I de sidste par år er kundeoplevelse (eller CX) blevet et buzzword, som enhver virksomhed ser ud til at udvikle en strategi for eller ændre en proces for at tage fat på. Hvor mange virksomheder inddrager sociale medier i denne ligning? For så mange virksomheder er teams på sociale medier stadig de sidste til at vide om strategiændringer på højt niveau. Men når det kommer til at forstå dine kunder, er de først i køen.



Før virksomheder hopper på at forny deres CX, bør de tage et skridt tilbage, tænke på de vigtigste elementer i CX i dag, og hvordan de ser det udvikle sig i løbet af de næste par år. Sociale medier er højst sandsynligt svaret og burde være kernen i disse skift. Ellers kan ændringer, som din virksomhed foretager, blive forældet på kort sigt. Fordi socialt er kundeoplevelsen – i dag og især i morgen.



Kunderne har kontrol over deres oplevelse med din virksomhed

I sin kerne er kundeoplevelsen bygget på de forskellige berøringspunkter, som en kunde har med dine mennesker, dine produkter og dit brand. Historisk set har virksomheder haft mere kontrol over, hvordan den oplevelse skete, og (for det meste) var den meget lineær og forudsigelig.

I dag har forbrugerne kontrol. De vælger deres eget eventyr. De vælger, hvor de vil interagere med dit brand, undersøger produkter og foretage køb. Som følge heraf skal dit brand, dine mennesker, produkter og tjenester være tilgængelige på en omnikanal måde.

777 åndelig betydning

Forbrugerne kan diktere deres oplevelser med dit brand, men virksomheder kan vælge at investere i konsekvens, effektivitet og kvalitet på tværs af deres fysiske og digitale rum. Tænk på de oplevelser, du ville få i en fysisk butik. Den virksomhed har en bestemt måde, de ønsker at butiksmedarbejdere skal præsentere sig selv for og behandle kunder på. Der er intentioner bag den måde, virksomheden varetager butikken og designer dens hylder på. Virksomheder skal på samme måde tænke over, hvordan deres produkter, værdier, standarder og kultur viser sig på sociale medier.

Kundeoplevelse starter med sociale medier

Vi erkender alle, at pandemien tvang virksomheder til at transformere sig. Alle skulle udvikle sig for at vedligeholde relationer med kunder, markedsføre til dem og sælge produkter og tjenester i en verden, hvor ansigt-til-ansigt interaktioner ikke længere var en mulighed. Social blev den foretrukne kanal og en katalysator for at holde kunderejsen i gang.

Når vi kommer ud af pandemien, vil det forblive sandt. Forbrugerne har talt, og socialt er det mest bekvemme og engagerende sted at forbinde med dit brand. Det er derfor, vi ser den eksponentielle stigning i social kundepleje og social handel . Vi er ikke længere begrænset til at opdage og lære om produkter, vi har også evnen til at handle og bevæge os gennem hele kunderejsen på en enkelt kanal med lethed.



Flere forbrugere på sociale medier giver mere indsigt i dine nuværende og potentielle kunder, men for mange virksomheder efterlader disse data på bordet. Virksomheder har et ansvar for at handle ud fra den intelligens – vis dine kunder, at du lytter, at du er indstillet på deres præferencer, at du er ivrig efter at give dem de bedst mulige oplevelser. Kundeoplevelse stopper kun med at være et buzzword, hvis du gør noget ved det.

På et grundlæggende menneskeligt niveau er det opmuntrende, når vi føler os hørt, repræsenteret, set og forstået. Kundepræferencer vil fortsætte med at ændre sig, det er uundgåeligt. Men sociale data er den hurtigste, mest ufiltrerede måde at spore disse skift, når de dukker op.

En Sprout-kunde, Lodge Cast Iron, brugte social lytning til at tage del i samtaler, som potentielle kunder havde om opskrifter og madlavningsprodukter. Dataene afslørede, at de faktisk havde en stor vegansk beredskab, som ledte efter kødfrie opskrifter. Lodge Cast Iron-teamet tog den indsigt, deltog i samtalerne og tog fat på et nyt marked, mens de også gav folk, hvad de ønskede.



Social media managers har nøglerne til kundeoplevelsen

Når du modtager en besked på sociale medier, ved du ikke automatisk, om det er et kundeemne, et supportproblem, produktfeedback eller endda starten på en krise. Beskeder kommer ikke med en etiket, og de bliver heller ikke automatisk dirigeret til de relevante teams som f.eks. kundesupport.

Dette er blot en af ​​grundene til, at vores marketingmedarbejdere på sociale medier spiller en afgørende rolle i CX og kunderelationer. Det er dem, der trigger disse interaktioner, så de skal være bundet til alle forskellige dele af organisationen for at sikre, at kundernes budskaber når frem til de rigtige personer.

Vi begynder at se et skift, hvor de fleste ledere er enige om, at sociale medier bliver den primære kanal for deres virksomhed til at forbinde med deres eksisterende og potentielle kunder. Alligevel sætter mange organisationer stadig det sociale i et hjørne.

I det seneste Sprout Social Index fandt vi ud af, at 50 % af marketingfolkene siger, at de kun opretholder lejlighedsvis kommunikation og samarbejde med andre teams. Hvis virksomheder er forpligtet til at bruge socialt til at forbedre og informere kundeoplevelsen, skal de løfte socialt til den strategiske, kundevendte funktion, det burde være. Bryd sociale teams ud af de siloer, de længe har været i. Giv dem en plads ved bordet og konsekvente muligheder for at dele deres unikke perspektiver. Jo hurtigere virksomheder bringer socialt ind i indsatsen på tværs af teams, jo bedre.

nummer nummer 888

Det bedste tidspunkt at plante et træ på er i dag

Selvom vi har set social udvikling hurtigt i de sidste mange år, er vi stadig tidligt på adoptionskurven for virksomheder. Der er masser at lære, men vi ved, at det giver virksomheder en konkurrencefordel at levere et problemfrit, positivt og komplet CX på sociale medier.

De virksomheder, der investerer tidligt, udnytter bjergene af tilgængelige sociale data og er forpligtet til at justere deres strategi, vil blive vinderne. For hvis du ikke dukker op for dine kunder på socialt, vil et andet brand. Det er spillets natur, men den gode nyhed er, at det aldrig er for sent.

Det bedste tidspunkt at plante et træ på er i dag. Så grav ind, plant frøene til en social-first kundeoplevelse, pleje den og se den vokse.

Download Sprout's State of Social Media Report for at få flere data og indsigt, som din virksomhed har brug for for at bestemme vejen frem i dette stadig mere sociale forbrugermiljø.

Del Med Dine Venner: