Jeg boede på Hyatt's Andaz hotel på min sidste tur til London. Mit værelse var ikke helt klar, da jeg ankom. En mindre besvær, men de havde sat mig med alt, hvad jeg havde brug for i gymnastiksalen for at opdatere, mens de lagrede min bagage.

Før jeg endda havde afsluttet en improviseret træning, var mit værelse klar. Og ikke kun klar, det var fyldt med sunde snacks for at gøre mit ophold sødere. Kirsebæret på toppen var en personlig e-mail, de sendte mig efter udtjekningen, idet jeg sørgede for, at jeg nød min tid sammen med dem og bad mig om at dele feedback.

Dette niveau af personalisering er ikke forbeholdt hotelbranchen. Det er den nye verden af ​​kundeoplevelse, vi lever og spiller i. Og hvis din virksomhed ikke spiller på dette niveau, spiller den slet ikke.

Salg har længe fungeret som grundlaget for voksende virksomheder, der bygger bro mellem kundebehov og produkter eller tjenester. Men socialt indledte forbrugerens æra og gav plads til en ny vækstmotor: kundesucces.

Historisk set er kundesucces defineret som strengt en forretningsfunktion; et udpeget team, der er ansvarligt for at sikre, at kunderne får mest muligt ud af den løsning, du giver dem. Men det er mere end en funktion, det er en filosofi:


hvordan man betaler for likes på instagram

Hvordan sikrer du, at dine kunder får maksimal værdi i enhver interaktion med din virksomhed?

Efter denne definition er hver person i din organisation ansvarlig for kundesucces. Og det er sådan, vi skal se på det, ellers risikerer vi ikke at imødekomme vores forbrugeres stadig højere forventninger.

Salg uden succes kan falde fladt. Men succes uden salg kan stadig være en blomstrende forretning, især med stigningen i produktstyrede vækstmodeller . Virksomheder, der ikke har udviklet sig til at opfylde denne standard, er modne til forstyrrelser. Den værdi, som en integreret kundesuccesfilosofi bringer til din virksomhed, er ikke kun stærkere kundeforhold, det er også den positive indvirkning, den har på kundeadoption, loyalitet og bundlinjen.

Det er en menneskelig ting

I dag har folks adgang til information drastisk ændret købsadfærd. Kunder har allerede foretaget deres undersøgelser, før du overhovedet ved, at de er udsigter. Sammenligning af konkurrenter, gennemsøgning af sociale, læsning af anmeldelser - på det tidspunkt folk har forbindelse til din virksomhed, har de allerede gennemgået faser af bevidsthed og evaluering, endda en vis overvejelse.

Det er her, hvor vægten på forbindelse og opbygning af forhold begynder at udvikle sig i forretningsmodeller. Når tilliden er høj, er det mere sandsynligt, at folk tager risici og deltager i et salg. Det får dig til at tænke over fremkomsten af ​​abonnementsbaserede virksomheder. I den gamle transaktionsverden havde jeg allerede opnået størstedelen af ​​min økonomiske succes med dig, efter at du havde betalt et engangsbeløb på forhånd. Men i dette miljø kræver succes, at vi opfylder (og overgår) vores kunders behov hver eneste dag, fordi de nu har valg og fleksibilitet.

I 2020 er alle nye deltagere og 80% af udbydere af tekniske løsninger vil have vedtaget den abonnementsbaserede model, hvilket gør forstyrrelsens virkelighed meget mere relevant for vores job i dag. Det påhviler os som sælgere at forstå mere om kunden og konstant bringe dem dybere værdiniveauer end noget, de kan finde på hjemmesiden.

Fordelene

Kundesucces påvirker alle aspekter af din virksomhed, fra indtægter til kundeoptagelse til brandloyalitet.

Jo mere du hjælper kunder med at få succes tidligt, jo mere sandsynligt er det at de vokser sammen med dig på lang sigt. Når du fortsætter med at udvikle dit tilbud, er det mere sandsynligt, at engagerede kunder bruger de nye funktioner og tjenester, fordi de har skabt et tillidsniveau med dig.

Men det handler ikke kun om tillid. Det handler om at foregribe og holde sig foran skiftende behov. Selve funktionen af ​​succes sikrer, at din kunde forbliver din kunde, uanset hvad der går i stykker, ændres eller udvikler sig.


hvad er et brugernavn på twitter

Dette niveau af langsigtet relationsopbygning er afgørende for bundlinjen. Det er lettere at sælge til nuværende kunder end det er til nye kunder - salgscyklusser er lavere, værdien af ​​disse tilbud er større, og det kommer med lavere omkostninger til erhvervelse af kunder. Men det går ud over det.

Fra et brandperspektiv er kundens stemme (og den adgang, vi har til den i dag), så stærk. For tyve år siden ville en kunde, der var på udkig efter en peer-to-peer-gennemgang af et produkt eller en tjeneste, skulle henvende sig til hans eller hendes personlige netværk. I dag kan denne person gå online og finde feedback på Amazon, Yelp, TripAdvisor - der er utallige offentlige knudepunkter, hvor de forhold, du har bygget, kan skinne og informere flere potentielle kunder end nogensinde Før .

Faldgruberne

Hvis du ikke ændrer din organisations mentalitet, mister du din succes. Hvert medlem af dit team skal forstå filosofien om at fokusere på kunden.

Hos Sprout indså vi dette ud fra vores egen erfaring med kundeoptagelse. Vi er stolte af, at kunder kan komme ind i en prøveperiode, forbinde deres profiler og begynde at bruge vores platform inden for få minutter. Men vi antog også antagelser om, hvor enkelt det var på kundens ende.


Twitter-konto hacket og e-mail ændret

Vi indså, at da vi fortsatte med at tilføje mere værdi og sofistikering på platformen, brugte vores kunder ikke organisk alle disse nye muligheder. Så hvis vi ikke investerer i on- og træningstjenester for alle vores kunder, når de muligvis aldrig det værdiniveau, som de kom til os for. Denne erkendelse var en god drivkraft for os til at sætte målet om at gå 100% af kunderne, så alle (uanset forbrug eller størrelse) har adgang til ressourcer, der maksimerer deres tid brugt på vores produkt.

Vi lærte, at hvis vi lægger en sådan indsats, går kundens succesrate gennem taget, og det er endnu mere sandsynligt, at de finder uventet værdi i vores produkt.

En ny grænse

Hvis jeg skulle starte forfra i min karriere, ville jeg gå ind i kundesucces. Der er masser af bøger og ressourcer inden for enhver anden forretningsfunktion, men der er stadig masser af plads til at være banebrydende inden for denne. Definitionen af ​​en god kundesuccesstrategi er stadig under udvikling, og det er spændende.

Efterspørgslen efter denne form for kundebehandling vokser kun. Hver virksomhed står nu over for at genoverveje deres forretningsmodel og prioritere kundesucces. For det at være let at drive forretning med er bordindsatser. Det handler om at være en glæde at handle med, der gør forskellen. Ud over teknisk support er kundesucces miraklen ved alle dine forretningsfunktioner, der kommer sammen med et overordnet mål: at gøre dine kunder meget succesrige.