Den næste grænse for e-handel er allerede her – uanset om forbrugere og brands er klar eller ej.



Det fangede bestemt en familie i Texas af vagt for nogle år siden. Hvad der startede som en samtale mellem en seks-årig pige og familiens Amazon Echo Dot blev til en ordre på et dukkehus og fire pund sukkerkager.



Denne købsoplevelse, der er kendt som samtalehandel, giver kunderne endnu større bekvemmelighed og gør det muligt for brands at engagere kunder på mere personlige måder. I denne artikel vil vi grave ind i, hvad samtalehandel er, og hvad det ikke er, hvordan brands bør gribe deres handelsstrategier an, og hvorfor de skal involvere deres sociale teams fra starten.

Hvad er samtalehandel?

Samtale handel sidder i skæringspunktet mellem beskedapps og shopping, hvilket giver forbrugerne mulighed for at købe fra brands gennem chat-apps og endda stemmeteknologi. Ifølge Chris Messina , som opfandt begrebet i 2015, handler samtalehandel om at levere bekvemmelighed, personalisering og beslutningsstøtte, mens folk er på farten, med kun delvis opmærksomhed til overs. Det er det, der gør en kunde i stand til at chatte med kundeserviceagenter eller en bot, stille spørgsmål, læse anmeldelser og foretage et køb alt sammen i en app som Facebook Messenger eller WhatsApp.

Forestil dig for eksempel, at du når ud til et brand på Facebook Messenger, fordi du leder efter en bestemt sko. Ikke alene finder den kundeservicemedarbejder, du taler med, produktet til dig, de er også i stand til at gennemføre din transaktion i chatten. Samtalehandel kan endda bruges til at bekræfte din deltagelse i en brandbegivenhed via sms i stedet for at navigere til en separat tilmeldingsside.

nummer nummer 823

Mens samtalehandel ofte finder sted på sociale mediers beskedapps, er det ikke helt det samme som social handel . Førstnævnte refererer til køb foretaget direkte fra en en-til-en chat-app, mens sidstnævnte er specifik for køb og salg af varer eller tjenester på en social medieplatform.

En bedre måde at forstå forskellen mellem de to typer handelsstrategier på er at opdele, hvilke platforme der bruges i hvert scenarie:

  • Samtale handel: Facebook Messenger, WhatsApp, Amazon Alexa, Google Assistant, Microsoft Cortana, Instagram DM'er
  • Social handel: Facebook butikker , Instagram Shopping, Pinterest til Shopify

En bedre måde at pleje køberrejsen på

En årsag til brands skift mod samtalehandel stammer fra den voksende popularitet af mobilbeskeder.

Overvej, at beskedapps som WhatsApp, Facebook Messenger og WeChat er tredje mest brugte sociale medier følge sociale netværk og mediedelingsplatforme. Og to milliarder brugere få adgang til WhatsApp på månedsbasis, hvilket gør den til den mest populære beskedapp på verdensplan. Ikke alene giver en platform som WhatsApp brands adgang til en enorm forbrugerbase, den giver også brands mulighed for at møde deres kunder, hvor de bruger en betydelig del af deres onlinetid.

Samtalehandel gør det muligt for brands at opbygge tillid til deres kunder og tilbyde personlige anbefalinger. For shoppere er det som at tale med en butiksmedarbejder personligt og bede om deres mening om et produkt eller en tjeneste – undtagen virtuelt. Og brandrepræsentanter kan tilbyde mere specifikke anbefalinger baseret på deres samtale med den pågældende kunde.

Legetøjsproducent Lego oprettede for eksempel en chatbot ved navn Ralph på Facebook Messenger for at hjælpe shoppere med at finde den perfekte Lego-gave i feriesæsonen. Ralph ville stille kunderne en række spørgsmål som alder, budget og de typer sæt, de var interesserede i, før han i sidste ende kørte en shopper til købsstedet.

Frem for alt forenkler chatplatforme køberrejsen ved at centralisere indkøbsoplevelsen på én platform. Samtalehandel gør det muligt for kunder at stille spørgsmål, læse anmeldelser, udforske produktkataloger og trykke på kassen uden nogensinde at skulle navigere andre steder. For brands kan evnen til at bevæge forbrugerne gennem bevidstheden, overvejelserne og beslutningsfasen af ​​deres rejse i én applikation reducere antallet af vogne, der opgives og føre til mere salg.

44 englenumre

Sociale teams er kernen i et brands konversationshandelsstrategi

Det er klart, at beskedapps er kommet for at blive, og brands ville være klogt i at begynde at udvikle deres samtale-handelsstrategi i dag. Og med størstedelen af ​​disse interaktioner på sociale medier chat-apps, er det afgørende, at brands inkluderer deres sociale teams, når de bygger deres næste trin, fordi:

De kender dit publikum ud og ind

Få teams vil nogensinde virkelig få dine kunder som det sociale team. Når alt kommer til alt, interagerer dit sociale team med forbrugerne dagligt og er fortrolige med alle slags beskeder, der spænder fra komplimenter til klager til konstruktiv feedback. Sociale marketingfolk ved ikke kun, hvordan man engagerer dit publikum; de ved også, hvad der er top of mind for kunderne, når det kommer til dit brands produkter og tjenester.

For eksempel: det sociale team kl Lodge Støbejern modtager ofte kundespørgsmål og feedback om deres køkkengrej. At vide, hvilke varer der er mest populære eller mest efterspurgte, kan hjælpe e-handelsteams til at vise lignende produkter, når de taler med kunder.

De har et klart greb om dit brands stemme

Samtalehandel kræver, at brands som standard har en klar og markant brandstemme på tværs af alle platforme. Konsistens er nøglen, når man udvikler et brands stemme. Uanset om nogen rækker ud for at lufte eller stille et spørgsmål, forventer forbrugerne en ensartet oplevelse, når de interagerer med et brand – og dit sociale team leverer allerede dette dagligt.

Manglende opretholdelse af denne brands stemme kan skabe en usammenhængende køberrejse og endda afvise potentielle kunder. At arbejde med dit sociale team sikrer, at dit brands stemme og tone forbliver konsekvent, uanset om du besvarer et simpelt spørgsmål eller forsøger at lukke et salg.

22 heldige tal

De kender (sandsynligvis) en kundes historie med dit brand

Afhængigt af hvilke værktøjer dit sociale team bruger, er der en god chance for, at de har et holistisk syn på hele dit brands forhold til kunden i din indbakke. Med et værktøj som Sprout Social, for eksempel, kan sociale teams se hele en kundes historie med et brand takket være integrationer med værktøjer som Shopify, HubSpot og Zendesk.

Eksempel på en Shopify-profil forbundet med Sprout Social-platformen.

At kende en kundes samtale og ordrehistorik med et brand kan hjælpe med at opbygge tillid hos en køber, og indsigten fra disse samtaler kan bruges til at påvirke købere, der stadig er på hegnet. Antag, at nogen, der ofte nævner et brand i deres sociale opslag, endelig er klar til at foretage deres første køb. Ved at bruge et værktøj som Sprout kan sociale teams videregive denne indsigt til e-handelsteamet, som kan give en rabatkode eller et særligt tilbud for at hjælpe med at forsegle handlen.

Fremtiden for e-handel er samtale

Efterhånden som chat- og messenger-platforme i stigende grad styrker deres pladser i forbrugernes livsstil, er det nu, at mærker skal udforske samtalehandel. Forbrugere når allerede ud til brands på sociale medier med kundeservicespørgsmål, problemer og feedback. Og takket være samtalehandel kan brands gøre en DM eller en øjeblikkelig besked til en salgsmulighed. Ved at centralisere hele kunderejsen i en samtale forenkler brands vejen til køb og giver kunderne al den information, de har brug for, uden nogensinde at forlade chatvinduet.

En effektiv samtalehandelsstrategi starter dog med en robust social messaging-strategi. Tjek denne vejledning for at få tips til, hvordan du integrerer best practices for sociale beskeder i din kundeoplevelsesstrategi i dag.

Del Med Dine Venner: