Sociale medier er en stærk styrke i nutidens brand-forbruger-forhold. Det er blevet almindeligt for forbrugerne at gå til kanaler som Facebook og Twitter for at tale og blive hørt, blive underholdt og uddannet og få deres behov opfyldt uden at skulle spørge.



3333 betyder numerologi

Men der er en anden kategori, hvor socialt spiller en endnu større rolle med hensyn til, hvordan mærker og forbrugere ser hinanden: brandkrisen.



Når der opstår en krise, henvender forbrugerne sig til det sociale for at se efter de seneste opdateringer om spørgsmål som race-forhold og behandlingen af ​​arbejdere. De bruger disse kanaler til at høre svaret fra det involverede brand og modtage svar på deres spørgsmål. Forbrugere bruger også socialt for at opnå gennemsigtighed fra deres yndlingsmærker - fokus for en undersøgelse, som vores firma for nylig har udgivet (mere om det nedenfor).

Generelt giver social - hvis det fungerer korrekt - opdateringer i realtid i hænderne på disse forbrugere. Det er en af ​​grundene til, at i dag bringer folk fra alle samfundslag deres forventninger til sociale interaktioner med deres yndlingsmærker.

For de mærker, der fletter sociale strategier ind i enhver indsats, de lægger, er det fuldt ud muligt at opfylde disse nye engagementstandarder.

Det er naturligvis svært at forudsige en brandkrise - endnu mere i betragtning af hvor hurtigt information spreder sig i nutidens digitale verden. Men at have en proaktiv social strategi på plads kan gøre forskellen, om forbrugerloyalitet mistes, bevares eller vindes. Så socialt må ikke længere være en eftertanke eller redning i sidste øjeblik. For mærker fra det 21. århundrede er proaktive sociale strategier centreret omkring reel forbindelse alt.

En proaktiv social strategi giver brands en livline

Når en krise rammer, er mærker tvunget til at besvare hårde spørgsmål på forhånd og til at præsentere tankevækkende svar på få minutter. Dette er lettere sagt end gjort.



Tag den nu berygtede hændelse tidligere på året med Starbucks. Kaffeselskabet kom under skud for den kontroversielle anholdelse, fanget på video, af to afroamerikanske mænd, der havde nægtet at forlade en Philadelphia Starbucks. De var blevet bedt om at gøre det, fordi de ikke havde bestilt noget. Men mændene så ud til at have ret; de ventede på en ven før de bestilte. Stadig blev officerer kaldet til at arrestere dem alligevel.

Virksomhedsledelsen trådte derefter forkert ud og undlod at offentliggøre en erklæring om emnet før tre dage senere. Til sidst overvejede Starbucks 'ledelse dog sin dårlige dømmekraft igen og brugte Twitter til at fremme åben kommunikation og samtale omkring de næste skridt, herunder lukning af virksomhedsejede butikker i en dag og indføring af medarbejdernes racerelationsuddannelsesfirma bredt.

Den 'hit the kill switch' -mentalitet, som Starbucks har misligholdt, er traditionelt forsvar nummer et efter en PR-blowout. Men i dagens verden tæller hvert minut i forbrugernes øjne. En social-første beredskabsstrategi ville have hjulpet i Philadelphia-hændelsen.



En sådan strategi hjælper brands med at engagere deres målgrupper hurtigere og løser to spørgsmål, som virksomheder skal imødegå i kølvandet på en krise: kravet om autentisk gennemsigtighed og presset, som virksomhederne alt for ofte skal tale før de lytter.

Kravet om gennemsigtighed

Mærker vinder meget, når de forpligter sig til en højere standard for gennemsigtighed i det sociale. Mit eget firma besluttede at undersøge dette i en undersøgelse vi gennemførte 1.000 amerikanske voksne og afstemte dem om deres tro, forventninger og ønsker om gennemsigtighedens rolle i erhvervslivet i dag.

I undersøgelsesresultaterne sagde 85% af de adspurgte, at de ville være mere tilbøjelige til at holde fast ved en virksomhed under en brandkrise, hvis den havde en historie om at være gennemsigtig. I et separat svar sagde 89% af befolkningen, at en virksomhed kunne genvinde deres tillid, hvis den indrømmede en fejltagelse og var gennemsigtig med hensyn til de skridt, den ville tage mod en beslutning.

Hvorfor er disse menneskelige egenskaber så vigtige for mærker midt i en krise? Fordi vores menneskehed forbinder os med dem, der føler virkningen af ​​denne krise. Folk beder om ærlige, tankevækkende interaktioner med de mærker, de elsker og stoler på.

Så hvis din egen virksomheds online tilstedeværelse mangler engagement, så prøv at blive personlig. Der er store muligheder at få ved at øve mere menneskelig, gennemsigtig kommunikation på sociale kanaler i vanskelige tider.

Desværre overser for mange mærker behovet for menneskeheden og genbruger dåse beskeder i form af offentlige udsagn om socialt. Det er uklogt, fordi socialt tilbyder et miljø, der tilskynder tovejssamtaler, der gør det muligt for virksomheder at henvende sig til deres kunder og andre observatører på direkte, personlige måder og rette forhold.

At handle på denne måde har også fordele ved bundlinjen. Mere end halvdelen af ​​de forbrugere, vi undersøgte (53%), sagde, at et brands gennemsigtighed på det sociale ville få dem til at overveje det mærke til deres næste køb, og 42% ville anbefale mærket til venner og familie.

Lyt, før du taler

Der er pres på mærker for at tale, før de lytter, når de er i krisetilstand. Alt for ofte betyder det, at mærker bliver fanget i den samme negative cyklus. De beskyldes, udsender en erklæring, og så er der crickets indtil det næste PR-mareridt.

Men disse mærker bør overveje at bruge et værktøj, der ligger i ethvert socialt teams baglomme og kan bryde denne reaktionære plan - social lytning.

Social lytning giver dig mulighed for at være en flue på væggen af ​​forbrugernes sociale samtaler. Det giver adgang til elementer i kommunikation, som mærker nogle gange går glip af på det sociale, nemlig kontekst, tone og stemning.

Forståelsen af ​​disse oplysninger giver dig mulighed for at komme foran samtaler omkring dit brand og eventuelle problemer, inden du udarbejder en erklæring. Social lytning forbereder dig til ikke kun at reagere på en krise, men også til at tackle dit publikums faktiske bekymringer med relevante løsninger og engagement hver dag.

Denne strategi sikrer også en kraftig, autentisk besked, som du kan dele regelmæssigt og proaktivt, ikke kun når du står over for et problem. Sådanne investeringer i gennemsigtighed og social lytning kan udstyre mærker med ressourcerne til at navigere i vanskelige situationer på det sociale.

Endnu et mærkes krise

Papa Johns er et godt eksempel på proaktiv lytning. Efter at forbrugere stærkt kritiserede virksomhedens grundlægger for racistiske kommentarer, er Papa Johns hurtigt udgivet en social mediekampagne med en undskyldningsvideo og et brev fra den administrerende direktør om virksomhedens planer om at indføre træning om ubevidst bias.

nummer nummer 118

Videoen fremhævede kundeklager og demonstrerede, hvordan Papa Johns lyttede til folk som en del af at eje op til sine fejl. De anvendte sociale engagementer viste den menneskelige side af Papa Johns brand og prioriterede autentisk gennemsigtighed.

Vent ikke. Tag socialt alvorligt nu

Som brand har du magten til at påvirke forbrugernes mening og opbygge en urokkelig menneskelig tilstedeværelse på det sociale, der fremmer stærke relationer. Nogle mærker skælver over dette ansvarsniveau, men din indflydelse på publikums liv er langt større end dine trykbegrænsede forgængere, især under en krise. Ingen ønsker at være i centrum for en skandale, men kryptering, fordi du ikke er parat til at håndtere problemer, som dine kunder står over for, vil kun eskalere situationen fra dårlig til værre.

Overvej dette dit vågneopkald: Skift den måde, du tænker på krisekommunikation nu. Vi kan ikke undgå fejl, men vi kan undgå katastrofer. Aktivt forhindre problemer fra starten med stærk social kommunikation, der er vævet ind i strukturen i din overordnede brand- og kommunikationsstrategi.

* En version af denne artikel blev oprindeligt offentliggjort den Entreprenør den 6. december 2018.

Del Med Dine Venner: