Trello - en global leder inden for software til projektstyring - giver virksomheder de samarbejdsværktøjer, de har brug for for at nå deres mål og arbejde mere produktivt. Teknologivirksomheden er stolt af at tilbyde en problemfri brugeroplevelse ind og ud af sin produktplatform.



Trellos produktmarkedschef, Brian Cervino, så, at der var en sammenhængskraft i, hvordan brandets Twitter-indhold distribueredes. Da folk besøgte @Trello gennem netværkets mobilapp, så de straks supportrelaterede svar - ikke tweets, der promoverede brandets blogindhold.



Cervino vidste, at Trello kunne miste nye følgere og salgsfremstød som følge heraf. Løsningen: Trellos marketingteam indbyggede sit kundesupportteam i den sociale medieproces og lancerede @TrelloSupport, et separat Twitter-håndtag, der dirigerer supporthenvendelser fra Trellos hovedprofil.

nummer 2 symbolik

Det valgte hold HASHTAGS til at gennemføre sin reviderede indsats, fordi de ønskede software, der delte Trellos værdier og i tilstrækkelig grad kunne drive en tværfunktionel social kundebehandlingsstrategi.

Om tre måneder Sprouts smarte indbakke og samarbejdsværktøjer hjalp @TrelloSupport-teamet med at forbedre svarprocenten med 16%, besvare mere end 2.000 sociale kundeserviceforespørgsler og svare på 97% af kundeservice-tweets inden for 24 timer.



Benchmarking succes som et team

I dag 90% af mennesker bruger socialt til at interagere med mærker . Da Trellos publikum er teknisk kyndigt, er sociale medier - især Twitter - en iboende form for kommunikation for langt størstedelen af ​​dem. Brugere interagerer regelmæssigt med brandet ved at tweette spørgsmål om problemer i appen og give produktfeedback og ideer.

På grund af dette vidste holdet, at det var nødvendigt med socialt at være kernen i sin kundebehandling. Repræsentanter fra hele organisationen, fra Trellos administrerende direktør til medlemmer af support-, marketing- og indholdsteamene, mødtes for at udvikle en plan og skitsere hovedmål.

De aftalte forretningsmål var tredelt:



9/11 numerologi
  • Vær rettidig : Forøg den samlede svartid på forespørgsler om socialt
  • Vær effektiv : Strømlinjeform kommunikation ved at dirigere alle kundeplejeforespørgsler fra @Trello og til @TrelloSupport
  • Vær en autoritet : Størk Trello's brandidentitet yderligere som førende inden for produktivitetsløsninger

Sprouts Smart Inbox og team-samarbejdsværktøjer hjalp Trellos team af fem kundeserviceagenter med at overgå sine oprindelige mål inden for tre måneder.

Evnen til at filtrere vores kampagne-hashtag i Smart Indbakke var virkelig nyttigt. Supportteamet krøllede ikke op i nederlag.

Resterende smidig midt i det voksende sociale volumen

En af grundene til, at Trello var i stand til at genopfinde sin social kundeserviceplan og opnå succes skyldtes Sprout og dets brugerdefinerede interface. Dette gjorde det muligt for hele holdet at forblive adræt, da det raffinerede sin strategi.

Ved hjælp af brand-nøgleord segmenterede Trello sine indgående meddelelser på tværs af flere sociale kanaler. Dette gav supportteamet en nøjagtig gengivelse af publikums adfærd og sociale aktivitet.

Desuden gjorde det holdet i stand til at kvantificere en præcis responstid ved at adskille bredere marketinginitiativer fra supportrelaterede tweets. Denne funktion er især nyttig i tider med øget social aktivitet.

44444 åndelig betydning

”En hashtag-kampagne førte til, at vores indgående meddelelsesvolumen var 20 gange højere end normalt,” sagde teknisk kontoadministrator Emily Chapman.

Mens kampagnen var en succes for marketingteamet, var tilstrømningen af ​​indgående meddelelser en udfordring for Trellos supportagenter.

”Evnen til at filtrere vores hashtag fra kampagnen i Smart Indbakke var virkelig nyttig,” sagde Chapman. ”Supportteamet krøllede sig ikke ned i nederlag. Vi var stadig i stand til at besvare de spørgsmål, folk havde. ”

Markering af indgående beskeder som komplet hjalp Trello effektivt med at samarbejde og holde sig på sporet.

”I stedet for at skulle gætte, om det sociale er sket, kan vi se den komplette knap og stoppe. På ethvert tidspunkt kan nogen af ​​os overtage, ”sagde Chapman.

Med hensyn til løbende support hjælper Sprouts rapporteringsværktøjer teamet med hurtigt at informere og justere sin sociale strategi.

jeg bliver ved med at se 23

Sprout giver os mulighed for at opbygge et bedre produkt ved at høre og engagere fra vores brugere og bedre støtte dem.

Sprouts rapport om sendte meddelelser fremhævede de svar, der fungerer bedst for @TrelloSupport og gav supportteamet en idé om, hvilken type spørgsmål der var kritiske at svare på.

I mellemtiden fremhævede engagementrapporten svartid og hastighed efter dato og klokkeslæt. Dette gjorde det let for holdet at lokalisere spidsbelastningstimer og justere dets personale i overensstemmelse hermed. Chapman har siden brugt disse analyser til at informere Trellos ansættelsespraksis.

”Vi bruger disse data til at afgøre, om vores udgående beskeder øges, og til at forstå, hvornår vi skal ansætte,” sagde Chapman.

Udvikling af et produkt med social viden

At forblive adræt og uddelegere opgaver baseret på en medarbejders rolle er en vigtig del af Trello-teamets daglige gevinster. Hvad der er mest innovativt ved teamets social kundebehandlingsstrategi er, at det ikke mister sine langsigtede forretningsmål af syne.

'Sprout giver os bogstaveligt talt mulighed for at opbygge et bedre produkt ved at høre og engagere fra vores brugere og bedre støtte dem,' sagde Cervino.

Brand Keywords og Sprouts Trends Report gør det let for Trello at få værdifuld indsigt i emner, som publikum er involveret i og Tweeting om.

”Sprout har givet os et mere helhedsorienteret billede af, hvad folk laver med appen,” sagde Chapman.

Resultater fra Sprouts platform hjælper teamet med at få frem ideer om tredjepartsintegration, funktionsanmodninger, indholdsforslag og har endda hjulpet med at opbygge påvirker marketingkampagner .

949 nummer nummer kærlighed

Aldrig savner en beat

Ved hjælp af Sprout strategiserede, vedtog Trello og målte en social kundebehandlingsstrategi fra bunden.

Siden lanceringen af ​​@TrelloSupport i november 2015 har Trello:

  • Identificeret og besvaret over 2.000 kundesupportrelaterede spørgsmål
  • Nå en helt ny demografi af 35-44-årige
  • Opnået over 100 URL-klik pr. Måned
  • Fik 164 nye følgere og 851 @ omtaler
  • Øgede retweets med 49%
  • Øgede den gennemsnitlige svarprocent med 16%
  • Besvarede 97% af tweets inden for 24 timer

Nu når nye eller eksisterende brugere besøger brandets Twitter, bliver de mødt med relevant indhold målrettet mod deres interesser. Ved at forblive adræt og overvågning af den sociale samtale , Overgik Trello sine mål og befæstede sin plads som brancheleder inden for produktivitetsløsninger.

Download PDF

Del Med Dine Venner: