Find Ud Af Dit Antal Engel
Marketingledere: Hvis du ikke er hyperfokuseret på kundepleje, sætter du din organisation op til at fejle
Virksomheder verden over mister billioner hvert år på grund af dårlige serviceoplevelser. Jeg tilbragte over fem år af min karriere hos en førende kundeservicesoftwarevirksomhed, og mange flere arbejdede sammen med en anden leder i rummet, Salesforce. Jeg ved, hvor vigtig service er for den samlede kundeoplevelse. Det er svært at tænke på en anden forretningsfunktion, der har så stor en indvirkning på kundeloyalitet, fastholdelse og livstidsværdi.
Så hvorfor bliver så mange marketingledere ved med at tænke på kundeservice som noget, der er 'en anden afdelings problem?' Markedsføring og omsorg er to halvdele af den samme helhed. Er du ligeglad med dit brandimage? Er du interesseret i den overordnede kundetilfredshed om din virksomhed? Dyk dybt ned i din virksomheds NPS-score og driverne bag den, og du vil forstå præcis, hvad jeg taler om.
Den fortsatte og hurtige udvikling af sociale medier - en kanal, der typisk ejes af marketing - fra et 'forstærknings'-kontaktpunkt til en foretrukken destination for kunder, der søger support, tvinger marketingledere til at spille en større rolle i deres brands kundeservicestrategier. Sociale medier er allerede blevet afgørende for brand- og forbrugerrelationer; social kundepleje er nu også ved at blive en større del af brandoplevelsen.
Mærker, der genkender dette – og besvarer opkaldet med hurtigere, personlig pleje – overgår konkurrenterne, både i individuelle interaktioner og i skala. Lad os tage et dybere kig på dette.
Gentænke kunderejsen
Mange CMO'er orienterer deres teams strategi omkring en 'ideel' kunderejse: Bevidsthed, omtanke, køb. Mange andre CMO'er tænker også på, hvordan kundeonboarding, -adoption og -fastholdelse kommer i spil.
Hvordan håndterer du bump på vejen under en prøveperiode eller efter et køb? Når produktspørgsmål, tekniske problemer og manglende ordrer uundgåeligt bobler op, bliver dine kunder nødt til at kontakte dig. Og uanset om du dukker op for dem på deres udvalgte kanaler vil påvirke deres samlede oplevelse med dit brand.
Traditionelt ydede virksomheder kundeservice på deres vilkår. Vi kender alle følelsen af at sidde fast på hold som den tusinde person i køen. Eller gentag din situation til flere servicemedarbejdere. Langsomme, forældede og frustrerende kommunikationsmidler blev normen for kunderne.
De gamle måder tolereres ikke længere. Ifølge The Sprout Social Index™ , 76 % af forbrugerne bemærker og sætter pris på, når virksomheder prioriterer kundesupport på sociale medier, og yderligere 76 % værdsætter, hvor hurtigt et brand kan reagere på deres behov.
Dine kunder forventer, at du vil yde hurtig pleje af høj kvalitet på sociale medier – og hvis du ikke gør det, deres loyalitet er på højkant.
Det rigtige sociale kundeserviceinteraktioner kan hjælpe dine kunder med at elske dig endnu mere ... eller hurtigt få dem til at undersøge alternativer. De berører alle fra folk, der aldrig har hørt om dit brand eller købt hos dig, til eksisterende kunder og brandfortalere. Når marketingledere gør kundepleje til en prioritet i kunderejsen, vinder alle.
20 betyder hvad
At opbygge et brand i verdensklasse er alles ansvar
Forbrugerne er stadig prisfølsomme , publikumsdemografi er i forandring, og kundernes behov udvikler sig i et hurtigt tempo. En dårlig oplevelse kan koste dig en kunde for livet. Og når det sker på et offentligt forum som sociale medier, kan resultatet blive katastrofalt.
(Det er et sjovt tidspunkt at være marketingmedarbejder, ikke?)
Sprout Social Index™ afslørede, at 8 % af serviceteams og 16 % af marketingteams udelukkende ejer sociale mediers kundepleje. Alle andre var et sted i midten. De fleste mærker er enige om, at begge teams skal arbejde i harmoni for at levere den bedste service i klassen.
Når sociale marketingfolk alene administrerer social pleje, kan det tage flere timer (eller endda dage), før kunderne bliver sendt til den rigtige servicemedarbejder eller får deres spørgsmål besvaret. Og når serviceteamet er ansvarlig for al social kundepleje, kan de gå glip af muligheder for positivt engagement (til fordel for håndtering af klager og eskaleringer) og undlade at videregive relevant kundeindsigt.
Når marketing- og serviceteams arbejder som partnere, kan serviceagenter springe til med det samme for at løse kundeklager. Og sociale marketingfolk kan fokusere på at skabe indhold, samfundsengagement og fortolke kundedata fra serviceteam-interaktioner for at træffe bedre beslutninger. Denne form for samarbejde kræver, at begge teams har kompatible værktøjer og tilstrækkelige ressourcer.
Samarbejde bør være mere end en aflevering
Mange serviceprofessionelle er utilfredse med deres eksisterende teknologiske stakke og finder det udfordrende at koordinere indsatsen med andre teams. Engangs-DM'er, lange e-mail-kæder og uoverensstemmende værktøjer er skylden.
Ifølge Q3 2023 Sprout Social Pulse Survey-data vurderer kun 25 % af kundeplejepersonalet deres teams svar til kunder på socialt område som fremragende, og kun 32 % er meget sikre på deres teams evne til at håndtere en pludselig tilstrømning af kundehenvendelser på sociale medier. .
Når du reflekterer over disse tal, bør alarmklokkerne lyde.
De fleste plejeteams arbejder med stykkevis teknologi, hvilket efterlader dem underforberedte og vital kundeintelligens tabt i limbo. Det er især bekymrende, når det kommer til det sociale. Social er dér, hvor omsorg og marketing arbejder tættest på, og det er en direkte portal til at forstå dit brands præstation, dit publikum og din branche. Decentraliserede, inkompatible værktøjer kan tilføje store alternativomkostninger.
Uden delt teknologi til at udnytte social indsigt, kæmper pleje- og marketingteams for at øge mærketilhørsforholdet. Næsten alle (94%) af virksomhedsledere er enige om sociale mediers data og indsigt hjælper med at opbygge brandets omdømme og loyalitet. Yderligere 88 % er enige om, at sociale data er et vigtigt værktøj til at yde kundepleje.
Som linjerne imellem markedsføring og kundeservice sløring, skal marketingledere gøre mere end at mestre overdragelsen af opgaver og billetter mellem deres teams. De skal virkelig arbejde i tandem for at ændre mærkeopfattelsen – finde processer og værktøjer, der øger produktiviteten og overflader strategisk viden.
Kundepleje giver dig en konkurrencefordel
Når virksomheder mestrer kundeservice og marketingsamarbejde, skaber de mærkeoplevelse publikum leder efter. Hvilken marketingmedarbejder derude ønsker ikke at være den bedste af de bedste?
Ifølge indekset tror forbrugerne, at den mest mindeværdige ting, brands kan gøre på sociale medier, er at reagere på dem. En-til-en engagement overtrumfer udgivelsesvolumen og hopper på trends. I stedet for at spamme deres følgeres feeds med indhold, prioriterer kyndige brands at reagere på kunder og bruger disse interaktioner til at forstærke deres mærkeværdier . Taktik for kundepleje og samfundsengagement er blevet en indholdsstrategi i deres egen ret.
Kundepleje og alt, hvad det indebærer (dvs. at engagere sig i kommentarer og spørgsmål, håndtering af anmeldelser, personalisering, support på tværs af kanaler), er den kritiske del af ligningen for mærkeopfattelse. Med de rigtige sociale data og teknologi kan brands integrere omsorg i blandingen og gøre den til en ægte konkurrencefordel og indtægtsdriver.
Tage Caseys , den femtestørste pizzakæde i USA. Virksomheden prioriterer konsekvent at reagere på og glæde deres kunder på det sociale og har bygget en imponerende pleje-som-indhold-strategi. De er hurtige til at svare kunder i deres karakteristiske empatiske og venlige tone, mens de adresserer unikke behov og smertepunkter.
Som et andet eksempel, Patagonien , den udendørs forhandler kendt for sin autenticitet og fællesskab, har en verdenskendt brands omdømme . Ligesom den hjælpsomhed, de er kendt for i butikken, yder virksomheden fremragende omsorg på det sociale område. Folkene bag deres kundeserviceteam er hurtige til at hoppe ind med udendørs ekspertise og information om deres reparationsprogram og returpolitik.
Dette niveau af orkestrering sker kun, når marketing- og kundeserviceteams er i låst trin.
numerologi masternumre
Positiv mærkeopfattelse afhænger af kundepleje af høj kvalitet
Kundeservice og marketingteams skal være mere afstemte end nogensinde før.
Men CMO'er og marketingledere kan ikke lade inkompatible tech-stacks og afdelingssiloer definere kundeoplevelsen. For virkelig at levere en fantastisk kundeoplevelse på tværs af tragten, skal du arbejde sammen med dit kundeserviceteam for at skabe nye processer, investere i de rigtige ressourcer og forene dine teams på en hidtil uset måde.
Leder du efter mere om det udviklende kundeplejelandskab, og hvordan du kan guide din virksomhed med en innovativ strategi? Læs om hvordan Social kundepleje af Sprout Social fremmer samarbejde, beriger kundeoplevelser og syntetiserer kundedata.
Del Med Dine Venner:
