Alle ved, at ægte 'seje' mærker ikke nogensinde kalder sig cool - det er de bare.



Jeg tror det samme gælder gennemsigtighed. Mærker, der ønsker at kommunikere gennemsigtighed (som skal være alle mærker), bør ikke sige det - de skal leve det.



Årsagerne er åbenlyse. Din virksomhed kan sige, 'Vi værdsætter gennemsigtighed,' men det holder ikke rigtig meget vand, hvis din forretningspraksis antyder andet. Uden handling er 'gennemsigtighed' bare et buzzword, som marketingfolk kaster rundt.

44, der betyder kærlighed

Men udbetalingen er enorm for de mærker, der er villige til at arbejde på. Vores seneste 'Brands Get Real' -rapport fandt det 85% af mennesker er mere tilbøjelige til at give en virksomhed en ny chance efter en dårlig oplevelse - og holde fast ved den under en krise - hvis den har en historie om at være gennemsigtig. Desværre er det kun 15% af mennesker, der tror, ​​at mærker faktisk leverer.

Så hvor er afbrydelsen? Nogle virksomheder ved bare ikke, hvor de skal starte. Andre er stadig afhængige af forældede, ineffektive løsninger.

Så er der de velmenende organisationer, der gør gennemsigtighed ansvaret for marketingfolk og kundeservicemedarbejdere at eje i en silo. Hvad disse virksomheder ikke er klar over er, at gennemsigtighed går så meget dybere end en kampagne eller kundesamtale, og at hvert medlem af dit brand har magten til at drive (eller bremse) ærlig kommunikation.

Plus, folk er kloge. De ser lige gennem (ordspil beregnet) gennemsigtighed som et marketinginitiativ. Da Wells Fargo blev frigivet en ny annoncekampagne For at hjælpe med at forbedre deres image og berolige deres kunder efter en massiv skandale blev det mødt med udbredt kritik. Mange seere følte, at beskederne var oprigtige og uautentiske og kunne have haft gavn af tilstedeværelsen og ydmygheden hos en egentlig virksomhedschef mod vag retorik.



Men mens forbrugerne primært definerer gennemsigtighed som åben, klar og ærlig, skal enhver forretningsleder selv beslutte, hvad dette vil betyde i praksis for deres brand. Derfor har ledere brug for en plan - en køreplan for at definere, hvordan funktionel, handlingsbar gennemsigtighed ser ud for hele deres forretning.

Strategi nr. 1: reaktiv gennemsigtighed

'Vi ved, at der er et problem, og vi arbejder på at løse det.'

Dette er den mest basale tilgang til gennemsigtighed, men diskonter den ikke. Når du står over for en offentlig tilbagekaldelse, udfordring, skandale eller PR-krise, er dit svar vigtigt.



Mange mærker følger stadig det historisk forsigtige råd om at lægge sig lavt og holde sig stille, men de skal begynde at genoverveje deres strategi. Paul Holmes, grundlægger af The Holmes Report, en årlig liste over de værste PR-kriser, mener, 'brandets svar er en større bidragyder til det samlede resultat end det oprindelige problem.'

Så hvad giver et godt svar? 89% af mennesker siger, at en virksomhed kan genvinde deres tillid, hvis den indrømmer en fejltagelse og er gennemsigtig med hensyn til de skridt, den vil tage for at løse problemet. Og 56% siger, at de ønsker denne gennemsigtighed på det sociale - mere end traditionelle kommunikationskanaler som trykte annoncer eller e-mail.

Men tidligere overskrifter antyder, at dette kan være lettere sagt end gjort. I 2017, efter at en video af en passager, der blev trukket af en United Airlines-flyvning, gik viral, tilføjede selskabets administrerende direktør brændstof til ilden, da han kun undskyldte for at skulle 'Re-imødekomme' kunder. Både offentligheden og de berørte mennesker ønskede en ægte undskyldning, men modtog det, som mange så som en ikke-undskyldning i stedet.

Læren her er, at der er forskel på at undskylde og faktisk indrømme en fejltagelse og at acceptere ansvaret for situationen og dens afhjælpning. Dette kræver en stor dosis ydmyghed og en endnu større dosis menneskehed.

Kontrast Uniteds svar med svaret fra T-Mobile CEO, John Legere, i kølvandet på Experian data brud . Selvom overtrædelsen ikke var T-Mobile's fejl, accepterede Legere ansvaret for at informere og berolige kunderne samt levere ressourcer til at overvåge og håndtere eventuelle problemer. Men det var ikke kun, at han tilbød detaljer og information, det var oprigtigheden af ​​hans svar, der genklang:

”Jeg er åbenlyst utrolig vred over dette databrud, og vi vil indlede en grundig gennemgang af vores forhold til Experian, men lige nu er min største bekymring og mit første fokus at hjælpe alle berørte forbrugere. Jeg tager vores kunde og potentielle kunders privatliv MEGET alvorligt. Dette er ikke et lille problem for os. ”

Og han stoppede ikke der. Efter at erklæringen blev live på virksomhedens websted, tweeterede Legere linket til sin egen personlige Twitter-konto og fortsatte derefter personligt med at besvare kundespørgsmål. Selv efter at en T-Mobile Help Twitter-konto overtog, fortsatte administrerende direktør med at sende opdateringer og yderligere svar langt ud på sen aften.

Erklæringen alene var god, men det var det personlige svar og den åbne kommunikation med en topchef, der satte T-mobils dedikation til gennemsigtighed på fuld skærm.

Strategi nr. 2: forebyggende gennemsigtighed

'Vi foretager en ændring eller beslutning, som vi ved, at ikke alle vil elske eller være enige med, så her er tankeprocessen.'

Mærker, der ønsker mere dybt at forpligte sig til gennemsigtig praksis, venter ikke, indtil det, du ved, rammer fanen. Forebyggende gennemsigtighed betyder at identificere spørgsmål eller problemer, der kan opstå, før en anden offentliggør dem og komme foran budskabet.

Dette kræver, at mærker hæver både deres egen selvbevidsthed for at identificere eller forudsige potentielle problemer såvel som deres empati i vurderingen af, hvordan disse problemer kan påvirke dem omkring dem (inklusive både kunder og medarbejdere).

betydningen af ​​66

Det er vigtigt at udråbe, at folk nogle gange bare vil have en lille kontekst eller forklaring. Ikke alle ændringer, som din virksomhed foretager, vil skabe forargelse, men nogle kan forårsage forvirring eller splittelse blandt dine kunder. I disse tilfælde går gennemsigtighed langt i at sikre, at forvirring ikke bliver tilbageslag.

At udføre en forebyggende gennemsigtighedsstrategi svarer til en reaktiv, bortset fra at du vælger at komme foran samtalen ved at foregribe dit publikums reaktioner og forberede yderligere meddelelser i overensstemmelse hermed. Så du giver folk først et klart vindue til, hvad der sker, og det andet behov for at give en velforberedt handlingsplan og løbende kommunikation.

Og nogle gange kan det endda betyde at rette - og rapportere - dit eget forkerte. Tage Frodige kosmetik for eksempel. I sommeren 2018 afslørede Lush offentligt, at en intern undersøgelse havde afdækket, at virksomheden ubevidst havde været underudbetalt tusinder af detail- og fremstillingsarbejdere i løbet af otte år.

Mens det ville have været let at holde det hele stille eller afvise skylden for de 'alvorlige lønsystemfejl', der opstod, i stedet for Lush Australia-direktør Peta Granger undskyldte offentligt siger: 'Vi er dybt kede over for vores værdsatte medarbejdere og kunder, at vi ikke har overholdt de værdier, som vi altid har troet på, og de høje standarder, som vi altid har forsøgt at opnå.'

Men virksomhedens svar stoppede ikke der. Husk at der altid er to dele til disse strategier. At lede folk ind og give dem de mest nyttige oplysninger er det første skridt, men så skal du også være gennemsigtig omkring din plan og / eller vision for fremtiden.

Granger fortsatte, '' Uanset om det er $ 1 eller $ 1000, er vi forpligtet til at oprette forbindelse til enhver medarbejder, der er blevet berørt af vores fejl. Vi gør alt, hvad der er i vores magt for at betale de penge, vi skylder så hurtigt og så gennemsigtigt som muligt. Vi ved, at vi langt fra er perfekte, men vi stræber altid efter at gøre det rigtige. ”

nummer nummer 644

Ikke kun var undskyldningen menneskelig og oprigtig, den kom fra en topledelse, der accepterede ansvaret og lovede at gøre tingene rigtige uanset omkostningerne.

Strategi 3: proaktiv gennemsigtighed

'Dette er vigtigt for os, og vi ved, at det er vigtigt for dig, så her er et kig ind i en af ​​vores fabrikker, eller hvor vi finder vores ingredienser.'

Mens reaktiv og præventiv gennemsigtighed begge er vigtige, handler gennemsigtighed ikke altid kun om krisestyring; det handler også om tillid.

Mærker, der søger at skabe et stærkt fundament og ry for tillid og gennemsigtighed, bør begynde at anvende en mere proaktiv strategi nu ved aktivt at give indsigt i bag kulisserne i deres forretning.

Opbygning af tillid tager tid. Det er ikke nok bare at være åben under en isoleret hændelse. Mærker skal blive en åben bog, der kaster permanent lys over traditionelt beskyttede emner som ansættelsespraksis, forretningsdrift, prisfastsættelse og mere. Dette er de spørgsmål, som folk ønsker mere information om. 46% af mennesker ønsker, at mærker skal være gennemsigtige med hensyn til deres beskæftigelsespraksis på det sociale, og 53% ønsker, at mærker skal være gennemsigtige med produktændringer - og det samme antal ønsker gennemsigtighed omkring virksomhedsværdier.

Mærker, der anvender denne strategi, opfylder ikke kun - og i nogle tilfælde overstiger - nutidens øgede gennemsigtighedsforventninger, men de åbner også flere muligheder for at skabe reel forbindelse ved at dele deres egen brandtro og værdier.

Og mens proaktiv gennemsigtighed gør det muligt for mærker at fremvise, hvad de holder af, viser det også for offentligheden, at de også bryr sig om mennesker og de emner, der er vigtigst for dem. Det er virkelig at sige, ”Hej, vi ved, at dette er et problem, du holder af. Det gør vi også. Her er alt hvad du måske vil vide om, hvordan vi håndterer det. '

Patagonia gør dette ofte, da de forbliver trofast dedikeret til miljømæssig og social aktivisme som en kernekomponent i deres brand. I et forsøg på bedre at kommunikere deres bæredygtighedsindsats til deres kunder oprettede Patagonia Footprint Chronicles , en interaktiv digital oplevelse, der giver folk mulighed for at følge deres forsyningskæde og spore oprindelsen af ​​den jakke eller t-shirt, der ønsker at købe - selv så langt som til de gårde, hvor bomuld blev dyrket.

Patagonia lægger stor vægt på bæredygtighed, og de ved også, at offentligheden nu også begynder at gøre det. Denne gennemsigtighed giver dem mulighed for både at leve ud af deres brand og også forbinde med de forbrugere, hvis tro og værdier stemmer overens med deres eget.

Et andet vindende aspekt af The Footprint Chronicles er mediet. Nogle mærker synes at vise gennemsigtighed, alt hvad de skal gøre, er at offentliggøre et par årsrapporter. Men som Forbes Contributor, Solitaire Townsend, siger det hendes artikel om udviklingen af ​​brandtransparens, ”Unge forbrugere transformerer definitionen af ​​tillid på måder, som de fleste virksomheder kun begynder at forstå. Institutionelle processer som revision mister relevans. ”

Da Patagonia gik ud til bedre kommunikere deres bæredygtighedsindsats , de vidste, at de var nødt til at gøre det bedre end en enkelt CSR-rapport. Da brandet i sidste ende besluttede at oprette en række meget engagerende videoer, udnyttede de det, folk rapporterede som det mest gennemsigtige indholdsformat på det sociale.

Men dette er ikke det første gennemsigtighedsinitiativ for brandet. Efter mange års social og miljømæssig aktivisme lige fra starten er Patagonia nu guldstandarden for mærker, der lever ud af deres værdier og formål.

Ved at gøre gennemsigtighed til en vane først, bliver det naturligvis en del af dit brand. For mærker, der ønsker at skabe reel forbindelse, skal ægte gennemsigtighed blive en overordnet søjle - også når der er fokus på socialt. Kanalinvesteringer leverer de bedste resultater, når de er holistiske. Så lav en plan. Definér først, hvordan gennemsigtighed ser ud for din virksomhed. Vælg derefter en strategi eller endda en tankevækkende kombination af de tre tilgange, der er beskrevet her. Sæt din strategi i handling, lad dine handlinger blive vaner, og se derefter, når gennemsigtighed omdanner dine forretningsforbrugerrelationer.

Del Med Dine Venner: