Vi har alle oplevet det: det frygtede telefonopkald til kundeservice. Du bliver på linjen, lytter til elevatormusik og spiller ventespillet, indtil en person endelig tjener dig. Heldigvis har sociale medier revolutioneret kundeservicespillet, hvilket gør det mere øjeblikkeligt, simpelt og tilgængeligt.

Kundeservice er også en differentiator for mærker og 44% af forbrugerne sig, at stærk kundeservice er det, der gør et brands sociale bedst i klassen.


hvordan dirigerer du besked på twitter

Da sociale medier bliver den primære destination for kundeservice, skal sociale og kundesupportteam være udstyret til at håndtere store mængder meddelelser med effektivitet. Men mennesker kan kun gøre så meget på én gang.



Gå ind chatbots .

Enebærforskning anslog, at bots sparede forbrugere og virksomheder 2,2 milliarder kundeservicetimer i 2020 og vil spare 27 milliarder timer inden 2023. Men dette betyder ikke, at kunderne skal stå alene eller erstatte flittige kundeservicepersonale med en hær af upersonlige robotter.

Det er muligt at skabe mere problemfri kundeservice og en bedre kundeoplevelse, når chatbots og folk arbejder sammen .

I denne artikel undersøger vi de typer bots, der er tilgængelige for virksomheder, hvornår og hvor chatbots kan passe ind i din kundeservicestrategi, og hvordan man opretter chatbots, der lyder alt andet end kunstigt.

Hvad er chatbots?

Chatbots er programmer, der er bygget til automatisk at svare på indgående beskeder og hjælpe kunder gennem tekstchats, stemmekommandoer eller begge dele. På sociale medier kan chatbots oprettes på platforme som Facebook og Twitter, så selvom sociale teams er offline, er kundeservicebots stadig på.

Der er to hovedtyper af chatbots:

  • Machine-learning AI chatbots
  • Regelbaserede chatbots

AI chatbots

Machine-learning AI chatbots er programmeret til selvlæring, når de introduceres til nye ord, spørgsmål, informationskilder og dialog. Disse bots, som mennesker, lærer over tid, og som de gør, forbedres nøjagtigheden af ​​deres service, og mængden af ​​meddelelser, de engagerer sig i, øges.

Amazon Alexa er et af de mest berømte eksempler på denne slags bot. Hvis du har en i dit hjem og tror, ​​at den bliver mere tilpasset dine vaner og præferencer, er det fordi hun er.

Disse slags bots driver dialogen og bruger kontekst spor, indlejrede færdigheder og samtalehistorik til løbende at forbedre en persons oplevelse med dem.

Regelbaserede chatbots

Derefter er der regelbaserede chatbots, der følger en række regler som et rutediagram for at drive samtalen.

Hvis du bliver skræmt af maskinlæring eller ønsker mere kontrol over, hvordan dine chatbots fungerer, er regelbaserede bots dem, der passer til dig. Disse bots er enkle at konfigurere, intuitive for kunder at bruge og kan løse gentagne opgaver som at svare på ofte stillede spørgsmål. Ved hjælp af et værktøj som HASHTAGSs Bot Builder kan du strømline samtaler, kortlægge oplevelser baseret på ligetil, reglerbaseret logik og skabe en let at følge vej til løsninger.

HASHTAGS Bots Dashboard
HASHTAGS Bots Dashboard

Hos HASHTAGS tilbyder vi ikke kun regelbaserede bots i vores produkt, vi bruger dem også i vores kundebehandlingsstrategier på Facebook og Twitter. Når en kunde åbner en direkte besked på disse platforme, byder vores kundepleje-bot dem velkommen og tilbyder et par muligheder for, hvordan de kan hjælpe. Hvis en bot ikke er i stand til at få kunden til sit mål, har vi oprettet en regel, så kunder altid har mulighed for at anmode om menneskelig assistance. Du er velkommen til at prøve det selv og få praktisk erfaring med botten ved at skyde os en DM på Twitter eller Facebook .

Fordele og ulemper ved at bruge chatbots

Uanset hvilken slags chatbot du vil implementere i din strategi for social kundeservice, er der masser af fordele for dine kundeserviceteams, sociale mediechefer og brandomdømme. Men der er også et par begrænsninger, og det er vigtigt at anerkende dem.

Bots kan kun håndtere begrænsede scenarier

Regelbaserede chatbots kan ikke adressere spørgsmål eller bekymringer uden for deres definerede regler. Hvis kunder har brug for hjælp uden for chatbotens rækkevidde, bliver det kritiske, hvordan dit team reagerer og opfanger, hvor boten slap.

Bots kan gøre kundeserviceoplevelsen gentagne og cirkulære

Hvis dine kunder bliver ved med at komme tilbage til socialt for service og bliver mødt af det samme script hver gang, kan de føle sig trætte af en gentagen oplevelse. Sørg for at fortsætte med at kontrollere dine scripts og regler, så oplevelsen opdateres så ofte.

Bots kan kun få dig til at se så godt ud

Hvis en kunde beder din chatbot om at give dem videre til en kundeservicemedarbejder, og linjen bliver stille, er det ikke et godt udseende for dit menneskelige team. Selv hvis du har brug for tid til at få svar til din kunde, så fortæl dem, at du har set deres besked, og vil snart vende tilbage til dem. Konsekvent kommunikation er nøglen.

Lad os nu komme til de gode ting.

Til: Bots levere øjeblikkelige svar

Hastighed og effektivitet er uden tvivl de største fordele ved at bringe chatbots i folden.

Ifølge HASHTAGS-indeks 40% af forbrugerne forventer et svar inden for den første time, hvor de når ud til et brand på det sociale. Chatbots kan reducere den ventetid ned til næsten nul sekunder og fortsætte en live chat.

Når chatbots implementeres omhyggeligt, er de effektive, fordi de er rigtig hurtige og aldrig bliver trætte. Menneskelige agenter kan blive trætte eller overvældede, hvilket fører til langsomme reaktioner, utålmodige brugere og udtrukne supportsamtaler.


hvordan laver man en live video på facebook

Fra et metrisk perspektiv er kundeservicechatbots med til at mindske ventetiderne for svar og svar og øge hastigheden til løsninger.

Pro: Bots leverer service uden for åbningstiden

I modsætning til chatbots har folk liv, der skal leves! Hvis du er en af ​​de mange sociale medieadministratorer eller kundeservicemedarbejdere, der mister søvn på grund af ubesvarede meddelelser, kan chatbots hjælpe dig med at hvile let.

”Vores team overvåger ikke nødvendigvis sociale medier 24/7. Hvis folk har brug for at nå ud til os natten over, giver chatbots os mulighed for at give kunderne et øjeblikkeligt svar, ” sagde Carollyn Montales , Online Community Management Senior Specialist i det sydlige Californien Edison.

Hvis din virksomhed foretrækker at have mest menneskelig-til-menneske-interaktion med dine kunder, er det godt, men i disse åbningstider kan bots udfylde hullerne. Så selvom det er fire om morgenen på Labor Day, har bots din ryg.

Til: Bots g Ive kundesupport og sociale teams en pause fra gentagne spørgsmål og høje beskedvolumener

Sociale mediechefer og kundeservicemedarbejdere jonglerer ofte flere supportsamtaler og håndterer store mængder forespørgsler på tværs af kanaler, hvilket kan føre til brænde ud .

Når du har brug for at tackle mere presserende, komplekse udfordringer, hjælper chatbots ivrigt med at besvare ofte stillede spørgsmål og andre gentagne meddelelser. Resultatet af dette teamwork er hurtigere problemløsning og lykkeligere mennesker på begge sider af samtalen.

Sådan oprettes en Twitter- eller Facebook-chatbot med Sprouts Bot Builder

HASHTAGS brugere kan bruge vores Botbygger at oprette, få vist og implementere chatbots på Twitter og Facebook på få minutter.

I Bot Builder kan du oprette en chatbot fra bunden eller bruge en skabelon til at hjælpe dig i gang.

Skærmoptagelse 2021-02-08 kl. 10.14.06. Gif

Uanset om du starter med et tomt lærred eller bruger en skabelon, er de første trin de samme. Vælg hvilken profil du vil have din chatbot til at overvåge, giv din bot et navn, en avatar og en beskrivelse.

Når du klikker på Gem, føres du til skærmen, hvor du konfigurerer din chatbot. Hvis du valgte en skabelon, udfyldes et beslutningstræ med forudbestemte regler og scriptmuligheder automatisk i konfigurationstrinnet. Du kan køre med det som det er eller tilføje yderligere regler og tilpasse kopien fuldstændigt, så bot lyder og føles mere on-brand. Hvis du starter fra bunden, skal du opbygge dit eget script og beslutningstræ baseret på 'Bot siger' dette og 'Brugerklik' den logik.

Bot Builder-konfiguration

Hver chatbot-interaktion starter med en velkomstbesked, der hilser brugerne, når de sender en direkte besked til dit brand. Ud over tekst kan du tilføje fotos, GIF'er og op til tre opfordringsknapper i din velkomstmeddelelse. Derfra kan du redigere eller tilføje hurtige svar og menupunkter, som brugerne klikker for at bede om et automatisk svar og nå det næste trin i den botdrevne samtale. Når du har tilføjet alle de nødvendige lag og overvejelser, skal du klikke på øjeikonet langs højre skinne for at få vist og interagere med din chatbot, før du aktiverer den.

Eksempel på Chatbot

Vil du have mere vejledning i, hvordan du opretter chatbots og strømline kundepleje i Sprout? Tjek ud denne læringsportal-lektion , tilgængelig for alle Sprout-kunder og brugere i prøveperiode.

3 tip til chatbot copywriting for at få bedre forbindelse til kunderne

For at få mest muligt ud af chatbots og give bedre CX, vil du have folk til at elske at tale med dem. Det handler ikke om at lade som om, at bots er menneskelige, men at skrive deres scripts, så kunderne får en positiv oplevelse, der interagerer med dem.

1. Giv en introduktion til din chatbot

Der er stadig nogle stigmas omkring chatbots, så ikke alle vil interagere med en. Det er bedst at være gennemsigtig og stille forventninger til en chatbot lige fra starten. På den måde kan kunder fravælge chatbot-oplevelsen og vente på en menneskelig kilde, hvis de vil.

Derudover vil ikke alle automatisk forstå, hvordan din chatbot fungerer. Forklar det for dem på en ligetil måde, så når de bliver bedt om at tage det næste skridt, vil vende tilbage til begyndelsen eller nå et menneske, ved de hvordan de skal.

Sprout Twitter Bot Velkommen - Hej! Din venlige Sprout-kvarter chatbot her for at yde hjælp, mens du er i byen. Vælg et af nedenstående emner, så jeg kan pege dig i den rigtige retning. Hvis du vil chatte med mennesker, er de

2. Giv din bot en personlighed

Mange mærker bekymrer sig om, at chatbots lyder, alt for robotiske. Men med værktøjer som Sprouts Bot Builder dikterer du, hvordan din bot lyder, så hvorfor ikke give den en personlighed?

Husk SmarterChild, den snarky, men alligevel informative AOL instant messenger chatbot? Efter nutidens standarder er det en rudimentær chatbot, men den havde en sarkastisk personlighed, der på sit højeste underholdt 250.000 mennesker om dagen .

Billedresultat for smartere barn

Personlighed er mere end bare, hvordan din chatbot 'taler'. Nogle gange vil brands humanisere deres chatbot ved at give den et navn, så samtalen føles mere nacn.

3. Hold det simpelt

Husk chatbots er ikke beregnet til at erstatte mennesker, men til at supplere dem. Selvom du injicerer personlighed i din chatbot, skal du holde din kopi enkel. Det ultimative mål er, at chatbots skal være nyttige og levere løsninger. Alt for blomstrende sprog, metaforer og $ 10 ord vil bare komplicere tingene for dine kunder. Mens du skriver chatbot-kopi, skal du læne dig ind i instinktet og bare tale som et menneske ville.

Skærmoptagelse 2021-02-11 kl. 14.41.10 ..gif

Buddy op med chatbots

I lang tid syntes ideen om at tale med en kundesupport-chatbot bizar, upersonlig og endda skræmmende for nogle mennesker. Men med Sprouts Bot Builder laver du reglerne, så du kan sikre, at dine kunder får en dejlig og problemfri oplevelse.

Når de bruges omhyggeligt og forsætligt, kan chatbots gøre livet lettere for kunder, sociale mediechefer og kundesupportteams. Vær ikke bange for at læne dig ind i automatisering og høste fordelene ved et partnerskab med chatbots på sociale medier.

Med en konkret kundebehandlingsplan og chatbots som dine allierede kan du holde dig foran kurven. Prøv vores chatbot-builder ved at starte en gratis prøveperiode på 30 dage .