Find Ud Af Dit Antal Engel
Samtalehandel 101: Hvad du behøver at vide
Er din virksomhed forberedt til æraen med samtalehandel?
Med så mange muligheder for forbrugere at foretage køb og interagere med deres yndlingsbutikker, er forhandlere nødt til at engagere sig med kunder hvor som helst og overalt.
På side. Via smartphone. Sociale medier. Du navngiver det.
Men at have en grundlæggende helpdesk eller kundekontaktformular er ikke længere nok. Moderne kunder forventer samtaler og meningsfulde interaktioner med brands.
Vi har set det på egen hånd: vores egen undersøgelse konstaterer, at 76% af forbrugerne følger brands på sociale medier af hensyn til kundesupport.
Derfor er brands i dag nødt til at omfavne samtalehandel og fungere som en digital concierge for at producere en bedre oplevelse og vinde mere salg.
16 i Bibelen
Og i denne guide vil vi nedbryde det grundlæggende i, hvordan man gør præcis det.
Hvad er samtalehandel, overhovedet?
Lad os sætte gang i tingene med en hurtig definition.
Samtalehandel repræsenterer købmænds brug af teknologi til at engagere sig med kunder i realtid og hjælpe med købsprocessen. Gennem beskedapps, chatbots og andre automatiserede værktøjer er brands i stand til at balancere personalisering og effektivitet for en bedre købsoplevelse.
Et lysende eksempel på multikanalmarketing, samtalehandel repræsenterer en win-win for både handlende og shoppere.
Gennem digitale meddelelsesværktøjer og bots kan købmænd betjene kunder med omtanke enten gennem samtaler i realtid eller automatiske svar. Til gengæld får kunderne de svar, de har brug for, uden unødvendig ventetid eller frem og tilbage.
Eksempler på samtalehandel
Chancerne er, at du selv har engageret dig med chatbots eller live support, ikke?
Og hvis det er tilfældet, har du set samtalehandel i aktion.
Nedenfor er nogle af de mest almindelige måder, hvorpå brands bygger bro mellem kundesamtaler og mere salg med digitale værktøjer.
Live chat
Stof til eftertanke: 41 % af forbrugerne foretrækker live chat support frem for konkurrerende servicekanaler.
Hver kunde er forskellig, men der er ingen tvivl om, at der er købere, der foretrækker chatsupport frem for opkald eller e-mail. Live chat er ideel til dem, der ønsker direkte svar ASAP, ingen dikkedarer påkrævet.
Værktøjer såsom Help Scout er almindelige på nutidens e-handelswebsteder. Disse platforme giver brugerne et sted at stille spørgsmål eller få opdateringer direkte fra en butiksfacade. Ideelt set giver live chat platforme kunderne valget mellem at chatte med en faktisk person eller en bot.
I mellemtiden øger brands som Clinique deres support med real-time, ansigt til ansigt live chats med deres konsulenter. Dette er et glimrende eksempel på, hvordan brands kan gå ud over at yde personlig service til kunderne.
Forvent, at videoopkald bliver fremtiden for samtalehandel (især da fjernarbejde og e-handel fortsætter med at boome).
Beskeder og supportværktøjer
Automatiserede helpdeske og beskedværktøjer kan tjene som et supplement til live chat.
Ideelt set bør disse værktøjer synkronisere med din CRM og database for at holde styr på dine kunders ordrehistorik og tidligere interaktioner. For eksempel integrerer Zendesk med Shopify, så forhandlere kan sætte deres kunders spørgsmål og bekymringer i kontekst.
Samtalehandel skal føles personlig, ikke ensartet. At have alle dine kunders detaljer ved hånden, når du går frem og tilbage, er et stort plus. Du kan også bruge Sprouts egen social handel og virksomhedsintegration for at spore kundeordrehistorik og tidligere servicebilletter for at få et fuldstændigt billede af, hvordan denne kunde har interageret med din virksomhed.
Chatbots
Populariteten af chatbot marketing taler for sig selv, især på sociale medier.
Og lad ikke nej-sigere fortælle dig andet: 40 % af forbrugerne har ingen præference, om de taler med en person eller bot, så længe de finder det, de leder efter.
Den gode nyhed er, at chatbots på sociale medier er perfekte til grundlæggende forespørgsler og ofte stillede spørgsmål, der kan automatiseres. For eksempel kan Gymshark Facebook Messenger-bot besvare spørgsmål vedrørende ordrestatus, returnering eller tilgængelighed med blot et par tryk.
Chatbots frigør i sidste ende tiden for dine reps og medarbejdere, så de ikke svarer på de samme spørgsmål, men i stedet bruger deres tid på at engagere sig med kunder vedrørende mere presserende bekymringer.
Stemmeassistenter
Faktum: næsten halvdelen af de tusindårige shoppere der regelmæssigt engagerer deres virtuelle assistenter (såsom Amazon Echo eller Google Home) har brugt dem til at foretage køb.
Overraskende, ikke?
Voice-shopping er måske det mest bogstavelige eksempel på samtalehandel. For eksempel. Echo anbefaler automatisk køb og minder brugerne om tidligere ordrer baseret på deres købshistorik. Brugere kan derefter bekræfte ordrer eller tilføje varer til deres Amazon-vogn via stemmen.
Udbredelsen af virtuelle assistenter i hjemmene betyder, at vi bør forvente, at sådanne enheder vokser som deres egen salgskanal.
Samtalehandel & købers rejse
Samtalehandel betyder mest på overvejelsesstadiet. Det vil sige, når en potentiel kunde har undersøgt, begyndt at indsnævre deres muligheder og når ud, men ikke er 100 % solgt på dit produkt (eller endda dit brand).
Dette er det punkt, hvor du kan introducere relevante produkter og vække interesse for at købe. Ved at anbefale en slags produkt eller næste trin, er der større sandsynlighed for, at du vinder et udsalg i stedet for at lade shoppere browse tilfældigt.
Hvorfor er samtalehandel så vigtig?
At omfavne værktøjer som live chat og chatbots bør være en topprioritet for e-handelsmærker.
Hvorfor? Her er nogle vigtige måder, hvorpå samtalehandel giver købmænd en konkurrencefordel:
Altid være tændt og tilgængelig for kunderne
Ingen overraskelser her. E-handelsmærker sælger i dag til kunder på tværs af grænser og tidszoner.
Messengers og bots giver dig mulighed for at komme i kontakt med kunder, der handler døgnet rundt (tip: ikke kun dem, der når ud i åbningstiden). Vi har set på egen hånd, hvordan kunder afbrydes med brands, der halter, når det kommer til deres responstid på sociale medier.
Kort sagt giver samtalehandel dig mulighed for at yde support 24/7. Indrømmet, at du har mestret din brandidentitet og stemme, behøver de værktøjer, du bruger til at engagere kunderne, ikke føles upersonlige.
Strømlin din kundeoplevelse
Tid er af afgørende betydning, når en kunde har et spørgsmål eller bekymring.
I stedet for at tvinge kunderne til at søge formålsløst efter svar eller vente på et svar, flytter bots og messengers i realtid folk fra punkt A til punkt B. Slutresultatet er (forhåbentlig) et køb og tilfredse kunder.
Takeawayen? At eliminere unødvendige e-mails, opkald eller scrolling repræsenterer en bedre kundeoplevelse, enkelt og greit.
Automatiser mere af din virksomhed
Om ikke andet giver samtalehandel dig mulighed for at sætte nogle af de mere kedelige og tidskrævende elementer i din virksomhed på autopilot. Dette omfatter:
- Besvarelse af grundlæggende spørgsmål vedrørende politikker
- Levering af opdateringer, der ellers ville kræve en e-mail (tænk: forsendelse, returnering)
- Indsamling af kundeoplysninger om produkter (tænk: problemer, klager, feedback)
Og til gengæld frigør du mere tid til rent faktisk at tale med kunder, der har brug for din opmærksomhed lige nu.
Hvad er fordelene ved samtalehandel?
Nu hvor vi har nedbrudt konceptet, lad os se på nogle af fordelene ved at omfavne samtalehandel for brands i dag.
Reduceret forladte vogne
Bemærk, at den gennemsnitlige afbrydelsesrate for vognen stadig gælder omkring 70 % . Dette repræsenterer en svimlende mængde tabt salg og penge på bordet.
Men med bots og messengers skaber købmænd muligheder for at vinde kunder tilbage og forhindre tabte kundeemner i at hoppe.
Ruten fører med det samme
Dette er den store for virksomheder i B2B.
Jo længere du lader et kundeemne eller kundeemne vente, jo større er sandsynligheden for, at de mister interessen.
Ud over livechat kan du overveje værktøjer som Chili Piper, der hjælper med at dirigere potentielle kunder til reps og planlægge møder automatisk. Appen sætter ikke kun møder op, men kvalificerer kundeemner, så du kan komme i telefon med folk, der med størst sandsynlighed vil købe.
Dette resulterer i hurtige samtaler med virkelig interesserede købere og ligeledes en fuld kalender for dine sælgere.
Indsamle meningsfuld feedback
Brands bør stræbe efter at lære så meget af deres kunder som muligt. Det gode, det dårlige og alt derimellem.
Tænk over det. Hvis din livechat er bombarderet med de samme problemer eller bekymringer, ved du, at du skal foretage en ændring.
Måske er der en forvirrende politik på dit websted. Måske har kunder konsekvent problemer med dit produkt.
Uanset hvad, kan det være en øjenåbner at have en mulighed for regelmæssigt at indsamle sådan feedback.
Afdække muligheder for mersalg og krydssalg
Igen kan de rigtige engagementer med kunder hjælpe med at øge salget i stedet for at miste kunder.
For eksempel kan chatbots understøtte mersalg og krydssalg ved at:
- Anbefaler premium produkter
- Tilskyndelse til flere forbrug (for at nå en tærskel for gratis forsendelse)
- Promovering af tilbud og tilbud
Opbyg varemærkeloyalitet
Overvej endelig, at samtalehandel giver dig flere muligheder for at komme tættere på kunderne.
Bekvemmeligheden ved bots og chat-apps er et must-have i nogle shoppers øjne. At tilbyde det kan adskille dig fra konkurrenterne og på samme måde hjælpe dig med at efterlade et varigt, positivt indtryk på dine købere.
3 måder at integrere samtalehandel i din markedsføring
Lad os sige, at du er solgt på samtalehandel, men ikke aner, hvor du skal starte.
For at afslutte tingene, er her nogle grundlæggende strategier, som både store og små brands kan bruge til at teste vandet.
1. Inkorporer live chat på din hjemmeside
Uanset om det er gennem bots eller realtidsrepræsentanter, er der masser af digitale marketingværktøjer derude, der hjælper dig med at forbinde dig med kunder. Dette omfatter:
- Intercom (live chat og chatbot)
- ZenDesk (chatbot, kundeservice chat og helpdesk)
- Drift (live chat og chatbot)
For eksempel gør Intercoms chatbot det nemt at præsentere dåsesvar ud over at give kunderne mulighed for at tale med et faktisk menneske.
Bonussen ved disse typer værktøjer er, at de automatisk integreres med dit valgte CRM, så du kan trække direkte fra dine kundedata. Dette giver dig et mere omfattende overblik over dine kunders forhold, så du kan yde den bedst mulige support.
2. Udrul dine egne chatbots
At bygge dine egne chatbots til kundeservice kræver ikke, at du er en teknisk guide.
Faktisk kan Sprout Social hjælpe dig med at gøre præcis det via Twitter DM'er eller Messenger. Du kan opbygge samtaler og forespørgsler, der dækker ofte stillede spørgsmål og injicer dit brands stemme i svar:
Her er et øjebliksbillede af en af vores bots i aktion. For virksomheder, der har repræsentanter i realtid, har du mulighed for at rute kunder i overensstemmelse hermed.
Og ligesom de værktøjer, der er nævnt tidligere, kan du overvåge dine interaktioner i vores sociale kunde-CRM. Dette er nyttigt til at yde langsigtet støtte og ligeledes personalisere interaktioner.
3. Forøg din sociale medietjeneste og lytning
Igen er sociale medier centrale for samtalehandel, da flere og flere mennesker strømmer til Twitter eller Facebook med spørgsmål til handlende.
Og så det er et must at øge din sociale kundepleje. Nogle nøgleaktiviteter at prioritere omfatter:
- Anbefale specifikke produkter til kunder i stedet for at give generisk rådgivning (besøg vores butik)
- Løsning af spørgsmål, der kan resultere i, at kunder mister (tænk: kuponfejl, forsendelsesproblemer)
- Engagere sig med omtaler af hensyn til fastholdelse og varemærkeloyalitet (tænk: shout-outs eller call-outs)
Virksomheder som Sweetwater er med rette rost for deres niveau af social kundepleje. De gør meget ud af at tilpasse svar til kunder med handlingsorienterede råd med en tone, der er fuldstændig menneskelig.
Til gengæld får de masser af kærlighed fra deres kunder.
Se hvordan det virker? At lytte til og svare på omtaler i tide koster ikke noget, men det kan være en forskel, når det kommer til fastholdelse og loyalitet.
Klar til fremtiden for samtalehandel?
Nu er det tid for brands til at gentænke den måde, de engagerer kunder på.
Gennem realtidskommunikation via bots og messengers er du bedre rustet til at betjene kunder, uanset hvor de kommer fra.
Og husk at din social strategi går hånd i hånd med samtalehandel, da du lærer mere om din målgruppe og deres behov.
Hvis du ikke allerede har gjort det, så sørg for at tjekke det seneste Sprout Social Index for at holde dig opdateret om den seneste sociale indsigt for at engagere kunder i 2021 og derefter.
Del Med Dine Venner:
