Hver detailhandler overvejer de trin, de skal tage, når det er tid til at genåbne. Og det er ikke kun drifts- og logistikhold, der skal forberede sig - din virksomheds sociale team skal også have en plan til genåbning.





Gennem karantæne gav socialt mærker en direkte linje til deres kunder. Når personlig shopping gør comeback, spiller social igen en vigtig rolle for at holde kunderne opdateret om oplysninger, der vil påvirke deres oplevelse i butikken. Da butikker i stigende grad byder gæster velkommen personligt, vil sociale data hjælpe marketingfolk med at udvikle en klar handlingsplan for at sikre en effektiv og sikker genåbning for alle.



Når du planlægger din virksomheds genåbning, skal du huske følgende overvejelser:



  • Prioriter social kundebehandling. Når kunder navigerer i denne nye normale, vil kunderne fortsætte med at nå ud til det sociale med spørgsmål og bekymringer.
  • Sundhed og sikkerhed er kundernes største bekymringer. Virksomheder skal bruge deres sociale platforme til at dele opdaterede sikkerhedsprotokoller og løse eventuelle problemer, kunder måtte have, inden de går ind i butikkerne.
  • Oplysninger ændrer sig hurtigt. For at holde dig ajour med de nyeste trends kan du bruge værktøjer som social lytning for at holde øje med, hvordan kunderne føler, at butikker genåbner, og hvad de har brug for fra din virksomhed.

Fase et: Forbered dig på at genåbne din virksomhed

Ifølge det seneste HASHTAGS-indeks, 47% af forbrugerne følg brands på sociale medier for at holde dig opdateret om virksomhedsnyheder. Fortæl kunderne, hvad der er ændret ved dine driftstimer og sikkerhedskrav, så de ved, hvad de kan forvente af deres oplevelse i butikken.

Med så meget usikkerhed omkring COVID-19 er det kun naturlig sundhed og sikkerhed, der er mest i tankerne for alle. Vores seneste rapport om detaildata afslørede, at i sociale samtaler om at gå tilbage i skole inkluderede mere end 40.000 beskeder ordene 'sikker' eller 'sikkerhed.' Når du planlægger din indholdskalender, skal du prioritere information omkring kundesundhed og hvilke foranstaltninger der er på plads for at håndhæve social afstand. Efter at have meddelt deres genåbning i begyndelsen af ​​juni tog Milk Handmade, en uafhængig butik i Chicago, til Instagram for at dele opdaterede åbningstider og gav kunderne mulighed for at reservere private aftaler for ekstra sikkerhed.



Se dette indlæg på Instagram

Vi gør os klar til dig og er forsigtige med at holde alle trygge ⠀ ⠀ Ser frem til at se dig i butikken fra fredag. Vores nye åbningstider er: ⠀⠀ ⠀⠀ Tors-søn: 11-6 (maks. 2 personer får adgang ind ad gangen) ⠀⠀ ⠀⠀ M-V: efter aftale. Du kan sende en besked til mig her eller e-mail milkchicago@gmail.com for at lave din private aftale.



Et indlæg delt af Mælk håndlavet • Hallie Borden (@milkhandmade) den 10. juni 2020 kl. 16:28 PDT

I et lignende træk udgav fitnessstudiet Barry vigtige sikkerhedsændringer på sit Instagram som opdateringer til deres luftfiltreringssystemer og nye check-in-politikker. Studiet fortæller også kunderne, hvordan gruppeklasser ville ændre sig, såsom nedsat kapacitet og omarrangeret udstyr for at sikre seks fod mellem lånere til enhver tid.





Se dette indlæg på Instagram

Vigtige sikkerhedsopdateringer fra #Barrys US (link i bio for at lære mere).



Et indlæg delt af Barrys (@barrys) den 27. maj 2020 kl. 16.05 PDT

Når du fortsætter med at udrulle vigtige sikkerhedsmeddelelser inden din genåbning, skal du overveje, hvad dine kunder ellers har brug for at vide, før de træder i butikkerne. Løftestang social lytning for at afdække, hvilke emner der er vigtigst for kunderne i din branche, og hvilke bekymringer du ikke har taget fat på på sociale eller via andre kommunikationskanaler.

Andre behov-for-at-oplysninger, der skal overvejes at dele med dine kunder på forhånd, kan omfatte:

  • Ændringer i retur- og afprøvningspolitikker i butikken
  • Reserverede åbningstider for ældre og immunkompromitterede kunder
  • Antallet af indkøbere, der er tilladt i butikkerne til enhver tid
  • Ansigtsovertræk og maskekrav ved indrejse

Jo mere du kan dele med kunder på forhånd, jo bedre forberedt er de (og du), når det er tid til din virksomheds genåbning.

Fase to: Giv løbende support og hurtige svar til kunder

Dagen er endelig her - det er tid til at genåbne! Når kunder går ind i butikkerne, kan sociale teams forvente at modtage en tilstrømning af kundebeskeder lige fra spørgsmål til feedback til klager.

Ifølge data fra Sprout så forhandlere fra april til juni en 72% stigning i det gennemsnitlige antal modtagne daglige indgående meddelelser sammenlignet med samme tidsperiode sidste år. Med andre ord når kunderne mere ud til brands på det sociale, når de tilpasser sig nye shoppingoplevelser.

I stedet for at vente på, at kunderne kommer til dig med deres spørgsmål, kan mærker tage en proaktiv tilgang og dele vigtige opdateringer om det sociale på forhånd. Semicolon Bookstore & Gallery tog for eksempel til Twitter for at dele, at de arbejdede på at udføre ordrer så hurtigt som muligt, efter at kunder klagede over lange leveringstider.

En anden type besked, som detailhandlere kan forvente at modtage fra kunder, er spørgsmål omkring ansigtsmaskekrav for at få adgang. Efter at Nordstrom havde meddelt, at udvalgte butikker åbnede op igen, modtog de et antal spørgsmål fra shoppere, der spurgte, om de skulle bære en ansigtsmaske i butikkerne.

Selvom du ikke kan forudse ethvert spørgsmål, kan du begynde at udarbejde retningslinjer for, hvordan du reagerer under bestemte scenarier. For eksempel vil tøjforhandlere sandsynligvis modtage spørgsmål fra kunder om at prøve varer i butikker. Som en del af din proaktive kommunikationsstrategi, overvej at dele oplysninger om, hvordan social afstand fjernes i omklædningsrum, og hvor ofte værelser bliver renset.

Når du planlægger din sociale strategi, skal du overveje at samarbejde med dit kommunikations- eller driftsteam for at brainstorme de mulige spørgsmål, du modtager, og udvikle en liste over forudgodkendte svar, dit team kan trække fra.

Fase tre: Gå tilbage og revurder dine meddelelser

Da sociale teams fortsætter med at dele vigtige opdateringer og støtte kunder online, skal de også vurdere, hvad der fungerer, og hvad der ikke fungerer.

Føler dine kunder, at de har tilstrækkelig information til at komme sikkert ind i dine butikker? Hvilke smertepunkter oplever shoppere, når de er i butikker, og hvordan kan det sociale team hjælpe med at lindre disse frustrationer?


nummeret 2

For at finde disse svar og mere skal du se på dine sociale data. Med værktøjer til analyse af sociale medier , sociale teams kan spore, hvordan bestemte indlæg fungerer, og hvilke typer indhold der får dit publikum til at engagere sig. For eksempel kan du finde indlæg om sikkerhedsforanstaltninger i butikken, der får mest muligt engagement, mens indlæg om salg er mindre engagerende. Denne form for sociale data kan hjælpe marketingfolk med at fordoble indhold, som kunder ønsker at se og give den tillid, de har brug for, til at handle sikkert med dit brand.

Med 40% af kunderne forventer, at mærker reagerer inden for en time efter, at de når ud til det sociale, bør marketingfolk spore deres svarprocent og -tider som en del af deres kundebehandlingsstrategi. Især når kunderne tilpasser sig denne nye normale, vil dit brands evne til at reagere rettidigt langt med at skabe en positiv kundeoplevelse.

Langt om længe, sociale lytterdata kan hjælpe sociale marketingfolk med at identificere tendenser og forbrugerstemning omkring genåbning i næsten realtid. Med lytterdata kan marketingfolk holde øje med den nyeste udvikling i deres område, som de seneste butikslukninger og bekymringer, som shoppere har om personlig shopping. Og lytning giver sociale teams mulighed for hurtigt at løse og løse eventuelle kundeproblemer, såsom dårlige oplevelser i butikken eller forvirring omkring driftstimer, før de kan gå ud af kontrol.

Sprout Listening COVID-19 Fremhævet emne Wordcloud til detailtema og genåbning af nøgleord

Vær klar til alt

Hvis denne pandemi har lært sociale teams noget, er det, at selv de bedst planlagte planer kan gå galt. Vi har allerede set flere stater gå tilbage med deres oprindelige planer om at genåbne, og detailhandlere skal lukke deres døre for anden gang.

Indtil virussen er fuldstændigt udryddet, er den bedste sociale strategi for detailhandlere en, der kan tilpasse sig den aktuelle situation, understreger proaktiv kommunikation og prioriterer gennemsigtighed. Vigtigst er det, lad dine kunder vide, at du er der for dem og klar til at støtte dem på enhver mulig måde. Med en stærk plan på plads og lidt fleksibilitet kan sociale hold forberede sig på en jævn forretningsåbning og støtte kunder, når de navigerer i næste fase af denne pandemi.

Lær, hvad shoppere siger om detailhandel i dag

Brug data til at oprette en social-back-to-school social strategi, der taler til forbrugernes behov og giver dem tillid til din virksomheds tilgang.

Download din kopi af 2020-skole-rapporten i dag for at omsætte data til handling.

Del Med Dine Venner: