Sydlige Californiens Edison-blogoverskrift

Sydlige Californien Edison (SCE) er et af de største elforsyningsselskaber i USA og leverer strøm til 15 millioner mennesker hver dag.





Med 180 inkorporerede byer, 15 amter, 5.000 store virksomheder og 280.000 små virksomheder over 50.000 kvadratkilometer er det sikkert at sige, at kundeservice er en topprioritet.



Derfor investerer virksomheden i moderne forbrugeres valgte kommunikationskanal: sociale medier.



Brug af HASHTAGS'er Botbygger , SCE er i stand til at udvide sine servicefunktioner og levere enestående kundeoplevelse ud over sikker, pålidelig og overkommelig elektricitet.

Automatisering af assistance

Ifølge Carollyn Montales, en online community management seniorspecialist hos SCE, præsenterer sociale medier en mulighed for at skabe forbindelse.


bibelske nummer 17

'Vi ønsker, at vores sociale kanaler skal være en platform, hvor vi kan opbygge relationer med vores kunder,' sagde Montales. 'Et sted, hvor vi kan få kontakt med dem på en-til-en-basis og fortælle dem om alle de seje ting, som Edison arbejder på for at skabe en fremtid med ren energi.'



Og mens SCE er dedikeret til at give kunderne et menneskeligt præg, realiserede det også automatiske samtalearbejdsgange, eller chatbots , kunne supplere sin eksisterende kundeservicestrategi.



Hvis folk har brug for at nå ud til os natten over, giver chatbots os mulighed for at give kunderne et øjeblikkeligt svar.


nummer nummer 717

'Chatbots er en ekstra ressource, der hjælper os med at udfylde nogle af hullerne,' sagde Montales. ”Vores team overvåger ikke nødvendigvis sociale medier 24/7. Hvis folk har brug for at nå ud til os natten over, giver chatbots os mulighed for at give kunderne et øjeblikkeligt svar. ”



Dette er vigtigt, når du overvejer, at socialt er den næstmest populære kanal til håndtering af kundeserviceproblemer samlet set såvel som det bedste valg blandt Millennials. I en verden, hvor næsten halvdelen af ​​mennesker har brugt socialt til at ringe eller klage over en virksomhed, er det ikke en mulighed at levere middelmådige kundeoplevelser.



I løbet af de sidste par år anerkendte SCE en stigning i kundeserviceforespørgsler på socialt og besluttede at implementere Sprouts Bot Builder.



Bygning af robotter

Det proces til oprettelse af chatbot er intuitiv og nem at navigere.

Virksomheden var i stand til at få boten i gang inden for få uger og designede den på en måde, der imødekommede sine kunders behov.

”Vi ville have det fornuftigt for vores kunder og gøre det let for dem at finde svar på nogle af de almindelige problemer, som de når ud til os om,” sagde Montales. ”Vi byggede beslutningstræer ud for bots baseret på vores tidligere rapporter om de mest populære typer af sociale beskeder, vi modtager, såsom afbrydelser eller faktureringsforespørgsler. Vi er i stand til at indsamle disse oplysninger ved hjælp af Sprouts tagging kapaciteter . '


15 nummer

Ud over sin regelmæssige kundeservicebot, som er aktiv under normale forhold, oprettede SCE også flere andre bots, der er aktiveret i visse situationer, herunder en:

  • 'Crisis' -bot, der aktiveres under begivenheder som storme eller hedebølger, som informerer kunder om, at SCE oplever store mængder og giver links til opdateringer.
  • 'Begrænset tilgængelighed' -bot, der aktiveres, når virksomheden oplever store mængder eller begrænsede ressourcer og ikke er i stand til at svare inden for sin normale tidsramme.

Kunder, der indleder samtaler via Facebook Private Message eller Twitter Direct Message, bliver mødt af en forprogrammeret chatbot designet til at hjælpe med at løse deres problemer.

Sprouts samtalekortværktøj giver brugerne mulighed for at tildele chatbots til bestemte sociale profiler og oprette velkomsthilsner, hurtige svar og autosvar. Brugere kan visualisere arbejdsgange på flere niveauer for at få vist, hvad kunderne vil opleve, samt tilføje billeder og CTA-knapper, der forbinder brugere til eksterne websider.


Englenumre 944

Kunder kan nu dele detaljer om deres udgave i et trin, fordi boten beder om disse oplysninger på forhånd. Dette sker, selv før en menneskelig agent skal træde ind, hvilket reducerer frem og tilbage. Det gør processen mere effektiv, fordi den reducerer den samlede tid, det tager at løse denne kundehenvendelse.

Optimering af resultater

SCE evaluerer sine chatbots ved at beregne, hvor mange kunder, der når ud til socialt, er i stand til at løse deres problemer udelukkende via en bot.

'Vi har robuste selvbetjeningsværktøjer, som kunderne kan bruge til at besvare almindelige spørgsmål,' sagde Montales. 'Det er ofte bare et spørgsmål om at lede dem til det rigtige sted, og chatbots kan gøre det.'

I første kvartal af 2018 var af de mere end 1.500 kunder, der interagerede med en chatbot, 17% eller ca. 1 ud af 6 i stand til at løse deres problemer uden menneskelig hjælp.

SCEs chatbots hjælper også med at reducere leveringstiden for problemer, der kræver agentassistance.

'Kunder kan nu dele detaljer om deres udgave i et trin, fordi boten beder om disse oplysninger på forhånd,' sagde Montales. ”Dette sker, selv før en menneskelig agent skal træde ind, hvilket reducerer frem og tilbage. Det gør processen mere effektiv, fordi den reducerer den samlede tid, det tager at løse denne kundehenvendelse. ”

SCE har brugt chatbots i mindre end et år og planlægger at fortsætte med at forbedre deres design for at maksimere resultaterne.


nummer 955

Med HASHTAGS chatbots vil virksomheden fortsætte med at levere enestående kundeoplevelser ved at strømline social kundeservice, udfylde huller uden for åbningstiden og yde øjeblikkelig hjælp under store mængder.

Download PDF

Del Med Dine Venner: