Når shoppere leder efter chic, stilfuld og overkommelig mode på High Street i Storbritannien, går millioner af dem hen til flod ø .



1515 nummer betyder

River Island har hovedkontor i London og har mere end 350 butikker over hele Storbritannien, Irland, Asien, Mellemøsten og Europa. Forhandlerens robuste online-tilstedeværelse inkluderer seks dedikerede websteder og millioner af tilhængere på tværs af Facebook, Instagram, Twitter, Pinterest, TikTok og YouTube.



River Island's sociale team bruger HASHTAGS til at udgive en jævn strøm af indhold af høj kvalitet, levere førsteklasses kundeservice og samle indsigt fra social lytning til skræddersyet indhold, der passer perfekt til deres tilhængere.

Velkommen til øen

'Vi er ret sociale,' læser River Island's Facebook bio. Deres mere end 2,3 millioner tilhængere på platformen er måske enige. I første halvdel af 2020 offentliggjorde River Island sociale team i gennemsnit næsten 400 indlæg om måneden på tværs af Instagram, Twitter og Facebook. Førende i teamet er River Islands socialmediamarkedsføringschef Chloe Bebbington og Senior Social Media & Marketing Executive Kymberley Thomson.

Bebbington arbejder inden for Sprout hver dag med fokus på forhandlerens organiske strategi og godkender de mange meddelelser, de planlægger. Resten af ​​det sociale team skriver, kuraterer og vælger billeder til indlæg. Når de er planlagt i Sprout, sendes stillingerne til Bebbington og River Islands copywriting-team til godkendelse.

Ja, denim kan også være til sommer Se hvordan vi styler det! https://bit.ly/2Vbjq8G

Sendt af flod ø på Søndag den 12. juli 2020



Med Sprout's godkendelsesprocesser , Bebbington kan sikre, at hvert indlæg repræsenterer og forstærker River Island-mærket nøjagtigt. ”Intet bliver offentliggjort, medmindre det er blevet underskrevet, og vi har været i stand til at foretage de nødvendige ændringer, når det er nødvendigt,” sagde Bebbington.

Den lethed ved planlægning inden for Sprout var en velkommen ændring for holdet. ”Nu laver vi vores planlægning direkte i Sprout, hvilket hjælper med at reducere det arbejde, vi udførte,” sagde Bebbington. 'Før kopierede og indsatte vi stort set bare alt, hvilket lyder let, men bliver ret tidskrævende.'

Tid er afgørende, især på Twitter. I første halvdel af 2020 delte River Island i gennemsnit 176 beskeder pr. Måned på Twitter for at holde trit med platformens hurtige karakter og de tendenser, der udvikler sig der.



Mens River Islands Instagram-strategi fokuserer på produkter og indlæg, der kan købes, handler deres Twitter-strategi om samfundsopbygning og informationsdeling. Interaktivt indhold som afstemninger, memes og spørgsmål om samfundet udgives dagligt, skaber stort engagement og gnister samtaler, som River Island-teamet kan deltage i. Twitter er også deres go-to platform til deling af blogindhold, der driver trafik til deres hjemmeside.

”De samtaler, der finder sted på Twitter, er anderledes end andre steder, da vores samfund bruger kanalen til hurtigt fordøjeligt, reaktivt, aktuelt indhold,” siger Thomson. 'Twitter giver os en mulighed for at deltage i de samtaler, vi har brug for, for at være en del af og forstå tendenser, som vi kan bringe ind i indholdet på vores andre platforme.'

Når vi vidste, at vores kundeserviceteam ville have lignende forespørgsler gennemgået, hvilket ville have brug for de samme svar, ønskede vi, at Chatbot-funktionaliteten styrede det for dem. Funktionen er så let at implementere. Først kunne kundeserviceteamet ikke tro, at det var så simpelt at bare tænde, men det blev helt klart, hvor nyttigt bots ville være for dem.

Lidt om Bots

River Islands sociale strategi handler ikke kun om det indhold, de udgiver, men hvordan de støtter deres kunder. River Island aktiveret for at hjælpe deres kundeserviceteam med at svare på ofte stillede spørgsmål Sprout Chatbots på Facebook og Twitter.

'Da vi vidste, at vores kundeserviceteam ville have lignende forespørgsler gennemgået, hvilket ville have brug for de samme svar, ville vi have Chatbot-funktionaliteten til at styre det for dem,' sagde Bebbington. ”Funktionen er så let at implementere. Først kunne kundeserviceteamet ikke tro, at det var så simpelt at bare tænde, men det blev helt klart, hvor nyttigt bots ville være for dem. ”

Da bots blev sat i drift i midten af ​​april med samtalestrømme udviklet af River Island-teamet, har de genereret næsten 10.000 autosvar på brandets vegne.

Talende butik ved hjælp af HASHTAGS Lytning

Thomson arbejder regelmæssigt inden for HASHTAGS Lytter værktøj, indsamling af indsigt fra to liveemner - det ene til konkurrenceanalyse og det andet for købsintensitet. Inden for disse emner bruger hun filtre til at finpudse indsigt til at informere indhold, kampagner og strategi.

Detailhandel er en meget konkurrencepræget industri. Hvis Thomson vil se på samtaler omkring noget specifikt som denim-kampagner, kan hun bruge emnet for konkurrenceanalyse til at måle River Islands andel af stemmen (SOV) sammenlignet med sine konkurrenter.

Købsintensivt emne samler samtaler om River Island, nogle af deres populære hashtags og nøgleord som 'kærlighed', 'behov', 'ønsker' og 'køb' for at lære mere om de specifikke produkter, der er populære blandt forbrugerne.

Ved at holde deres emner brede, men stadig brandrelevante, kan River Island-teamet filtrere dataene ned til det, der betyder mest på det nøjagtige tidspunkt. Ikke alene hjælper dette det sociale team med at beslutte, hvilket indhold der skal promoveres, men det hjælper også River Island-teamet generelt.

”Vi får anmodninger fra vores produktteam om at undersøge noget,” sagde Thomson. ”For eksempel fandt vi ud af, at frynserjakker kom ud som en stor trend. Da vi holder vores emner enkle, kan vi derefter tilføje mere specifikke søgeord for at finde indsigt i den nøjagtige tendens, som f.eks. Hvem der ejer samtalen, og hvad der ellers er relateret til den. '

Under pandemien begyndte det sociale team at rapportere om SOV ugentligt og efter kanal for at forstå, hvordan deres indholdsstrømme påvirkede denne metric. ”Hvis vi nu ser et fald i forhold til ugen før, kan vi spørge os selv: Havde vi mere IGTV-indhold? Havde vi mere influencer support? Hvad skete der i større forstand, der påvirkede faldet? ” sagde Thomson.

Det samme gælder i de uger, hvor River Island ser deres SOV tage afsted. ”Igen spørger vi os selv: Delte vi flere memer? Var der flere, der kommenterede? Var der et stort øjeblik? Derefter er vi i stand til at tilpasse vores indhold og vores strategi omkring, hvad der førte til den succes, og gøre sager for opbygning af nye skræddersyede kreative aktiver, hvis det er, hvad dataene fortæller os, fungerer. '

Med tagrapporten kan vi teste og rapportere om UGC versus kampagnebilleder og afgøre, hvilke der er mere engagerende. Dette hjælper os med tillid til at allokere budgetter til forskellige kreative aktiver.

Sociale data påvirker hele øen

Tagrapporten er en af ​​de mest effektive og nyttige Sprout-rapporter for River Island-teamet.

De har over 160 aktive tags, som kan anvendes under planlægning eller med tilbagevirkende kraft og hjælper holdet med at blive lidt mere detaljeret med deres data. Når meddelelser er tagget, bruger det sociale team Tagrapporten til at analysere effektiviteten af ​​specifikke kampagner, ejet indhold vs. influencerindhold eller 'reaktive' indlæg, hvor de specifikt beder deres tilhængere om at engagere sig.

'Med tagrapporten kan vi teste og rapportere om UGC versus kampagnebilleder og bestemme, hvilke der er mere engagerende,' sagde Thomson. 'Dette hjælper os med tillid til at allokere budgetter til forskellige kreative aktiver.'

Da COVID-19 tvang River Islands lagre og butikker til at lukke, begyndte virksomheden virkelig at forstå vigtigheden af ​​sociale data.

”Virksomheden og vores direktør for e-handel har virkelig erkendt, at det ikke kun handler om indtægter fra socialt. Det handler også om vores rækkevidde, engagementer, trafik og kvaliteten af ​​den trafik, der kommer igennem til vores hjemmeside, ”sagde Bebbington.

Den indsigt og information, som River Island-teamet opdagede fra sociale og Premium Analytics-data inden for de første par måneder af COVID-19, har haft en enorm indflydelse på virksomheden.

”Brugen af ​​influencer- eller UGC-billeder på tværs af vores e-mailmarkedsføring og -site er steget. Billederne og de data, der informerede denne beslutning, kommer direkte fra det sociale, ”sagde Bebbington. 'Fordi vi har været i stand til at vise, hvordan indhold fungerer, grave nøgleindsigt og bevise reel social værdi, begynder vi nu for første gang at arbejde som en komplet 360-platform.'

I en stærkt konkurrencepræget industri, både i butikker og på det sociale, formår River Island at skinne med skarpe strategier, endelige data og lidt hjælp fra Sprout. Fra udgivelsesværktøjer og social lytning til Premium Analytics og en Bot Builder fungerer Sprout som en 360-platform for River Island, ligesom deres sociale team gør det for virksomheden som helhed.

se 9 11
Download PDF

Del Med Dine Venner: