Hvordan Loews Hotels & Co lykkes i stor skala med HASHTAGS's alt-i-en-platform
Med 24 hoteller og tæller overalt i USA og Canada, Loews Hotels & Co. forstår, hvor afgørende det menneskelige touch er for at levere ekstraordinære oplevelser til sine gæster.
Samtidig ved virksomheden fra første hånd den vigtige rolle, teknologien spiller for at hjælpe en virksomhed af sin størrelse med at holde sig organiseret, skabe tidseffektivitet og opdage værdifuld forretningsinformation.
Derfor bruger Loews HASHTAGS til at oprette forbindelse til kunder på deres valgte kommunikationskanal: sociale medier.
At have en platform, der gør det muligt for os at samarbejde, have indblik i, hvad der sker på hotellerne og have analyser alt sammen i en one-stop-shop, det var en af hovedårsagerne til, at vi gik til Sprout.
hvordan man bruger facebook-grupper til at vokse din virksomhed
Konfronterer kompleksitet
Direktør for sociale medier og indholdsstrategi Simon Kopec fører tilsyn med virksomhedens sociale mediateam og arbejder med en marketingchef, der fokuserer på analyse og taktisk udførelse på tværs af Loews 'primære sociale konti.
Imidlertid har hver ejendom også sin egen dedikerede sociale mediespecialist.
”For eksempel håndteres socialt for vores Loews Hotels @ Universal Orlando-ejendomme af tre personer på tværs af det, der snart bliver syv hoteller,” sagde Kopec. ”De har en enkelt Instagram-konto, der går på tværs af alle hoteller, og hvert hotel har sin egen uafhængige Facebook-side. Der er selvfølgelig situationer med visse hoteller, hvor de kan have yderligere sociale konti, der kører på samme tid, så det handler om partnerskabs- og samarbejdsindsats på tværs af alle vores hoteller. '
Ejendomme er opdelt i to underkategorier: de under kerneforbrugermærket Loews og Immersive Destinations, der er samarbejdet med mærkevarer.
'Alle vores hoteller tager den strategi, der er skitseret af mærket, og er i stand til at trække sig ned fra det,' sagde Kopec. 'Med hensyn til de taktiske komponenter har vi afvigelser, når det gælder hvert hotels målgrupper og prioriteter for markedsføringskommunikation.'
Med Sprout er vi i stand til at få alle vores sociale beskeder på et enkelt sted og ikke kun se, hvem vi skal reagere på, men vi ved, hvilke handlinger der allerede er truffet af andre teammedlemmer.
Støtter samarbejde, driver adoption
Med sociale specialister, der håndterer flere hoteller og rapporterer til flere enheder, er værktøjer, der understøtter strømlinet samarbejde og kommunikation, afgørende.
'Vi ønskede et værktøj, der kunne bringe os sammen - det var en af de højeste prioriteter, vi ledte efter med hensyn til en platform til styring af sociale medier,' sagde Kopec. 'At have en platform, der gør det muligt for os at samarbejde, have indblik i, hvad der sker på hotellerne og have analyser alt sammen i en one-stop-shop, det var en af hovedårsagerne til, at vi gik til Sprout.'
Brugervenlighed var også usædvanligt vigtigt for Loews Hotels & Co. Regelmæssige forfremmelser er normen, og det var et must at bruge en platform, der let kunne vedtages af nye teammedlemmer.
”Det var vigtigt for os at imødekomme de forskellige behov hos vores brugere, lige fra de sociale medier til en nybegynder, der førte til en ny ansættelse,” sagde Kopec. 'Vores arbejdsgange, og hvordan vi samler indhold fra forskellige egenskaber, det hele gennem Sprout.'
Ud over en brugervenlig grænseflade og godkendelsesfunktioner er Sprouts samarbejdsværktøjer gør det også muligt for Loews at tildele opgaver på tværs af forskellige teams, dirigere indgående meddelelser for korrekt og øjeblikkelig reaktion og måle effektiviteten af arbejdsgangen ved at analysere, hvor lang tid det tager teammedlemmer at udføre opgaver.
Tidligere havde vi et socialt styringsværktøj og et separat analyseværktøj. At have alt bor på et sted, det var en stor værdi for os.
Effektivisering af engagement, forenkling af workflow
At engagere sig med potentielle og nuværende gæster er lige så vigtigt for Loews Hotels & Co som at opretholde tilsyn og optimere effektiviteten.
'Vores hoteller er i centrum for deres destinationer, og vi vil virkelig opbygge samfund omkring dem - det er en del af virksomhedens etos,' sagde Kopec. 'Uanset om det er besvarelse af kundeservicespørgsmål eller besvarelse af en forespørgsel, vil vi sikre os, at vi er synlige, tilgængelige og relevante på de sociale kanaler, som vores kunder bruger.'
Dette fokus på kundebehandling er afgørende, da social er kanal nr. 1 til løsning af kundeserviceproblemer blandt Millennials og den samlede nummer 2-kanal. Derudover vil 50% af forbrugerne boykotte et brand, hvis de modtager dårlige svar på det sociale, og 38% forventer, at brands svarer på deres forespørgsler inden for 5 timer.
”Med Sprout er vi i stand til at få alle vores sociale beskeder på et enkelt sted og ikke kun se, hvem vi har brug for at reagere på, men vi ved, hvilke handlinger der allerede er truffet af andre teammedlemmer,” sagde Kopec. 'Det niveau af samarbejde og synlighed på tværs af flere mennesker var ikke noget, vi havde før, og det var noget, vi virkelig ledte efter.'
Ud over at hjælpe virksomheden med at holde øje med indgående sociale beskeder, Sprouts Smart indbakke bemyndiger Loews Hotels & Co til overvåge nøgleord , hashtags og placeringer for at finde unikke muligheder for engagement. Sammen med Sprouts publicerings-, analyse-, lytte- og fortalerværktøjer hjalp disse funktioner virksomheden med at konsolidere antallet af forskellige software, den brugte til fordel for en alt-i-en-tilgang.
”Tidligere havde vi et socialt styringsværktøj og et separat analyseværktøj,” sagde Kopec. 'At have alt bor på et sted, det var en stor værdi for os.'
Vi bruger social lytning til at lede efter mange forskellige ting. Den lykkeligste af dem alle er naturligvis at identificere muligheder for at overraske og glæde vores gæster.
Identificere muligheder, betjene kunder
Især social lytning har været et vigtigt omdrejningspunkt for Loews Hotels & Co.
Brug af Sprout's Avanceret lytning værktøj, er virksomheder i stand til at udnytte verdens største og mest forskelligartede fokusgruppe for at evaluere brandhygiejne, opdage konkurrencedygtige indsigter, få adgang til branchens intelligens og mere ved at analysere offentligt tilgængelige sociale samtaler.
”Vi bruger social lytning til at lede efter mange forskellige ting,” sagde Kopec. 'Den lykkeligste af dem alle er åbenbart at identificere muligheder for at overraske og glæde vores gæster.'
Kopec delte et nylig eksempel, hvor en kvinde tweetede på sin ven om at besøge en forlystelsespark i Orlando og bad om anbefalinger.
”Vi fandt beskeden ved hjælp af Advanced Listening, og vi sendte hende en tweet med et antal links til vores blog specifikt om de rejsebehov, hun havde nævnt,” sagde Kopec. 'Inkluderet var artikler om restauranter, der er tilgængelige i parken, en artikel om nye attraktioner, nogle tip og tricks til, hvordan man hurtigere kan komme igennem linjerne, og hvilke attraktioner man skal besøge på hvilke tidspunkter.'
For virksomheder på virksomhedsniveau med mange teammedlemmer er det vigtigt at finde virksomheder som Sprout, der er der for at støtte dig. Jeg kan stole på, at Sprout er en pålidelig leverandør, god leverandør og ægte samarbejdspartner.
Udformningsstrategi, styrkelse af skalerbarhed
Loews Hotels & Co er dog afhængig af Sprout til mere end software.
HASHTAGS Professional Services-teamet giver kunderne handlingsbar indsigt, strategiske anbefalinger og vigtige data, der hjælper dem med at trives både på og uden for det sociale. I tilfælde af Loews tog dette form af 'rapportkort' for individuelle ejendomme.
'Vi vidste, at vi på kvartalsbasis ønskede at give sociale kundeemner og vores felthold med letforståelige benchmarks med hensyn til, hvad der fungerer bedst på deres hoteller,' sagde Kopec. 'Vi samarbejdede med Professional Services-teamet for at identificere de nøgleindikatorer, vi skulle se efter.'
Virksomheden henvendte sig også til Professional Services for at få hjælp til kvartalsvis markedsføringskampagneanalyse for at evaluere præstation.
”Teamet på Sprout hjalp os med at indse, at vi kunne maksimere endnu mere potentiale og gå igennem, hvilke data der kunne være nyttige baseret på deres ekspertise,” sagde Kopec. 'Det er ikke kun dataene, men den viden og erfaring og bedste praksis, som Sprout bringer, ikke kun fra et brancheperspektiv, men også uden for det.'
For virksomhedsvirksomheder er det ikke nok for softwarepartnere at levere værdifulde værktøjer og tjenester. De skal også levere dem i målestok.
”Sprout tilbyder praktisk support og er ivrig og villig til at træne vores team,” sagde Kopec. ”For virksomheder på virksomhedsniveau med mange teammedlemmer er det vigtigt at finde virksomheder som Sprout, der er der for at støtte dig. Jeg kan stole på, at Sprout er en pålidelig leverandør, god leverandør og ægte samarbejdspartner. ”
I slutningen af dagen ved Loews Hotels & Co ud over alle klokker og fløjter, at sociale medier handler om forbindelse fra det virkelige liv.
”Al denne teknologi er en måde at muliggøre menneskelig adfærd på vores hoteller,” sagde Kopec. ”At fjerne menneskeheden gennem teknologi er ikke det, vi handler om. Det kommer altid ned på, hvordan vi kan forbedre din oplevelse. Alt, hvad vi gør, især i den digitale verden, betragtes gennem linsen af: Hvordan vil dette forbedre den menneskelige oplevelse? ”
Ved hjælp af HASHTAGS vil Loews Hotels & Co fortsat styrke sine teams til at levere det menneskelige præg.
Download PDF