung Mobile USA sender nyttige guider på deres Twitter-side for at komme foran ofte stillede spørgsmål og give deres publikum nyttige ressourcer:

Husk at gå ud over dine kunder kræver mere indsats på kort sigt. På lang sigt får du dog fordel af lykkeligere kunder og et stærkere brand. En PWC-undersøgelse viser, at virksomheder, der tilbyder gode oplevelser har en præmie på 16% om tjenester og produkter.

8. Omfavn brugergenereret indhold

Endelig, når det kommer til at opbygge kundeforhold, er der få ting, der er vigtigere end respekt. Hvis du vil have, at dine forbrugere skal være loyale over for dig, skal du have dem til at se, at du værdsætter deres mening. Måske er den nemmeste måde at gøre dette på med brugergenereret indhold (UGC). Brugergenereret indhold fortæller dine tilhængere, at du tager deres synspunkter og ideer i betragtning, når du bygger dit brand.

Det er også en fantastisk måde at opbygge dit sociale bevis på og generere salg. Ifølge Photoslurp er brugergenererede fotos det 5 gange mere sandsynligt at konvertere kunder.

Starbucks er et glimrende eksempel af et brand, der ofte deler og regrammer indhold fra tilhængere ofte.

Se dette indlæg på Instagram

Vanter: et sikkert tegn på varm chokoladesæson. Regram: @ pas.si.belle

Et indlæg delt af Starbucks kaffe (@starbucks) den 16. januar 2019 kl 10:50 PST

Måske er den bedste måde at bruge UGC på at bede dine kunder om ideer til, hvad din virksomhed skal gøre næste gang. Dette leverer samtidig inspiration til dit team og giver dig et indblik i, hvad folk vil have fra din virksomhed. Hvad mere er, når du bringer dine tilhængers ideer til liv, føler de sig mere investeret i dem, fordi de spillede en rolle.

Husk bare, at hvis du genudgiver indhold eller bruger ideer, skal du give kredit, hvor det skyldes.

Begynd at opbygge kundeforhold

Ifølge Wunderman, 79% af kunderne sig, at de vil have mærker til at vise, at de “forstår og bryr sig” om dem, før de køber noget.

Sociale medier er det perfekte sted at starte forbindelser med dine kunder. Det er et miljø, der naturligvis er intimt, hvor vi fejrer behovet for at dele.

Hvordan bruger du sociale medier til at skabe forbindelser med dine kunder? Lad os vide i kommentarerne!