Hvordan Innisfree Hotels overrasker og glæder gæsterne ved hjælp af HASHTAGS

Hotelgæster betaler ikke kun for et værelse, de betaler for en oplevelse.

Det er sandheden, at Julian MacQueen, grundlægger og formand for hotelledelses- og udviklingsselskab Hotel i Innisfree tager alvorligt.

”Vi ved en ting helt sikkert,” sagde MacQueen. ”Hver gæst, der kommer ind på vores hotel, vil få en oplevelse. Vi beslutter, hvad denne oplevelse vil være. ”

Derfor bruger Innisfree sociale medier til at overraske og glæde gæsterne ved enhver lejlighed på tværs af sine snesevis af ejendomme i hele USA.

Fra markedsføring til kundepleje vender Innisfree sig til sociale medier for at få en fordel og differentiere sig fra konkurrenterne. Og HASHTAGS fungerer som organisationens altid sociale concierge.

hvordan man designer et logo til en virksomhed

I løbet af otte måneder ved hjælp af Sprout har Innisfrees ejendomme oplevet en stigning på 13,4% i det samlede antal tilhængere på tværs af Facebook, Twitter, Instagram og LinkedIn, hvilket bidrager til at skabe mere end 58 millioner visninger, 604.000 engagementer og 147.000 link klik.

Startende med Sprout

Alyssa Townsend var bekendt med HASHTAGS, før hun blev direktør for sociale medier på Innisfree Hotels.

”Jeg arbejdede inden for marketing og kommunikation på mit sidste job, og de brugte Sprout,” sagde hun. 'Jeg arbejdede hovedsagelig med rapporteringsfunktionerne og elskede det, især den måde, du er i stand til at skræddersy dem på, og viser data i disse virkelig pæne, intuitive grafer, der gør det let at evaluere og justere strategi.'

Da hun kom til Innisfree's interne marketingbureau, Bee Loud, brugte den en anden platform til styring af sociale medier. Holdet voksede dog hurtigt op.

'Vi ønskede at udvide vores sociale strategi, og det var da vi begyndte at se på andre platforme,' sagde Townsend. 'Spirer virkelig tilpasset vores vision.'

Jeg elsker det, fordi det virkelig giver indsigt i, hvilke indlæg der klarer sig godt, og ud over det, hvorfor forskellige indlæg måske klarer sig godt.

Tag, du er det

Sprout's tagging funktioner fangede straks Townsends øje. Sprout-brugere er i stand til at tagge udgående sociale indlæg for nem kategorisering og sporing, hvilket hjælper mærker med at måle, hvordan forskellige typer indlæg fungerer med målgrupper.

”Jeg elsker det, fordi det virkelig giver indsigt i, hvilke stillinger der klarer sig godt, og ud over det, hvorfor forskellige stillinger måske klarer sig godt,” sagde Townsend. 'Derefter kan vi bruge disse data til at skabe mere af det indhold, der resonerer med vores publikum - hvad enten det er en strandvideo, lister, madbillede osv.'

Mærkning er også praktisk for organisationens brugergenereret indhold strategi.

'Vi er virkelig tunge på UGC,' sagde Townsend. ”Vi har gæsteforpligtelseskampagner på næsten alle vores ejendomme, men selvom vi ikke har en kampagne i gang, beder vi stadig om, gemmer og genudlægger UGC, fordi vi vil have den mund-til-mund-markedsføring. Det har også hjulpet os med at styrke forholdet til vores gæster og spare tid efterhånden som gæster bliver til indholdsproducenter. UGC giver os muligheden for at fremvise den oplevelse, vi tilbyder, men gennem vores gæsters øjne. Sprout's hjalp os med at trække og organisere alle indsendelser ét sted. ”

Gennem Sprouts taggingfunktioner kan Townsend sammenligne, hvordan UGC presterer i forhold til det indhold, der produceres internt. Hun kan også stole på Spirekø og ViralPost for hurtigt at oprette flere indlæg til forskellige sociale profiler og få dem offentliggjort automatisk hele dagen samt sikre, at de bliver sendt på det optimale tidspunkt for at maksimere publikumsengagement.

”Det har været så nyttigt,” sagde hun. ”Og så har du rapporterings- og analysefunktionerne. Mærkning er super let, ikke kun når du opretter et indlæg, men også når du eksporterer en rapport og er i stand til at tagge indlæg med tilbagevirkende kraft. Spirer er bare meget intuitivt. Og når du planlægger 100 til 125 indlæg om ugen, skal Sprout ikke kun hjælpe med at planlægge indhold, men også vide, hvornår det mest optimale tidspunkt for udgivelse er afhængigt af side eller platform? Det er en spilskifter. ”

Og med så meget indhold at skabe, Sprouts værktøjer til samarbejde og arbejdsgang er væsentlige.

'Sprouts redigerings- og meddelelsesgodkendelsesværktøjer har sparet os så meget tid,' sagde Townsend. ”Vi har en person, der planlægger indlæg, og to personer til at gennemgå dem, så det at kunne afvise og give feedback hurtigt og nemt på Sprout har virkelig strømlinet mange af vores processer. Det volumen, vi beskæftiger os med, var sandsynligvis min største udfordring, der kom ind i denne rolle, og Sprout hjalp mig virkelig med at få fat på det. Der er alle disse ting, der skal ske dagligt for at holde tingene kørende - eller 'holde hotellet åbent', som vi kalder det. Den anden dag sagde vores CMO: 'Vi har aldrig rigtig været i stand til at gøre det indtil nu', og jeg synes, Sprout har været et stort aktiv i at opnå det. '

Spirer er bare meget intuitivt. Og når du planlægger 100 til 125 indlæg om ugen, skal Sprout ikke kun hjælpe med at planlægge indhold, men også vide, hvornår det mest optimale tidspunkt for udgivelse er afhængigt af side eller platform? Det er en spilskifter.

Skaber sjove, mindeværdige oplevelser

Townsend er fokuseret på at levere enestående onlinetjeneste til både gæster og fans, noget der er meget i tråd med Innisfree's motto: 'Oprettelse af sjove, mindeværdige oplevelser.'

”Ved hvert kontaktpunkt på sociale medier ønsker vi, at du får den sjove og mindeværdige oplevelse - hvad enten det er før du kommer for at blive hos os, mens du bliver hos os eller endda bagefter, når du tænker på, hvor meget du ville ønske du var tilbage på ferie, ”sagde hun. 'Vi bruger socialt til virkelig at køre hjem og understrege oplevelsen i hele løbet af kunderejsen.'

Gennem Sprout's social overvågning værktøjer, er Townsend og hendes team i stand til at opdage nye muligheder online til proaktivt at engagere gæster. Sprouts Brand Keywords-funktion gør det muligt for organisationer at overvåge sociale ord og sætninger, der er direkte forbundet med deres brands, såsom produkt- eller tjenestenavne og geografiske placeringer.

'Vi åbnede for nylig The Mercantile Hotel, et boutique-hotel med suiter i New Orleans, og det var en ny udfordring for os,' sagde Townsend. ”Vi brugte socialt til at finde folk, der tweetede 'New Orleans' eller 'New Orleans hotel' eller delte indlæg i området og kunne autentisk springe ind i relevante samtaler som en ressource. ’Leder du efter et sted at bo? Vi kender et sted. Bedste po-boys? Dette er vores medarbejders favorit. #UnlockNOLA med os, 'og så videre og så videre. Vi brugte social og Sprout til at søge efter disse samtaler, hjælpe gæsterne og demonstrere vores værdi. ”

bedste tidspunkt at sende på facebook

Social overvågning er endnu mere effektiv, når det giver Innisfree en chance for at wow kunder med en meningsfuld gestus.

'Hvis nogen fejrer nogen milepæl - større eller mindre - vil vi fejre med dem,' sagde Townsend. ”Og så når folk skriver om en fødselsdag eller et jubilæum, Fidos første dag på stranden eller en eksamen, videregiver vi det til general manager for at overraske og glæde gæsten. Uanset om det er et kort, en kage, hundeband eller balloner, kan vi bruge social overvågning til at forbedre vores gæsters ophold og sikre, at deres oplevelse er sjov og mindeværdig. '

Der er alle disse ting, der skal ske dagligt for at holde tingene kørende - eller 'holde hotellet åbent', som vi kalder det. Forleden sagde vores CMO: 'Vi har aldrig rigtig været i stand til at gøre det indtil nu', og jeg synes, Sprout har været et stort aktiv i at opnå det.

Mål for succes

For Innisfree Hotels er det ekstra værd at gå en ekstra mil på socialt.

Hvis smilende gæster og glødende anmeldelser ikke er nok, er organisationens sociale vækst en vigtig indikator.

Otte måneder efter tilmelding med HASHTAGS på tværs af alle dets profiler på Facebook, Twitter, Instagram og LinkedIn opnåede Innisfree Hotels en stigning på 13,4% i det samlede antal tilhængere. Det ses også en betydelig vækst i indtryk og engagement på Twitter og Instagram, herunder en:

889% stigning i organiske Twitter-indtryk
322% stigning i samlede Twitter-engagement
1.459% stigning i samlede Instagram-engagementer

I mere end tre årtier har Innisfree Hotels leveret enestående gæstoplevelser, enten ved at samarbejde med nogle af verdens mest anerkendte hotelmærker eller på egne uafhængige hoteller og restauranter.

Organisationen er forpligtet til at replikere sin offline succes online ved hjælp af HASHTAGS.

Download PDF