Lad mig fortælle dig om den vilde gåsjagt, jeg fortsatte med for en lille samlefigur.



Det startede simpelt nok: min datter bad om en L.O.L. Surprise Doll, en slags version fra det 21. århundrede af de elskede Beanie Babies fra 90'erne. Det, jeg snart opdagede, var ikke kun L.O.L. Dukker i begrænset udgave og i knap forsyning føltes det som om hvert barn inden for en radius på 10 kilometer skulle have en.



Kun et par år gammel, den L.O.L. Dukker mærke dominerer allerede en legetøjskategori, der er mættet med dukker. Hvordan? Min datter ville fortælle dig, at hun elsker deres YouTube-indhold og den tilfredshed, der følger med at afpakke hendes dukker. I mellemtiden vil jeg fortælle dig, at jeg ser L.O.L. Dukker, der reklamerer overalt, uanset hvor jeg går, uanset om jeg handler online, surfer på sociale medier eller derhjemme og ser, hvad børneprogrammeringen er på tv'et.

Hvad LOL. Dolls forstår, at produktet alene ikke hjælper dem med at skille sig ud fra konkurrencen. I detailbranchen, hvor volatiliteten er steget med 250% siden 2010 , vil forbrugerne altid værdsætte pris og kvalitet. Men med flere muligheder end nogensinde før, forventer købere mere end en god handel fra de mærker, de handler med. L.O.L. kombinerer børnepsykologi med knaphedstaktik. Dukkemærke skabte noget meget mere efterspurgt end legetøjet selv: kundeoplevelsen.

I stedet for at konkurrere på produkt og værdi investerer mærker i deres detailkunderfaring for at holde forbrugerne tilbage for mere - langt ud over det oprindelige køb. Vindende detailhandlere opfylder ikke kun deres kunders forventninger; de implementerer også disse oplevelser så hurtigt som folk kræver dem. I en industri defineret af innovation har detailhandlere brug for indsigt, der bevæger sig lige så hurtigt som forbrugere. Efterhånden som kundernes præferencer og købsadfærd fortsætter med at udvikle sig, skal detailkundens oplevelse også ske.

Komfort og værdi kommer i fokus

Hvis der er noget, som marketingfolk har lært af karantæne, er det, at forbrugerne ønsker bekvemmelighed og værdi. En masse.

Ni ud af 10 forbrugere er mere tilbøjelige til at vælge en forhandler baseret på bekvemmelighed. I disse dage betyder det at tilbyde funktioner som online shopping, øjeblikkelig opfyldelse og afhentning på gaden - alt, hvad der forenkler kundens vej til at købe. Siden pandemiens start, 79% af de amerikanske forbrugere begyndte at købe dagligvarer online, en stigning på 39% fra præ-COVID-tider. Men når købmandsforretninger ikke kan udfylde kundeordrer eller kæmper for at holde varer på lager, 20% af kunderne siger, at de forlader deres primære købmand til en med bedre e-handelstilbud.



Med stigende ledighed og indtægter fortsætter med at falde, kunder skifter deres udgifter stort set mod væsentlige poster og bruge mindre samlet. Forbrugere bytter tøj og andet ikke-væsentligt ud i bytte for personlig hygiejne og rengøringsprodukter, da de i stigende grad prioriterer deres sundhed og sikkerhed.

Disse skift i forbrugeradfærd blev fremskyndet af COVID-19, men de er sandsynligvis her for at blive for godt. Selv efter at låsen er afsluttet, kun 37% af forbrugerne planlægger at gå tilbage til shopping i fysiske butikker, hvilket tyder på, at de fleste vil holde sig til onlinetjenester. Fremadrettet skal detailhandlere prioritere bygningsoplevelser, der både er nemme at bruge og giver størst mulig værdi for deres kunder.

Førende detailhandlere ved at lytte til deres publikum

For yderligere at forbinde med deres kunder begynder mærker at udnytte et værktøj, som hvert brand allerede har adgang til: sociale medier.



Bevæbnet med sociale data kan mærker holde øje med både store billedtrends og specifikke forbrugerinteraktioner for at skabe personlige oplevelser i stor skala. Og værktøjer som social lytning sæt detailhandlere i stand til at destillere disse tusindvis af datapunkter til brugbar indsigt for at informere, hvordan de taler med både individuelle forbrugere og deres publikum generelt.

Sociale data kan hjælpe detailhandlere med at få bedre kontakt med deres kunder ved at angive smertepunkter og adressere dem i realtid. Husk at køre på toiletpapir i starten af ​​låsen? Folk var hurtige til at dele deres horrorhistorier online og flere mærker, som Hvem giver et lort , tog til Twitter for at opdatere kunder om status for forsendelser, og hvornår varelageret var tilbage på lager. Nogle gange kan det at lade kunderne vide, at en løsning er ved at blive udjævnet langt for forsinkelser eller problemer.

Lytning giver også detailhandlerne indersiden af, hvordan forbrugeradfærd har ændret sig siden pandemiens start - og hvilke tendenser der er kommet for at blive. Hvor folk f.eks. Handler, ændrer sig; 25% af forbrugerne køb oftere i lokalt ejede butikker og køb produkter, der kommer fra lokalområdet. Derudover 59% af forbrugerne siger, at de sandsynligvis vil fortsætte afhentningen, selv efter pandemien slutter. Detailhandlere kan lide Bed Bath & Beyond og Walgreens fremskynder allerede udrulningen af ​​deres køb online, afhentes i butikstilbud.

Evnen til at analysere uønsket feedback fra kunder i realtid giver detailhandlere mulighed for at dreje kampagner efter behov eller justere køberoplevelsen. I stedet for at spille indhentning eller reagere på større markedsændringer, kan detailhandlere, der udnytter værktøjer som social lytning, holde sig foran trends og være klar til kunder på de kanaler, de ønsker, med den service, de har brug for.

Mærker skal være online mere end nogensinde før

Vedligeholdelse af relevans på et kundedrevet marked betyder, at kundeoplevelsen skal være ensartet overalt, uanset hvilken kanal (fysisk eller digital) forbrugere starter og slutter deres rejse videre.

Forbrugerne forventer i dag en jævn købsoplevelse, der følger med dem, uanset om de er hjemme på deres computer, i en fysisk detailbutik eller på farten på deres telefoner. For at nå ud til kunder, der sidder fast hjemme, investerer detailhandlere i tidligere uudnyttede kanaler som mobilhandel. Mål meddelte for nylig, at dets produkter kunne købes via Instagram Checkout, mens Walmart så en 160% stigning i daglige downloads til sin mobilapp. Kunder når også ud til detailhandlere om socialt mere; i 2. kvartal 2020 så detailhandlerne et 72% stigning i det gennemsnitlige antal modtagne daglige indgående beskeder i forhold til 2. kvartal 2019. Med murstensbutikker for det meste uden for spørgsmålet spiller digitale kanaler som apps og smartphones en væsentlig rolle, der driver kundeoplevelsen.

Mere vigtigt er det, at detailhandlere skal bringe oplevelsen i butikken online og genskabe det samme niveau af personalisering, som kunderne forventer, når de er i en fysisk butik. Til Walgreens betyder det at skabe værktøjer, der gør det lettere for shoppere at genopfylde recepter online og tilbyde produktanbefalinger for yderligere at personalisere oplevelsen. I den sociale distancealder make-up mærker ligesom MAC og Ulta Beauty anvender AR-teknologi i deres mobile apps, så kunder kan prøve produkter, de normalt ville prøve i butikkerne.

Pre-pandemi blev en forhandlers fysiske butik engang anset for at være af afgørende betydning for kundeoplevelsen. Det gælder ikke længere, og uden nogen garanti vil fysiske butikker komme tilbage i den nærmeste fremtid, skal detailhandlere investere i deres digitale kanaler for at engagere sig med deres kunder.

Fra erhvervelse til forhold

Det gamle ordsprog, at det er rejsen, ikke destinationen, gælder især for detailhandlere, når de navigerer på en skiftende markedsplads. Hvis der er noget, jeg har lært af de undvigende L.O.L. Dukker, det er, at processen med at jage og endelig få en af ​​disse dukker er mere givende end selve legetøjet. Og den erfaring alene er nok til at få min datter til at bede om mere.

I dagens konkurrencemæssige landskab er det den oplevelse, som mærker kan tilbyde kunder, der adskiller markedslederne fra dem, der kæmper for at forblive relevante. Men hvad de seneste begivenheder har afsløret, er at vindende detailhandlere ikke bare lever op til kundens forventninger - de er i stand til at stå op med disse kundeoplevelser så hurtigt som folk beder om dem. Da forbrugeradfærd fortsætter med at udvikle sig hurtigt, har mærker, der ikke er bange for at lytte og svare på deres kunder, den største chance for at trives i dette ustabile landskab.

Del Med Dine Venner: