Kampagnen er live! Klienten virker glad. Hvor er ølvognen - ikke? På en måde.





Sikker på, at du og dit team kan trække vejret og måske endda få fat i en kold en fra vognen ( hvis der stadig er en vogn ) når den video, du har arbejdet med i flere måneder, er op på Facebook. Men hvis du er tiltalt for at aktivere klientens sociale strategi, hviler der virkelig ikke på dine laurbær. Der er det vigtige arbejde med overvågning og rapportering. Og hvis du virkelig ser ud til din klient, er der også spørgsmål, der skal stilles - og problemer, der skal løses - på kundens vegne.



Du tænker måske: 'Jeg håndterer markedsføringen, ikke kundeplejen.' Men vi er kommet ind i en tid, hvor marketing og kundebehandling ikke længere kan fungere som separate afdelinger. De to kommer sammen som en holistisk disciplin af kundeoplevelsen - og i dette tilfælde lærer markedsføring af deres kolleger i kundeplejen og tager en førende rolle. Ifølge en nylig Marketo-rapport 90% af CMO'erne mener, at de vil være ansvarlige for hele kundeoplevelsen inden 2020 . Så chancerne er, din klient begynder allerede at tænke på denne måde.



Hvis du virkelig vil wow - og beholde og tjene mere forretning fra - din klient, kan du gøre det ved at hjælpe dem med at videregive det wow til slutbrugeren. Og en af ​​de mest kraftfulde måder at gøre det på er at se den brandoplevelse, du markedsfører, gennem kundens øjne.


545 nummer nummer kærlighed

Denne brugercentrerede tilgang kaldes design tænkning og er defineret af Interaction Design Foundation som “en designmetodologi, der giver en løsningsbaseret tilgang til løsning af problemer ... ved at forstå de involverede menneskelige behov, ved at omformulere problemet på menneskecentriske måder, ved at skabe mange ideer i brainstorming og ved at vedtage en praktisk tilgang til prototyping og test. ”

Mens denne opdagelsesproces og iteration oftest bruges af produkt- og UX-designere til at skabe optimale brugeroplevelser, er den empatiske tankegang bag den også nyttig for marketingfolk at antage. Især når det kommer til kundepleje.



Anvendelse af designtænkning til digital markedsføring

Lad os starte med nogle data om, hvordan kunder interagerer med digitale marketingkanaler: 58% af marketingfolk, der er interviewet i en nylig undersøgelse af HASHTAGS sagde, at de modtager op til 50 kundeanmodninger om ugen. Et stort antal (21%) af kunder foretrækker at nå ud til virksomheder via sociale medier i forhold til virksomhedens plejekanaler.



Hvornår når kunderne ud? Ofte efter at de har fået vist noget mærkeindhold.

Jeg kiggede på Facebook-siden til en velkendt forhandler under lanceringen af ​​en af ​​deres seneste kampagner og bemærkede, at kommentarerne under deres fantastiske videoserier kaldte snesevis af problemer - og muligheder. Disse varierede fra en blivende kunde, der klagede over, at deres websted var nede og ikke kunne tage ordrer til en anden shopper og undrede sig over, hvilken stiltrøje en af ​​kampagnemodellerne havde på.



Selvom jeg ikke er her for at workshop deres repræsentants svar, lad os analysere den brandoplevelse, disse kunder har gennemgået, ved hjælp af et designtænkende objektiv.



Design tænkning defineres normalt som en fem-trins proces :



  1. Empati
  2. Definere
  3. Undfanget
  4. Prototype
  5. Prøve

Nu kan du ikke behage alle, men selv baseret på de to kommentarer ovenfor kan du se, at mens denne forhandler omhyggeligt producerede indhold, der kørte engagement på deres profil kunne de have gjort mere.

Lad os afsætte det faktum, at webstedet styrtede ned et øjeblik og fokusere på den anden kommentar: Denne slutbruger vil have trøjen, som en af ​​modellerne i videoen er iført. I dette tilfælde har en person, der beder brandets Facebook-profil, venligt leveret et link til, hvor de kan finde og købe trøjen. Store!

Men hvad kan vi lære af denne forbrugeroplevelse som designtænkere og marketingfolk, der holder af slutbrugeren? Hvordan kan vi forbedre indholdet for bedre at betjene kunden baseret på denne indsigt? Lad os bruge en designtænkningstilgang:


721 nummer

  1. Empati: Sæt dig selv i skoene til denne person, der ønsker denne skjorte og spiser indhold, der ikke fortalte hende, hvordan man får det.
  2. Definer problemet: I dette tilfælde er indholdet inspirerende og ambitiøst, men det bevæger ikke forbrugeren fremad på hendes købsrejse.
  3. Idé: Hvordan kan vi genoverveje dette indhold, så det bedre tjener dette kundebehov?
  4. Prototype: Lad os udvikle nyt indhold, der bedre kan føre til konvertering.
  5. Test: Fungerede det?

Processen med at træde ind i brugerens sko er ikke kun vigtig for produktdesignere, den er vigtig for brandekspression i alle dens former.

At lære af de bedste fremgangsmåder inden for social kundeservice

Der er mange mærker derude, der gør et godt stykke arbejde med social kundeservice, og bureauer ville være kloge at tage hensyn - især til de mest kreative tilgange, da det er præcis, hvad bureauer kan (og bør) tilbyde deres kunder.

Spotifys officielle Twitter-supporthåndtag @SpotifyCares tilbyder et væld af indhold, fra hvordan man bruger mindre data, når man afspiller musik, til hvordan man gendanner afspilningslister. Dette afspejler en brugercentreret, problemløsende tilgang, der ofte tilskrives designtænkning.

Men der er mere ved det - den sympatiske Spotify-stemme skinner også igennem på dette feed. Reps på dette håndtag, som er omfattende uddannet i stemme , ikke bare løse problemer; de har været kendt for at indarbejde sange i deres svar på kundehenvendelser. I 2016 skrev Spotify-bruger Sophia Skinbjerg om “ den absolut bedste kundesupport, jeg nogensinde har oplevet i mit liv ”, Der beskriver hendes udveksling med en Spotify-rep og hendes glæde over den endelige besked, hun modtog, og som blev leveret via en playliste med sangtitler, der stavede følgende,“ Hey, Sophia. Du er den bedste ting. Vi elsker dig mere. Hav en dejlig dag med vidunderlige ting, venner, smil og latter. ” Dette svar fra kundepleje blev hurtigt til den bedste slags gratis markedsføring, der findes: mund-til-mund ros, spredt over internettet.

På samme måde udnyttede Skyscanner, en søgemaskine til flyrejser et Facebook-indlæg, der håner en 47-årig ophold i Bangkok, der dukkede op på brugerens søgning. Skyscanners rep rullede med det, hvilket antydede muligheder for, hvad brugeren kunne gøre i Bangkok i løbet af de 47 år. Dette var endnu en utilsigtet markedsføringsgevinst: En Google-søgning efter '47-årig ophold i Bangkok' giver 147.000 resultater. Med andre ord steg mærkebevidstheden for Skyscanner - noget, som traditionel markedsføringsindsats måske ikke alene har leveret.

At bringe det hele sammen for dine kunder

Agenturer, der ser deres sociale tilbud begynde og slutter med markedsføring, mangler en mulighed. Se på det sociale - og den værdi, du kan bringe til dine kunder - som en chance for at udnytte mulighederne for kundebehandling for at nå markedsføringsmål.


gentager nummer 222

Uanset om det er ubarmhjertigt at undersøge forbrugernes behov og optimere digitalt indhold for at forbedre kundens oplevelse eller blot sikre - gennem tankevækkende, kreativ kommunikation - at hverdagslige (og endda negative) sociale interaktioner lader kunden smile, øjeblikket er modent for CX og markedsføring til at deltage kræfter.

Arbejder så tæt som de gør med brandchefer og CMO'er, bureauer er i den bedste position til at lede denne afgift. Vis din klient, at du kan springe fra kampagne til kundebehandling, og du vil oprette et forhold, der kan gå afstanden.

Del Med Dine Venner: