Alle sociale medier

Den komplette guide til administration af sociale medier

I dagens nyt landskab på sociale medier , engagement er lige deroppe med underholdning og med god grund. Aktive sociale medier skaber hype omkring et brand og giver organisk forstærkning til både lanceringer og salgsfremmende aktiviteter.

Når det er sagt, er community management i sociale medier og ejet community management to helt forskellige bæster. På sociale medier er du afhængig af engagementsstandarderne for hvert specifikt netværk. Det betyder at arbejde på tværs af forskellige platforme, administrere flere samtaler på én gang og holde sig opdateret om netværksopdateringer og -tendenser.

Paula Perez, Community Manager hos Oatly, leder brandets community management-indsats på TikTok. Hendes arbejde driver brandets forbrugerkommunikationsteam ved at skabe gennemsigtighed og promovere fortalervirksomhed på et hurtigt netværk.

'Vi holder tingene i gang i kommentarfeltet, når ud til superfans, skaber fanoplevelser - alt, hvad der skaber en følelse af brandloyalitet.'

Vi talte med Perez for at få et indblik i Oatlys tilgang til community management, plus hendes indsigt i, hvad der skal til for at udvikle et blomstrende samfund. I denne guide finder du interviewhøjdepunkter sammen med bedste praksis, der vil hjælpe med at forfine dit brands tilgang til administration af sociale medier.

Hvad er social media community management?
Hvorfor er ledelse af sociale medier så vigtig
5 bedste praksisser og tips til administration af sociale medier
3 eksempler på administration af sociale medier fra rigtige brands

Social media community management er processen med at engagere publikum på tværs af sociale medier netværk for at øge brandloyalitet og skabe autentiske forbindelser. Denne funktion overvåger en-til-en eller en-til-få-interaktioner, der styrker relationer og fremmer brand advocacy.

Næsten alle sociale medier - Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, Twitch, endda Uenighed — har funktioner, der understøtter oprettelse og vedligeholdelse af aktive fællesskaber. En forvaltningsstrategi for sociale medier definerer den tværnetværkstilgang, som en virksomhed tager til at styre samtaler med brandfortalere.

Når det er sagt, er ikke alle samfund skabt lige. Taktikken bør raffineres baseret på, hvor samfundet bor for at give de bedste resultater.

Hvad er en social media community manager?

Social media community managers er ansvarlige for at engagere publikum på tværs af netværk for at videreudvikle et community. På et højt niveau kan dette lyde som en social media managers ansvar, men det er der tydelige forskelle der adskiller de to roller.

Mens du måske ser hende i en Oatly TikTok fra tid til anden, Perez siger, at community managers ikke skaber socialt indhold. 'Jeg vil af og til medvirke i en TikTok, fordi jeg er tryg foran et kamera, men jeg planlægger eller opretter ikke noget af det indhold, der går på vores sociale medieprofiler. Vores kreative og sociale teams arbejder sammen om det.”

Du kan ikke overdrive rollen som community management på sociale medier. Det er sin egen disciplin, adskilt fra kreativ produktion eller indholdsstrategi. Når det er gjort godt, bliver det et kraftfuldt værktøj til at øge mærkeopfattelsen. Sådan gør du:

Det styrker kunderelationerne

Mærkeloyalitet er ikke, hvad det plejede at være. Ifølge en nylig undersøgelse fra McKinsey har næsten tre fjerdedele af de amerikanske forbrugere prøvet ny indkøbsadfærd siden begyndelsen af COVID-19, og mere end 75 % udtrykker en høj hensigt om at opretholde denne adfærd.

For at forhindre churn skal du investere i dine kunderelationer.

nummer nummer 941

Når brands omfordrer indsatsen mod relationsopbygning, skaber de stærkere relationer, der kan drive ROI. En Q1 '23 Sprout Social pulse undersøgelse viste, at forbrugere er 77 % mere tilbøjelige til at øge deres forbrug med mærker, de føler sig forbundet med, op fra 57 % i 2018.

Det øger brandets synlighed

Sociale medier algoritmer er notorisk mystiske, og det, der virker i dag, virker måske ikke i morgen.

Opbygning af et aktivt fællesskab er den bedste måde at øge din rækkevidde, når algoritmen fungerer til din fordel, og vedligeholde den, når den ikke gør det. Aktiv deltagelse i samtaler på sociale medier skubber dit brand forbi grænserne for din ejede profil og introducerer det til nye potentielle fans.

88 heldige tal

Perez siger, at disse bestræbelser hjalp med at etablere og opbygge Oatlys brand-tilstedeværelse på tværs af det sociale medielandskab. 'Når jeg fortæller folk, at jeg arbejder hos Oatly, fortæller de mig altid, at de ser vores side i kommentarsektioner overalt.'

Det fremmer brandets autenticitet

Vi er kommet langt fra de smukke, kuraterede feeds fra begyndelsen af 2010'erne. Nu er mærkeægthed målet at stræbe efter. Forbrugerne vil gerne se personlighed, selvom den mangler den polering, der engang var en social mediestandard.

Perez mener, at ledelse af sociale medier er afgørende for at humanisere et brand. 'Fællesskabsopbygning skaber en mere autentisk udveksling i modsætning til standard salgsfremmende opslag.'

Brands kan vinde meget ved at prioritere community management i sociale medier. Når det er sagt, skal din tilgang være konsekvent for at høste disse fordele. Det kræver mere end blot et par likes og kommentarer for at skabe livslange fans.

Brug disse fem taktikker til at få mest muligt ud af din strategi for administration af sociale medier.

1. Forbered dig på at besvare vanskelige spørgsmål

Hvis du skal lave community management, skal du gøre det hele vejen. Det betyder at engagere sig i det hele - det gode, det dårlige og det grimme.

Bare rolig. At engagere sig med en useriøs hader behøver ikke at være stressfremkaldende, hvis du ikke lader det være. Oatly har fundet ud af, hvordan man gør det sjovt.

'Vi forsøger at være virkelig lydhøre, uanset hvad,' siger Perez. »Vi har det endda sjovt med folk, der giver os kritik. Vi ved, at vi ikke vil overbevise den person om at elske Oatly, men der er også en chance for, at en anden kan se vores svar og synes, det er sjovt.'

At bevare denne lydhørhed betyder at forberede dit team til at besvare de svære spørgsmål. Hos Oatly ser det ud til, at de regelmæssigt deler viden om emner, der er relevante for deres produkt og mission. 'Vi får en masse spørgsmål om nicheingredienser, emballage, vores forpligtelse til bæredygtighed - vi får de nødvendige ressourcer til at tale om det hele.'

2. Beløn dine superfans

Efterhånden som du vokser dit sociale mediefællesskab, vil du begynde at lægge mærke til nogle venlige ansigter. Disse er spirende brand evangelister . At få dem til det stadie kræver noget tankevækkende engagement.

Det første skridt er at identificere dine superfans. Se efter folk, der driver samfundssamtaler fremad ved at engagere sig i dit sociale indhold: det kan være en person, der altid tagger sig selv på din placering på Instagram, eller måske er de de første til at kommentere på opslag i din Facebook gruppe .

Derfra, vis dem din påskønnelse. Perez ved, at selv de enkleste gaver kan være en stor relationsskaber.

jeg bliver ved med at se 23

'Vi sender gaver ud hele tiden,' siger Perez. 'Kuponer, klistermærker, håndskrevne noter - sådan noget får folk til at føle, at de virkelig er en del af et fællesskab.'

3. Prioriter proaktivt engagement

Mærker bør stræbe efter balance mellem de reaktive og proaktive elementer i deres strategi for ledelse af sociale medier. Den ene styrker fællesskabets styrke, og den anden vokser det i størrelse.

Hvis du ser på kommentarafsnittet på en viral TikTok, vil du sandsynligvis se et par mærker, der kimer ind.

Denne stil af proaktiv markedsføring – en strategi for publikumsengagement, der udnytter samtaler omkring brands eller brancher, der ikke eksplicit nævner et brandhåndtag – er en mesterlig måde at øge rækkevidden og udvide dit fællesskab. En topkommentar på et viralt indlæg får en sund brøkdel af alle disse indtryk.

4. Etabler en feedback-loop til oprettelse af indhold

Social media community managers er måske ikke indholdsskabere, men det betyder ikke, at de to roller ikke arbejder tæt sammen. Faktisk tilskriver Perez meget af Oatlys TikTok-succes til samarbejdet mellem de to hold.

'Vi er deres øjne og ører,' siger Perez. 'Vi videregiver konstant information, vi finder, for at hjælpe med at informere om indholdsstrategi. Hvis vi finder en skaber, der er Oatly-fan, videregiver vi deres oplysninger til vores sociale team, så de kan starte det forhold.'

Denne feedback-loop styrker begge funktioner ved at demokratisere indsigt, så begge teams kan agere i låst trin. Når kreative teams, community- og sociale medier-managere er på linje, er resultatet en mere konsistent brandoplevelse for fansene i den anden ende af budskabet.

5. Styrk dit team med de rigtige ledelsesværktøjer

Sociale medier er en stadigt voksende grænse. Samtaler om dit brand eller din branche kan – og vil – dukke op hvor som helst. Hvis du vil følge med, skal du sætte dit hold op med fællesskabsstyringsværktøjer .

Sprout Social er designet til at håndtere de skiftende behov hos ledelsesteams for sociale medier. Vores platform tilbyder en række værktøjer designet til at give synlighed i fanaktivitet på tværs af netværk, herunder:

Den smarte indbakke : Saml dine sociale kanaler i en enkelt strøm for at overvåge indgående beskeder, tags, brug af søgeord og mere.
Social lytning: Handl hurtigere på kundeinformerede engagementsmuligheder, uanset om dit brand er direkte nævnt eller ej.

CRM-integrationer: Link indgående beskeder til databasekontaktprofiler i Salesforce, Marketo eller Microsoft Dynamics 365 for at give overlegen kundeservice.

Trives mærkefællesskaber bringe mennesker sammen over en fælles forbindelse til en virksomheds mission, vision eller mål. Lær, hvordan du omsætter dine forretningsbehov til en blomstrende fanskare med disse tre eksempler på administration af sociale medier:

1. Oatly

Oatly startede deres TikTok-konto i oktober 2022. Mindre end seks måneder senere har de mere end 600.000 følgere og 8,5 millioner Likes på platformen.

'Vi udnytter mange af de organiske samtaler, der foregår om Oatly på TikTok,' siger Perez. 'Det har givet folk en ny måde at kommunikere med os på. Der er så mange af vores fans på TikTok, som vi ikke har kunne nå indtil nu. Det er et nyt touchpoint, der beviser værdien af at være, hvor dine fans er.'

Brandets tilgang til administration af sociale medier hjælper med at vokse deres konto ved at udnytte enhver mulighed for at fremvise deres personlighed. I nogle situationer får de kommentarer, de efterlader på andre konti, samme mængde opmærksomhed som deres egne indlæg.

For eksempel når britisk komiker Simon David delte en video, hvor de lavede sjov med Oatly-temasangen trykt på siden af deres kartoner, var mærket hurtige til at reagere i kommentarerne.

'Vores kommentar fik omkring 20.000 likes - næsten 30% af det samlede likes på videoen. Det var et rigtig sjovt samspil, og det ville ikke være sket, hvis vi ikke havde holdt øje med vores brand-omtaler.'

2. Texas A&M University

Texas A&M University er hjemsted for et stort fællesskab af elever, lærere, medarbejdere, forældre og alumner. Nogle af disse personer kalder stadig College Station hjem, men mange flere har vovet sig ud over campusgrænserne for at starte deres post-graduate liv.

Der er masser at låne fra Texas A&M playbook. Men hvis du vil gentage nogen af deres succeser, skal du starte med deres tilgang til tilgængelighed på sociale medier .

'At skabe tilgængeligt indhold har været en prioritet for vores team i flere år, og ting som at inkludere billedbeskrivelser er bare en del af vores arbejdsgang,' siger Krista Berend, direktør for sociale medier hos Texas A&M.

Ved at prioritere tilgængelighed skaber Texas A&M sociale team et inkluderende fællesskab, der henvender sig til alle Aggies, uanset deres fysiske eller kognitive evner. Berend og hendes team bruger Sprout Social til at sikre, at deres indhold skaber en inkluderende oplevelse for alle Aggies, ikke kun nogle.

'Med den software, vi brugte før, var vi nødt til at gøre alt det på tværs af sociale kanaler,' forklarer Berend. 'Med Sprout kan vi gøre alt det på platformen, hvilket gør vores arbejdsgang så meget nemmere. Plus, da sociale kanaler tilføjer flere tilgængelighedsfunktioner, har vi bemærket, at Sprout næsten øjeblikkeligt har dem i bagenden, som vi kan bruge.'

Et skærmbillede af skrivevinduet Sprout Social. Rullemenuen 'Flere indstillinger' er valgt. Musen svæver over knappen 'Tilføj beskrivende tekst', som er placeret i rullemenuen.

3. Lyft

Lyfts tilgang til administration af sociale medier er en favorit blandt forbrugere og marketingfolk, fordi de reagerer på alt – klager, vittigheder, tilfældige anekdoter om Lyft-oplevelser. Hvis du nævner deres brand online (med eller uden et tag), er chancerne for, at de vil være i dine svar inden længe.

Disse bestræbelser menneskeliggør brandet ved at forstærke deres stemme. En hurtig rulning gennem fanen Svar i Lyft Twitter-konto viser utallige eksempler på den sjove og ærbødige personlighed, de er kendt for.

At lave vittigheder og grine sammen med deres fans giver dem den brandægthed, der er nødvendig for at tjene loyale fans på et overfyldt marked.

Styrk din community management strategi

En solid tilgang til ledelse af sociale medier kan styrke organisk rækkevidde, skabe brandambassadører og yderligere cementere dit brands personlighed på en autentisk, menneskelig måde.

21 åndelig betydning

For at skabe publikumsforbindelser, der driver ROI, skal du tjekke denne guide til at opbygge en solid samfundsledelsesstrategi . Den er fyldt med praktiske eksempler, der viser dig, hvordan du omsætter alt, hvad du lige har læst, til handling.

Del Med Dine Venner:

Find Ud Af Dit Antal Engel

Hvad er social media community management?