Der er en skræmmende ny virkelighed for mærker i dag: Kunder har flere muligheder end nogensinde før.



Med så mange virksomheder, der tilbyder lignende produkter, forhindrer forbrugerne lidt i at droppe et mærke for et andet til enhver tid.



For eksempel kunne du en dag bruge Dropbox til at gemme filer og derefter lige så nemt skifte den næste dag til Google Drev. Hvorfor? Begge produkter tilbyder sammenlignelige løsninger, vurderes godt af deres kunder og er kendt for at være overlegne på markedet af forskellige årsager.

betydning af 99

Så hvorfor kontakten?

Svaret ligger ofte ikke på produktet, men snarere på den erfaring, en kunde har med mærket. Mange SaaS-virksomheder (Software-as-a-Service) fokuserer for meget på deres marketingindsats i at erhverve nye kunder og behandler ikke eksisterende kunder med samme glæde. I et marked, der forventes at nå 157 milliarder dollars i 2020 , SaaS-mærker har meget at tabe, når de konsekvent skal udskifte deres kundebase. Tallene taler for sig selv: Forbedring af fastholdelse har to til fire gange virkningen som forbedring af anskaffelsesindsatsen.

Det er tilstrækkeligt at sige, i vores abonnementsbaserede verden er navnet på spillet ikke længere kun erhvervelse - det er også fastholdelse. Og det er her kundemarkedsføring kommer ind.

Kundemarkedsføringstænkningen

For et par år siden befandt jeg mig i at diskutere tanken om, at marketing handler om at skabe efterspørgsel hos en af ​​mine kolleger. Fra et erhvervs- eller efterspørgselsgenereringsperspektiv giver dette total mening. Du har brug for en efterspørgselsmotor for at få folk ind i din tragt. Dette vil aldrig ændre sig.



Men der er et problem med at behandle markedsføring som udelukkende et middel til at skabe efterspørgsel. På SaaS-markedet vælger kunder at købe (eller ikke købe) vores software. Vi er nødt til at tjene vores kundes forretning igen hver måned eller hvert år, afhængigt af hvordan vores abonnementsmodel er konfigureret. Eksisterende kunder ønsker ikke, at marketingfolk prøver at sælge dem på et produkt - de er allerede købt ind! De vil vide, hvordan du giver værdi til dem, når de gennemgår en hård salgsperiode, eller når det er tid for dem at udvide deres aktiviteter og vokse.

For at holde disse kunder rundt, skal marketingfolk generere værdi ved hvert berøringspunkt. Med denne tankegang kan SaaS-marketingfolk skabe en empatisk, datadrevet rejse for at sikre, at kunderne når deres mål og holder fast i det lange løb.

Lær dine kunder at kende

Nej ... lær virkelig dem at kende.



For at forstå vores kunders unikke købsadfærd er vi nødt til at gå ud over personaer og fiktive karakterer. I stedet for at antage kundens hensigt, overvej at bruge Opgaver, der skal udføres, skal udføres for at kortlægge alle dele af køberens rejse. Hos Sprout starter vi vores kundeforskning med spørgsmål som:

  • Hvad foregik der i dit arbejde, der skubbede dig til at begynde at lede efter en ny løsning?
  • Hvad er den vigtigste ting, du kan gøre med vores software, som du ikke var i stand til at gøre før?
  • Hvis du havde en tryllestav og kunne ændre noget ved vores software, hvad ville det være?

Ikke kun ser vi på at forstå, hvilke handlinger vores kunder tager, men også hvorfor de tager visse handlinger på hvert trin på deres rejse. Stor kundekendskab er lige så værdifuld som stor produktkendskab. Når virksomheder kan empati med og demonstrere, at de forstår deres kunders behov, vil de drage fordel af en stigning i fastholdelse og aktivering inden for det faktiske produkt.

Tag den globale pandemi, som vi i øjeblikket oplever. Forskning viser muligvis, at vores kunder har brug for hjælp til at styre deres brands pludselige tilstrømning af sociale beskeder og bruger lytteværktøjer til at overflade temaer, der er relevante for deres branche. Når vi ved dette, kan vi justere det indhold, vi deler med vores kunder, for at afspejle behovet for vejledninger og bedste praksis for at navigere i det sociale under en krise. Vis dine kunder, at du har ryggen og kan give dem de værktøjer, de har brug for for at få succes i enhver situation.

nummer nummer 552

Support er nøglen til bæredygtig vækst

Jo mere du lærer dine kunder at kende, jo mere lærer du om, hvad der tilskynder dem til fortsat at komme tilbage, og hvad der får dem til at ønske at hoppe skib.

Én faktor, der bidrager til manglende fastholdelse, starter med, hvordan SaaS-virksomheder understøtter deres kunder under opstartsfasen og derefter. Overvej, at marketingkunder i gennemsnit kun bruger 61% af deres martechs kapacitet . Når kunder ikke ser den fulde værdi af dit produkt med det samme eller ved, hvordan de bruger dit produkt i videst muligt omfang, er der lidt incitament for dem at holde fast.

At levere en god første oplevelse såvel som løbende support er afgørende for at bekæmpe denne kundekurve. Jo mere vi kan hjælpe vores kunder med at blive ordnet korrekt i produktet og finde værdi fra get-go, jo mere tilbøjelige kunder vil være med os. En af de første ting, Sprouts kundemarkedsføringsteam lancerede, var en række korte 'at komme i gang' webinars, som vi optog og delte med kunder, der ikke kunne deltage i realtid eller ønskede yderligere support.

Vi skalerede derefter vores indsats yderligere ved at skabe en mere formel Læringsportal tidligere på året til at huse alt vores materiale om undervisning og produktuddannelse - og det er en ressource, vi stadig udvikler. For at understøtte kurser, der findes i læringsportalen, har vi også oprettet produktspecifikke kurser, regneark, skabeloner og snydeark, der alle er designet til at lære kunderne, hvordan man får mest muligt ud af vores produkt, som findes i ressourcecenter .

Positiv kundefeedback signaliserede os, at vores oprindelige investering i produktuddannelse gav resultater. Bortset fra de åbenlyse forfængelighedsmetrikker (såsom webinar-deltagere, engagement og indholdsvisning) målte vi vores onboarding-program ved at binde produktuddannelse til produktbrug. Vi kiggede på vores daglige aktive brugere (DAU) eller ugentlige aktive brugere (WAU) for hele vores kundebase og gennemførte en månedlig kohortanalyse for at bestemme virkningen på churn og fastholdelse. Med disse målinger er vores team bedre i stand til at forstå, hvordan vores indbyggede indsats understøtter vores mål for langsigtet vækst, og hvor vi skal investere for at styrke kundefastholdelse.

nummer nummer 1010 kærlighed

Gå ud over den første tilmelding

I SaaS-branchen stammer din konkurrencemæssige fordel af din evne til at oprette forbindelse til og styrke dine kunder. Som marketingfolk slutter vores job ikke efter den første tilmelding. Det er afgørende for os at tænke på måder at engagere folk godt efter prøveperioden eller risikere at bruge al din tid på at erstatte kunder, der mister interesse efter en måned.

Tal med dine kunder og invester i at lære, hvad der får dem til at krydsse og hvorfor. Se altid efter måder til løbende at give værdi til hver bruger og spørg dig selv, hvordan du ønsker at blive behandlet som kunde. Når SaaS-virksomheder sætter deres kunder først og bygger deres marketingstrategier omkring deres målgruppes behov, vil de se den høje fastholdelse og bæredygtige vækst, de håber at opnå.

Del Med Dine Venner: