Den moderne kunderejse eksisterer på tværs af flere kanaler og utallige kontaktpunkter. For at få et virkelig sammenhængende billede af din kundeoplevelse skal du spore din Net Promoter Score (NPS).



Net promoter-score er mere end blot en kundeservicemåling. Det tilbyder den kombinerede kraft af kvantitativ og kvalitativ feedback, hvilket giver teams mulighed for at foretage væsentlige forbedringer af deres kundeservice strategi.



I denne artikel forklarer vi det grundlæggende i NPS-måling. Derudover guider vi dig også gennem, hvordan du kan indsamle NPS-data ved hjælp af Sprout.

Hvad er en Net Promoter Score

Et tekstbaseret billede, der siger:

Net Promoter Score måler kundeloyalitet ved at måle, om en kunde vil henvise din virksomhed til en ven eller kollega. Det beregnes ved at bede kunder om at vurdere sandsynligheden for deres henvisning på en skala fra nul til ti. Enhver, der giver en score på nul til seks er en 'Detractor', mens score på syv til otte er 'Passiver', og score på ni og ti er 'Promotorer'.

Selvom NPS er en type kundetilfredshedsbenchmark, er den forskellig fra en kundeindsatsscore eller kundetilfredshedsscore. Det måler den overordnede følelse, som en kunde føler over for dit brand, i stedet for at fokusere på et specifikt køb.

Hvorfor din Net Promoter Score betyder noget

Din Net Promoter Score er en nøgle kundeservice-metrik . Det er en ligetil vurdering, der kan tjene som en kraftfuld køreplan mod nye og forbedrede kundeoplevelser – for både fans og kritikere.

Forståelse og sporing af din NPS åbner din virksomhed op for store muligheder, herunder:



Finder kunder med risiko for afgang

Dine Net Promoter Score-data viser dit brands største promotorer – og dets hårdeste kritikere.

Selvom deres feedback kan være svær at sluge, er den helt afgørende. Når du proaktivt identificerer dine modstandere, skaber du også en mulighed for at vinde dem tilbage. Når du har finjusteret din NPS-undersøgelsesproces, kan du etablere en struktureret tilgang til at følge op med kritikere. Denne outreach kan omdanne negative oplevelser til positive, og redde kunderelationer undervejs.

Til sidst vil dine NPS-data være i stand til mere end blot at redde engangskunder. Med nok data, AI-analyse værktøjer kan forudsige churn-mønstre og give anbefalinger til intervention, hvilket bidrager til en stærkere overordnet kundeoplevelse.



Aktivering af dine største fans

Kundernes forventninger er højere end nogensinde. Forestil dig det niveau af tilfredshed, der kræves for, at nogen kan vurdere en virksomhed ni eller ti ud af ti i en feedbackundersøgelse. At være i stand til præcist at identificere disse superfans er mere end blot nyttigt – det kan skabe en meningsfuld effekt for din virksomhed.

Regelmæssig måling af din Net Promoter Score giver dine mest entusiastiske supportere en chance for at identificere sig selv. Denne information kan bruges til at skabe skræddersyede engagementsprogrammer, der genererer spænding og vigtigst af alt, mund-til-mund anbefalinger.

Når du konsekvent begynder at engagere dine promotorer, gør du dem til brandambassadører. Disse fortalere er uvurderlige, især nu mærkeægthed er øverst i alles sind.

Et tekstbaseret billede, der rangerer, hvad forbrugerne siger, de ikke ser nok af fra brands på sociale medier. Det øverste svar er 'autentisk, ikke-promoverende indhold'.

Støtte til markedsføringsindsatsen

Dine NPS-data giver værdifuld information om de aspekter af dine produkter, tjenester eller brand, der vækker mest genklang hos kunderne. Disse er mere end blot gevinster for dit team – de er værdifulde differentiatorer, der kan bruges til at understøtte marketingindsatsen.

Lad os f.eks. sige, at du arbejder med et detailhandelsbrand, der indsamler NPS-undersøgelsesdata. Efter at have analyseret tendenser i NPS-feedback, indser du, at kunderne elsker din fysiske oplevelse – især den hjælp, de modtager fra dit betænksomme og erfarne personale.

Disse indsigter giver det perfekte grundlag for en kampagne på sociale medier promovere det serviceniveau, kunderne kan forvente, når de handler med dit brand. Du kan endda centrere kampagnens kreativitet omkring rigtige medarbejdere og butikssteder for at opbygge en følelse af fællesskab og fortrolighed.

Sikring af en konkurrencefordel

Sporing af din NPS giver dig mulighed for at benchmarke din præstation i forhold til konkurrenter i din branche, hvilket giver værdifuld indsigt i kundeopfattelse i forhold til dine kolleger. Ved at sammenligne din NPS med branchegennemsnit eller konkurrentscores, får du en klarere forståelse af, hvor du står, og hvordan du står over for andre på markedet.

Benchmarking mod konkurrenter giver også teams mulighed for at sætte mere realistiske mål for deres overordnede kundeoplevelsesstrategi. Når du sigter efter at overgå dine konkurrenter, sætter du din virksomhed op til store markedsandele inden for din branche.

Forbedring af kundeoplevelsen

Feedback er den gave, der bliver ved med at give. Med Net Promoter Score (NPS) feedback kan du forbedre din overordnede kundeoplevelse, hvilket resulterer i mere tilfredse kunder.

Dine NPS-undersøgelsesdata er en skattekiste af værdifuld kundefeedback, som kan segmenteres og analyseres for at afdække veje til forbedring. Disse data gør det nemmere at afstemme virksomhedens prioriteter med kundernes behov og præferencer, hvilket driver mere strategisk beslutningstagning i hele din organisation.

Der er ikke en enkelt afdeling, der ikke vil kunne drage fordel af Net Promoter Score-data. Når hvert hold samles omkring kunden, vinder hele virksomheden.

Sådan beregnes Net Promoter Score

Beregning af din Net Promoter Score starter med at distribuere NPS-undersøgelser på nøglepunkter gennem hele din kunderejse. Denne kritiske feedback vil give værdifuld indsigt i kundetilfredshed og loyalitet. For en grundig vurdering af din kundefastholdelse praksis, vil du gerne distribuere NPS-undersøgelser:

  • Kort efter kunder foretager et køb
  • Ved afslutningen af ​​støtteinteraktioner
  • Med jævne mellemrum (kvartalsvis, halvårligt osv.)

Det ser ud til at være meget, men bare rolig - der er masser af kundeservicesoftwareværktøjer der kan automatisere undersøgelsesdistribution. Den rigtige løsning skulle give dig mulighed for at sende et stort antal undersøgelser på det rigtige tidspunkt til de rigtige personer med blot et par klik.

Når du begynder at indsamle svar, kan du beregne din score. For at beregne Net Promoter Score skal du ignorere passive respondenter og derefter trække procentdelen af ​​Detractors fra procentdelen af ​​Promoters. Som en påmindelse:

  • Detractors er kunder, der gav en score fra 0 til 6
  • Passive er kunder, der gav en score på 7 eller 8
  • Promoters er kunder, der gav en score på 9 eller 10

Din NPS kan variere fra -100 til 100, med en positiv score, der indikerer, at du har flere promotorer end detractors.

Sådan indsamler du Net Promoter Score-feedback med Sprout Social

Du kan sende NPS-undersøgelser ved afslutningen af ​​enhver social kundeplejeinteraktion på Facebook, Instagram og X (tidligere kendt som Twitter) med Sprout Social Advanced-planen. For at gøre det skal du navigere til Indstillinger ved at klikke på dine initialer i nederste venstre hjørne af appen. Derfra klikker du Kunde feedback under Indbakke og Gennemse indstillinger.

Kundefeedback-konfigurationsindstillingerne i Sprout Social. Brugere kan vælge at automatisere indsamlingen af ​​Net Promoter Score-data ved hjælp af Sprouts Customer Feedback-værktøjer.

Du kan bruge profilvælgeren til at konfigurere distribution af kundeundersøgelser for hver af dine sociale profiler. Sørg for at vælge 'Net Promoter Score™ (0-10)' som feedbacktype for opsætning på tværs af alle netværk. Dette vil sikre, at brugerne bliver bedt om de rigtige feedbackspørgsmål til nøjagtigt at måle NPS.

hvad betyder 211

Du kan rapportere om din NPS ved hjælp af Kundefeedback rapport , som samler alle kundetilfredshedsvurderinger indsamlet via X, Instagram og Facebook Feedback-undersøgelsessvar. Rapporten giver et overblik over feedbackresultater sammen med præstationsdata efter teammedlem og feedbacksvar.

Hvad er en god Net Promoter Score?

Generelt betragtes enhver score over nul som en god Net Promoter Score. Dog en stor kundeoplevelsesstrategi har til formål at overgå kundernes forventninger ved hvert berøringspunkt. For at forblive konkurrencedygtig bør dit sande mål være løbende forbedringer.

Analyser kvalitativ kundefeedback, historiske NPS-scoredata og branchebenchmarks for at bestemme dit mål Net Promoter Score. Sæt dit blik på noget realistisk og opnåeligt, og du vil være på vej til at skabe en mere konkurrencedygtig kundeoplevelse.

Får du det fulde billede, når det kommer til din Net Promoter Score?

Folk i alle aldre og demografiske grupper henvender sig til sociale medier for at dele ros, luftklager og alt derimellem. Når du ser bort fra Net Promoter Score-data fra sociale medier, kompromitterer du nøjagtigheden af ​​din kundeoplevelsesindsigt.

Sprout Social hjælper dig med at få et mere komplet billede af din kundeplejehistorie. Tilmeld dig en gratis prøveversion , og find ud af, hvordan du kan skabe mere meningsfulde forbindelser fra sociale i dag.

Del Med Dine Venner: