'Hvordan får du folk til at passe?'



Det er en ældgammel marketingudfordring, der nu er mere kompliceret end nogensinde.



Hvor mærker engang skulle løse for manglende opmærksomhed og information, skal de nu løse det modsatte: overbelastning af information. Og ikke bare information - information, som folk ikke stoler på.

I en verden bombarderet af falske nyheder, propaganda og misinformation, er selve troværdigheden i fare. Sandheden er blevet et bevægende mål. Som resultat, forbrugernes tillid er på et laveste niveau.

hvad betyder 357

Og eksperter siger, at vi kun har ramt toppen af ​​isbjerget. Tidligere Chief Technologist ved Center for Social Media Responsibility, Aviv Ovadya , mener , “Teknologier, der kan bruges til at forbedre og fordreje det, der er reelt, udvikler sig hurtigere end vores evne til at forstå og kontrollere eller afbøde det.”

Snart vil vores fremskridt inden for AI og maskinindlæring føre os til en fremtid, hvor ord kan sættes - ganske bogstaveligt talt - i folks mund, videofilm kan ændres for at placere folk på steder, de ikke var, og bots bliver så overbevisende de kunne skabe ægte kulturelt kaos. Vi ser dette ske allerede med fremkomsten af ​​bekymrende 'Dybe falske' videoer og det væsentlige bot indflydelse i det seneste valg.

De efterfølgende konsekvenser er alarmerende, men måske ikke så meget som den potentielle kollektive reaktion - noget Ovadya kalder, 'virkelighedsapati.' Over for den uoverstigelige opgave at identificere, hvad der er ægte midt i næsten konstant misinformation, vil folk begynde at give op. Justin Hendrix, administrerende direktør for NYC Media Lab, forudsiger , 'Det tager kun et par store hoaxes for virkelig at overbevise offentligheden om, at intet er ægte.'



Men det er ikke alt undergang og dysterhed.

Efterhånden som grænserne mellem fakta og fiktion fortsætter med at falme, bliver kravet om gennemsigtighed stærkere. Og mens forbrugerne i høj grad lægger dette ansvar på mærker - i højere grad end familie, venner og politikere - giver det os som marketingfolk den enestående mulighed for at tjene en kritisk rolle som sandhedsfortællere og sandhedsfindere i vores respektive brancher. En rolle, der mangler i øjeblikket. At vende tilbage til en tid, hvor et mærke og logo stod for noget, vi kunne tro på.

Der er åbenbart arbejde, der skal udføres. Med truslen om et post-truth-samfund, der sandsynligvis er overhængende, hvordan kan dit brand opbygge fundamentet og omdømmet til tillid, ærlighed (og ja, gennemsigtighed), skal du vokse og vedligeholde dit gode navn?



Opnå ære gennem ærlighed

Når sandheden begynder at glide ud af offentlighedens rækkevidde, vil de lede efter noget solidt at holde fast i: en track record af ydmyghed og ærlighed under krise. Bevis for, at du er i stand til at eje op til dine fejl og indrømme, når du tager fejl.

Og det er ikke kun en teori; det er et faktum.

Vores seneste Brands Get Real-rapport angiver markant høje procentdele af forbrugere, der belønner ærlighed med loyalitet. Vi fandt det 85% af mennesker er mere tilbøjelige til at give en virksomhed en ny chance efter en dårlig oplevelse - og holde fast ved den under en krise - hvis den har en historie om at være gennemsigtig. Og 89% af befolkningen siger, at en virksomhed kan genvinde deres tillid, hvis den indrømmer en fejl og er gennemsigtig med hensyn til de skridt, den vil tage for at løse problemet.

fire i Bibelen

Husk, at der stadig skal være en strategi og plan på plads i krisetider eller tilbageslag. Disse procentsatser giver ikke mærker tilladelse til bare at blinde blotte de fakta og meninger, de har for at give et hurtigt svar. Historie har vist os, at et varemærkes første svar ofte er det, der holder fast - og selvom forbrugerne muligvis udvider nåde efter en afvigende oplevelse, er de muligvis ikke så tilgivende efter en afvist undskyldning.

Det behøver heller ikke altid at være en storstilet skandale. Hvordan du reagerer på selv de mindste kundeklager betyder lige så meget som den store tilbageslag. Peter Muhlmann, grundlægger og administrerende direktør for det globale online-gennemgangssamfund, Trustpilot, udtrykker det bedst, når han siger: 'At reagere offentligt på dem, der har haft en negativ oplevelse med brandet, er som at vinde marketinglotteriet i en mistillidsalder.'

At indrømme dine fejl og acceptere ansvar går hånd i hånd med at opbygge et stærkt kundefællesskab. Det er en del af processen med at skabe de advokater, der en dag kan være din stærkeste forsvarslinje i krigen mod sandheden.

Sæt dine fans på frontlinjen

Har du nogensinde været vidne til den hårde loyalitet hos Taylor Swifts superfans, 'Swifties?' Eller Lady Gagas 'Little Monsters?' Disse kunstnere har sammen med mange andre underholdere udviklet næsten kultlignende fanebaser og opfølgninger gennem årene - til det punkt, hvor enhver kunstners fjende hurtigt også bliver en fjende for deres publikum.

I tilfælde af at disse superfans opfatter en trussel mod deres idols karakter eller karriere, er de hurtige til at påtage sig rollen som sociale livvagter - skynder sig at forsvare dem med lidenskabelige svar og retweets. Og mens den samme hårde loyalitet ikke altid fører til positiv adfærd , skaber det et ekstra lag af omdømmebeskyttelse, hvis stjernerne nogensinde finder sig mål for ondsindede medier.

betydning af 999

Dette er den slags trofaste fanebasemærker, der har brug for i fremtiden, hvis de nogensinde bliver genstand for en udtværingskampagne eller målrettet gennemgangstanking, og deres troværdighed / kvalitet sættes i tvivl. Jeg elsker den måde, som forfatter Lena Harris udtrykker det, når hun beskriver et brands samfund af fans som en slags ' forsikringspolice for omdømme . '

Der er intet bedre forsvar end et samfund af lidenskabelige kunde- og medarbejderforkæmpere, der er villige til at gå til flagermus for de mærker, de tror på. Når offentligheden er usikker på, om de skal tro noget på dit brand eller ej, er dine superfans den ultimative karakter vidner. Fokus på fortalervirksomhed nu for at høste fordelene i fremtiden.

Men kunde- og medarbejderforkæmpere kan gøre mere end at garantere kvaliteten af ​​din karakter; de kan også garantere for kvaliteten af ​​dit produkt. De to mest effektive måder, de gør dette på, er gennem brugergenereret indhold (UGC) og online anmeldelser. Og nøglen til begge dele er ægthed.

TIL 2017 Stackla-datarapport om indflydelse i den digitale tidsalder fandt ud af, at 60% procent af befolkningen siger, at UGC er den mest autentiske form for indhold - tre gange mere end indhold oprettet af mærker - og at socialt indhold fra deres venner og familie påvirker deres købsbeslutninger. Og selvom det giver mening, at vi stoler på meningerne i vores indre cirkel, er det noget overraskende, når du tænker på, at mange af de brugere og påvirkere, vi følger, konsulterer - og stoler på online, er mennesker, vi ikke personligt kender.

12 nummer på kærlighed

Undervurder ikke styrken ved online anmeldelser og grundlaget for tillid, kvalitet og troværdighed, de kan skabe for dit brand. Forskning viser, at 91% af folk regelmæssigt eller lejlighedsvis læser online anmeldelser, og 84% stoler på online anmeldelser lige så meget som en personlig anbefaling. Og ifølge søgemaskine land, 90% af kunderne læser op til 10 anmeldelser, før de beslutter, om de skal have tillid til en virksomhed .

Muhlmann mener , 'De anmeldelser og feedback, som forbrugerne forlader, skaber ikke kun brandloyalitet, men giver også potentielle kunder - dem, der ikke helt stoler på traditionelle markedsføringsmetoder - det skub, de har brug for, når der skal træffes en købsbeslutning.'

Og uden tvivl også når et tegnopkald skal foretages.

Giv administrerende direktører en sandhedstemme

På trods af samfundets voksende mistillid til nyhedsmedier og politikere leder folk stadig efter institutionelle ledere, de kan stole på. Og mens forbrugernes tillid er på et lavt niveau, har forventningerne til administrerende direktører aldrig været så høje.

Ifølge 2018 Edelman Trust Barometer 69% af befolkningen siger, at en af ​​de vigtigste forventninger til en administrerende direktør er at sikre, at deres virksomhed er tillid til.

Men hvor de fleste brancheledere måske vil anbefale at udfylde hullerne i offentlig viden omkring virksomheds- og forretningspraksis, ser vi nu et større ønske om, at virksomheder - og specifikt deres administrerende direktører - skal udfylde de huller, som regeringen har efterladt, for at medvirke til sociale ændringer.

84% af mennesker forventer, at administrerende direktører informerer samtaler og politiske debatter om emner som job, økonomi, korruption, global opvarmning, diskrimination og sundhedspleje. Og 59% ønsker, at administrerende direktører behandler denne type spørgsmål specifikt på sociale medier.

I det væsentlige, hvis en administrerende direktør effektivt kan kommunikere til forbrugerne, at virksomheden bekymrer sig mere om mennesker, end den gør for sin forretning, vil de skabe tillid. Men det kan ikke være læbestift. Forbrugere vil have, at administrerende direktører ikke kun deler deres virksomheds værdier og visioner, de vil også høre om det arbejde, deres virksomhed har udført til gavn for samfundet.

Det er selvfølgelig ikke altid gode nyheder, de skal dele. Folk holder også administrerende direktører mere ansvarlige i tider med brandkrise. Heldigvis er CEO's troværdighed allerede op 7% fra sidste år - en tendens, som alle mærker bør udnytte, når de overvejer deres krisekommunikationsstrategier. Da tillid fortsat eroderer, er det vigtigt, at din administrerende direktør etablerer en rolle - og troværdigt omdømme - som talsmand / stemme for virksomheden før snarere end senere.

Reputation Institute, et firma til omdømme til måling og ledelse, offentliggjorde for nylig sin første undersøgelse af administrerende direktørs omdømme, The Global CEO RepTrak . På undersøgelsens resultater bemærker instituttets forskningschef, Stephen Hahn-Griffiths, 'CEO'er, der tager stilling, der stemmer overens med vigtige offentlige politiske spørgsmål - især relateret til foranstaltninger vedrørende statsborgerskab og regeringsførelse - rangerer uforholdsmæssigt højere.' Googles administrerende direktør og humanitær / aktivist, Sundar Pichai, topper listen med en imponerende CV af socialt gode.

Det er meget muligt, at Pichais troværdige ry som en mand med integritet var det, der beskyttede Googles gode navn, da det kom under skud, efter at en tidligere medarbejder kritiserede virksomhedens mangfoldighedsinitiativer. Mens den negative opmærksomhed oprindeligt var dårlig optik for teknologigiganten, spildte Pichai ingen tid på at skyde tilbage på medarbejderens beskyldninger, hurtigt forsvare virksomheden og være dristigt ved roret gennem hele kontroversen.

1117 nummer nummer kærlighed

Start nu

Mens forestillingen om virkelighedsapati kan synes at være en vej væk, betyder det, at folk stadig er ligeglade. De leder stadig efter mærker at tro på, og mærker de kan tro på. Det er derfor, vi ikke kan vente, indtil virkelighedsapati begynder at komme ind. For da kæmper vi en opadgående kamp om brandomdømme. I stedet skal du gøre hvad du kan nu for at oprette et fundament og et tillidstårn, der ikke vælter let, hvis sandheden en dag kommer til at falde ned.

Del Med Dine Venner: