For de fleste virksomheder og kunder er sociale medier ved at blive deres primære kommunikationskanal og en katalysator for at opbygge relationer med hinanden. Det er de offentlige sociale profiler, opslag og annoncer, der gør det muligt at nå et bredt publikum, men det er de private, personlige oplevelser med virksomheder, der lover godt for kundeloyalitet.



Fra i dag vil Sprout Social udvide Messenger API-understøttelse til Instagram for kunder i faser i løbet af de kommende måneder. Denne nye funktionalitet gør det muligt for virksomheder at administrere kundesamtaler påbegyndt på netværket med større effektivitet og samtidig give en mere engagerende, sammenhængende kundeoplevelse.



Martha O'Byrne-O'Reilly, Head of Messaging Developer Partnerships hos Facebook, deler Sprouts passion for business messaging som en måde for brands at opbygge ubrydelige relationer med kunder. Vi sad for nylig sammen med O'Byrne-O'Reilly for at diskutere, hvordan virksomheder kan bruge sociale beskeder til at tage deres forretning til næste niveau.

Hvilken rolle spiller sociale beskeder i kundeoplevelsen?

MOO: Når vi tænker på, hvordan vi interagerer med virksomheder, er de tilgængelige kommunikationsmetoder overalt på kortet. Du kan muligvis tilmelde dig sms-beskeder for at få rabat, bestille et produkt online, få en bekræftelses-e-mail, men derefter nødt til at ringe til et servicenummer for at få kundesupport. Kundeoplevelsen er ekstremt usammenhængende.

1158 nummer

Twilio bestilte en undersøgelse og fandt ud af det kun to ud af 10 personer i USA, Storbritannien og Australien troede, at virksomheder effektivt kommunikerede med deres kunder. Folk i dag har mistet deres tolerance over for friktion i enhver form. De ønsker at engagere sig i deres egen tid og i deres valgte kanal, som i stigende grad er sociale beskeder.

Sociale beskeder er praktisk, tilgængelig og effektiv for både kunder og virksomheder. Det er derfor mere end 3,1 milliarder mennesker og 180 millioner virksomheder , fra Fortune 500-virksomheder til uafhængige kaffebarer, brug vores familie af apps til at kommunikere med hinanden hver måned – antallet er næsten fordoblet i de sidste par år.

Hvilke andre faktorer har påvirket skiftet til sociale beskeder?

MOO: 2020 var et udfordrende år, men på samme tid var det et år med accelereret digital transformation. Mens alle rundt om i verden var i ly på stedet, var folk afhængige af beskeder for at holde kontakten med venner, kære og virksomheder. Under pandemiens højdepunkt, samlede daglige samtaler på Facebook-apps vokset med over 50 % , og tale- og videoopkald på Messenger og Whatsapp blev fordoblet .



Små og mellemstore virksomheder tager for første gang i brug beskeder i stedet for personlig interaktion for at vise og sælge deres produkter. Vi ser også, at større virksomhedsvirksomheder investerer i meddelelser, efterhånden som butiksfacader bliver digitale, eller callcentre bliver fjerne, og mængden af ​​kundesupportforespørgsler stiger.

Beskeder er dog ikke en flygtig tendens. Det er kommet for at blive, især da use cases udvides ud over en-til-en kommunikation og kundepleje.

nummer nummer 406
Når man ser fremad, skaber hypervæksten inden for messaging kombineret med digital handel en ny bølge af samtalehandel. Martha O'Byrne-O'Reilly
Leder af Messaging Developer Partnerships hos Facebook

Hvordan forestiller du dig den fremtidige tilstand af sociale beskeder?

MOO: Beskeder kan understøtte en kundes hele rejse med en virksomhed. I en undersøgelse på tværs af flere markeder globalt fandt vi det 81 % af mennesker bruger beskeder at spørge om produkter, 78% for at få support og 74% for at foretage et køb eller en aftale.



Nogle gange opstår de mest transformative skift, når to tendenser støder sammen for at danne noget kraftfuldt og nyt. Ser fremad, hypervæksten i messaging kombineret med digital handel skaber en ny bølge af samtale handel .

Vi ser samtalehandel som at bruge chat eller stemmeassistance med det formål at drive køb af varer og tjenester. Det indkapsler hele rækken af ​​grunde til, at folk chatter med virksomheder, lige fra at spørge om butikstider til at booke aftaler, spore leveringer og løse problemer. Og det sker alle de steder, hvor folk bruger tid online, hvilket overvejende er sociale platforme og meddelelsesplatforme.

De virksomheder, der har en social messaging-strategi på plads – klar til konsekvent at opfylde deres kunders behov i øjeblikket – vil være i stand til at se et stærkt afkast på samtalehandel.

Hvordan kan virksomheder effektivt bruge beskeder til at skabe problemfri kundeoplevelser?

MOO: Facebooks undersøgelser viste, at over 66 % er mere tilbøjelige til at købe noget fra en virksomhed, de kan kontakte via beskeder, hvilket er grunden til, at vi er dedikerede til at give brands flere måder at give en asynkron, produktiv kundeoplevelse.

Som forbruger har jeg brugt et velkendt athleisure brands Messenger-oplevelse på Instagram til at foretage et køb, og det føltes som at have en personlig shopper fra komforten af ​​min sofa. Nogen stillede mig spørgsmål om mine præferencer, præsenterede nye muligheder baseret på min feedback og tilpassede løbende den private samtale.

nummer 6666 betyder

At give virksomheder i alle størrelser mulighed for at levere den slags effektiv, skræddersyet service er grunden til, at vi er så glade for at lancere Messengers API i Sprout.

nummer 17 betyder

Da forskellige dele af en organisation, fra salg til kundeservice, bliver mere involveret i sociale beskeder, vil det at forbinde API'et til et socialt mediestyringssystem som Sprout hjælpeholde arbejdsgange organiseret, forbedre svartider og låse op for muligheder for at tilpasse samtaler.

Alle gode relationer starter med en samtale

Lige meget hvor en samtale begynder, om det er via Instagram DM'er, historiesvar, butiksforespørgsler eller omtaler, kan virksomheder få et holistisk syn på kunden og de interaktioner, de har haft lige i Sprouts platform.

Denne funktionalitet vil føje til Sprout-platformens allerede robuste integration med Instagram, herunder funktioner, der lader brands nemmere administrere Instagram DM'er, rapportering og analyser. Vi er overbeviste om, at denne nye løsning vil hjælpe brands med at udnytte meddelelser som det sande epicenter for at opbygge kunderelationer og fremme salg.

Dette er blot begyndelsen. Sammen ser Sprout Social og Facebook frem til de nye muligheder, der vil dukke op, efterhånden som vores kunder fortsat ser anderledes på beskeder.

Udnyt det fulde potentiale af Instagram for brands ved at integrere beskeder i din holistiske strategi. Download denne guide for at få bedste praksis, engagementsidéer og andre principper, der er nødvendige for at skabe en storslået Instagram-strategi.

Del Med Dine Venner: