Sengemåde er et af kendetegnene ved sundhedsydelser af høj kvalitet. Forskning afslører, at en vital del af positive patientoplevelser (og resultater) er knyttet direkte til plejegiverens evne til aktivt at lytte og empati med dem, der har behov for pleje. Og når patienter føler sig hørt, er de mere tilbøjelige til at dele vigtig information, som sundhedsudbydere har brug for for at levere den bedst mulige pleje.

I den ikke så fjerne fortid blev alt dette håndteret under personlige besøg. Disse dage? Rundt regnet 80% af amerikanerne gå direkte til internettet for at undersøge noget sundhedsrelateret. Websteder som WebMD og Healthline gør det alt for let for folk at selvdiagnosticere lidelser og udsætte et personligt besøg.

På mange måder har sociale medier hjulpet med at demokratisere adgangen til medicinsk information og givet forbrugerne mulighed for at tage ansvaret for deres eget helbred. Men det skabte også udfordringer. Socialt fremskynder spredningen af ​​misinformation og udelukker sundhedspersonale fra nøglesamtaler med deres patienter. Og når udbydere ikke kan engagere sig med patienter, hvor deres rejse begynder (nemlig online), kan det føre til manglende forbrugernes tillid.



Overvej, hvordan forbrugere udnytter det sociale og internettet for at blive uddannet under den nuværende pandemi. Siden starten af ​​COVID-19 kun 11% af forbrugerne siger, at de har modtaget oplysninger om, hvad de skal gøre fra deres primærlæge, mens 26% får deres information fra sociale medier. Når folk kun delte indlæg om COVID-19 på Facebook 1% af de offentlige stillinger knyttet til faktiske sundheds- og videnskabsressourcer.

Mens pandemien fremskyndede sundhedsvæsenets digitale transformation, er virkeligheden denne hybrid af online- og offline-tjenester altid kommer til at være fremtidens sundhedsindustri. Sundhedsudbydere har brugt år på at perfektionere deres bogstavelige sengemåde. For at afrunde patientoplevelsen er sundhedsorganisationer nødt til at fordoble de sociale medier, der lytter for at bringe det samme niveau af personlig pleje online.

Skær igennem støj med social lytning til sundhedspleje

Ægte empati starter med at lytte. Men det store volumen af ​​socialt indhold alene gør det svært for sundhedspersonale at høre deres patienter på det sociale og sikre, at eksperternes stemmer bliver hørt.

Se bare på samtalevolumenet omkring COVID-19. Pandemien dominerede sociale feeds i marts og et nærmere kig på HASHTAGSs fremhævede lytteemne afsløret over 20 millioner sociale beskeder på COVID. At skære igennem støj, værktøjer som social lytning for sundhedsydelser kan hjælpe udbydere med at finde stigende tendenser inden for en større samtale og fokusere deres sociale beskeder på emner, som forbrugerne er mest interesserede i. Dette hjælper igen med at skabe den pålidelige dialog mellem udbyder og patient, som vi finder i traditionelle ansigt til ansigt-interaktioner.

Når vi forstår, hvilke spørgsmål vores publikum har, så kan vi være mere receptpligtige med de mest effektive og troværdige oplysninger. Sociale data fra vores fremhævet lytter afslører, at Twitter er den valgte platform til at forstærke beskeder omkring COVID-19 med mere end 1,9 billioner indtryk genereret i juli alene. Men et nærmere kig på lyttedata viser, at YouTube er, hvor de fleste af engagementerne finder sted, med YouTube i gennemsnit 861 engagementer pr. Indlæg sammenlignet med kun tre engagementer pr. Tweet.

Med andre ord er Twitter ikke det eneste sted, hvor disse samtaler sker - platforme som YouTube er lige så vigtige for sundhedsorganisationer, der prøver at engagere sig med deres publikum. Med lytteoplysninger kan sundhedsorganisationer identificere, hvor deres stemmer er mest nødvendige og oprette forbindelse til forbrugerne på den platform, de vælger.

Løft patienttilfredshed med analyser af sundhedsfølelser

Kundeservicebedømmelser for sundhedsindustrien har eksisteret i nogen tid. Traditionelle metoder som undersøgelser, audits, online anmeldelser og endda “mystery shoppere” har alle bidraget til branchens forståelse af patienttilfredshed. Samlinger af disse traditionelle datakilder har endda ført til oprettelsen af følelsesrapporter der kaster interessant lys over patienters oplevelser og behov.

Men hvad kan vi lære af sociale lytteoplysninger om tilfredshed og stemning omkring sundhedsydelser? Med lytterdata kan sundhedsorganisationer næsten øjeblikkeligt vide, hvordan patienter vurderer deres nylige interaktion med udbydere, og hvor oplevelsen skal forbedres.

Tag det øgede behov for telemedicin under pandemien som et eksempel. Lytteoplysninger omkring telesundhed kan hjælpe sundhedsorganisationer med at identificere, hvilke aspekter af fjernmedicin, der appellerer til forbrugerne, og hvilke bekymringer patienterne har med hensyn til kvaliteten af ​​deres besøg. Et nærmere kig på de sociale data om telehealth afslører en stort set positiv samtale, der fremhæver oplevelser og nye behandlingsområder, der kan drage fordel af brugen.

Værktøjer som social lytning giver også sundhedsorganisationer mulighed for at styre deres brands omdømme. Forholdet mellem sundhedsudbydere og patienter er bygget på tillid, og selv den mindste hændelse kan bringe dette forhold i fare. I stedet for at vente på, at en skandale går ud af hånden, kan sundhedsorganisationer proaktivt overvåge for omtale af deres brand og hoppe på potentielle kriser, før det går ud af kontrol.

Fremtiden for sundhedsydelser er allerede her

Der er ingen vej tilbage til vores præ-digitale verden. Da forbrugerne i stigende grad tager deres helbred og velvære i deres hænder, skal sundhedsorganisationer fordoble deres digitale og sociale strategier.

Forbrugere ser sundhedspleje som et personligt forhold og ikke kun en medicinsk diagnose. Dette betyder, at sundhedsudbydere skal give meningsfuld og nøjagtig information rettidigt, mens de styrker tilliden mellem offentligheden og sundhedsorganisationer. Lige så vigtigt er at give det samme niveau af empati og pleje, som sundhedsforbrugere forventer personligt online. Socialt er en nøglekomponent i patientoplevelsen, og manglende anerkendelse af dets indvirkning vil forhindre sundhedsorganisationer i at yde den bedst mulige pleje.