I tider med usikkerhed er sociale medier det første sted, folk går for at dele meninger, søge efter svar eller følge nyhederne. Sociale platforme kan hurtigt vende sig fra et sted for at starte din næste kampagne eller give dejlige kundemomenter til en kanal, hvor kritisk kommunikation og samtale får global indflydelse.



Med verdens opmærksomhed rettet mod fremkomsten af ​​coronavirus kæmper marketingfolk med deres brandes rolle i dette hurtigt skiftende landskab. Udfordringen for enhver social organisation lige nu er at bestemme, hvilken messaging der er mest relevant for vores publikum og levere det hurtigt med empati og forståelse.



For at hjælpe dit team med at reagere så effektivt som muligt deler vi en samling Sprout-funktioner, der kan hjælpe dig med at navigere i alt fra pause i dine udgående meddelelser til hurtigere information og kundebehandling. Hvis du har spørgsmål eller ønsker yderligere uddannelse i brugen af ​​disse funktioner, bedes du kontakte os - vi er her for at hjælpe.

For at hjælpe dig med at navigere i dette indlæg og finde det, der er mest værdifuldt for dig, er her en liste over, hvad vi dækker:

Væsentlige værktøjer til rådighed på alle Sprout-planer

I dette afsnit vil vi dække tre værktøjer, som vi mener er kritiske for et team eller individets arbejdsgang i tider med usikkerhed, som alle er tilgængelige i alle Sprout-planer:

  • Sæt alle på pause (findes under Publishing Settings)
  • Collaborative indbakkeværktøjer som f.eks Afslutning af besked , Opgaver og Kollisionsdetektion
  • Sprouts mobilapps (tilgængelig på iOS og Android )

Brug Pause alt for at stoppe planlagt indhold

En fælles overvejelse for ledere af sociale medier i tider med usikkerhed er, om de skal fortsætte med at offentliggøre regelmæssigt planlagt indhold. I det mindste er det vigtigt at gennemgå indhold, du tidligere har planlagt, for at sikre, at det stadig føles relevant i betragtning af den situation, dit samfund står over for lige nu.

Nogle mærker, Spire inkluderet , har valgt at stoppe alt regelmæssigt planlagt socialt indhold i øjeblikket. Hvis denne tilgang føles rigtig for dit brand, Sæt alle på pause (findes under Publishing Settings) sikrer, at du kan stoppe alle udgående meddelelser med et enkelt klik. Når denne indstilling er aktiveret, sendes planlagte meddelelser til kladder, og Sprout-køer sættes på pause. Besvarelse af meddelelser og komponering af en meddelelse om offentliggør nu påvirkes ikke.



fortsæt med at se 2222
Sæt alt på pause i HASHTAGS

Brug samarbejdsværktøjer i Smart Indbakke til at styre meddelelser effektivt

Uanset om du er et team af en, der administrerer en stigning i beskedvolumen, eller en gruppe teammedlemmer, der nyligt arbejder hjemmefra i denne uge, vil Sprouts Smart Inbox gøre det lettere at administrere og handle på dit brands indgående meddelelser.

I særdeleshed, Afslutning af besked hjælper hold i alle størrelser med at skjule meddelelser, der ikke kræver yderligere handling, så du kan fokusere på at reagere mere effektivt på dine kunder og samfund.

Når du arbejder med et team, Opgaver giver dig mulighed for at dirigere beskeder til den person, der er bedst egnet til at svare. Individuelle meddelelser kan tildeles teammedlemmer som opgaver og designes som en generel opgave, salgsledning eller supportproblem. Når du tildeler en opgave, kan du tilføje en intern kommentar og også markere en opgave som høj prioritet, hvis det er nødvendigt. Brugere på de professionelle og avancerede planer kan også forbinde supportproblemer med helpdesk-billetter fra denne visning.



Sidst men ikke mindst, Kollisionsdetektion tillader hold at undgå at have mere end et teammedlem, der arbejder på et svar på et givet tidspunkt. Hvis et andet teammedlem aktivt skriver et svar på en besked, ser du dette i realtid på overfladen af ​​selve meddelelsen, når du ser på indbakken. Derudover er et komplet revisionsspor for, hvem der har svaret, bestilt eller afsluttet en meddelelse, også synlig, når disse handlinger er blevet truffet.

HASHTAGS Smart indbakke - viser kollisionsdetekteringsfunktion

Brug Sprouts mobilapps til at arbejde på farten

Uanset hvilken enhed du arbejder fra, vil du være i stand til at reagere på dit samfund og foretage kritiske indholdsjusteringer. Sprouts mobilapps, tilgængelig på iOS og Android , har næsten paritet til vores webapp for alle værktøjer og arbejdsgange til udgivelse og engagement.

Yderligere værktøjer tilgængelige på de professionelle og / eller avancerede planer

Ud over det væsentlige, vi har nævnt ovenfor, giver Sprout yderligere funktioner på de professionelle og avancerede planer eller som tilføjelser, der kan være yderst nyttige for organisationer, der styrer sociale gennem en krise. I dette afsnit vil vi dække:

nummer nummer 850
  • Godkendelsesprocesser og Aktivbibliotek
  • Spike-alarmer og indbakkevisninger
  • Indbakke-regler , inklusive en COVID-19-regelskabelon
  • Chatbots
  • Avanceret social lytning , inklusive et COVID-19-emne,og Premium Analytics (tilføjelse)

Brug godkendelsesprocesser og aktivbiblioteket til styring af meddelelser

Ved brug af Godkendelsesprocesser i Sprout hjælper dit team med at samarbejde om udgående indhold for at mindske risikoen for off-brand eller ufølsom besked. Godkendelsesprocesser kan tilskynde teammedlemmer til at variere og tilpasse kopi, mens de bevarer gennemgangen, før meddelelser offentliggøres. For bureauer kan de hjælpe dig med at give klienter ro i sindet, at de får endelig godkendelse af det indhold, dit team opretter på deres vegne.

HASHTAGS

En anden måde for dit team at sikre kvalitet, specifikt i dine svar, er at etablere en meddelelsesprotokol og gemme godkendte svar i Aktivbibliotek .

En meddelelsesprotokol er den bedste praksis, som enhver organisation kan låne fra agenturets verden - et dokument, der beskriver mulige kommentarer og spørgsmål, du forventer, og som giver forskellige svar. Disse kan godkendes af klienter og / eller juridiske og derefter gemmes i Sprouts aktivbibliotek som individuelle aktiver for at sikre, at alle arbejder med den rigtige ordlyd og tone.

Oprettelse af en beskedprotokol og brug af aktivbiblioteket til at gemme godkendte svar kan hjælpe dit team med at undgå dåse, gentagne svar, samtidig med at det er nyttigt ordlæs som udgangspunkt.

Brug Spike Alerts og Inbox Views til at fokusere på de vigtigste meddelelser

Spike-alarmer og indbakkevisninger give værktøjer og arbejdsgange til avanceret indbakkehåndtering og brand-sundhedsovervågning, så du kan holde fokus på de vigtigste meddelelser.

Start med at oprette en indbakkevisning med den specifikke type beskeder, du gerne vil se. For eksempel kan dette kun omfatte profiler på en bestemt platform (f.eks. Kun Facebook eller kun Twitter), alle meddelelser, der inkluderer et bestemt tag eller en hvilken som helst anden kombination ved hjælp af indstillinger fra de filtre, du har i din Smart Indbakke.

HASHTAGS Visninger af indbakke

Derfra vil du være i stand til at konfigurere Spike Detection. I dette trin kan du vælge, hvilke teammedlemmer der vil blive underrettet, når Sprout registrerer en spike, samt vælge hvor ofte Sprout underretter dig og dine teammedlemmer baseret på Alert Sensitivity.

Konfigurer Spike Alerts i HASHTAGS

Brug Indbakke-regler til at fjerne støj og styre beskedvolumen

Mange af vores kunder oplever en for stor stigning i indgående meddelelsesvolumen - noget der er ekstremt almindeligt i krisetider eller usikkerhed. Indbakke-regler samt Chatbots, som vi snart dækker,kan hjælpe dig med at eliminere støj og styre denne type stigning effektivt, mens du forbeholder dit teams tid og opmærksomhed til meddelelser, der kræver et menneskeligt præg.

I den smarte indbakke kan du indstille regler for indbakke til at tagge og / eller udfylde alle indgående meddelelser baseret på specifikke nøgleord, sætninger eller meddelelsestyper. Baseret på de regler, du opretter, kan du derefter oprette automatiserede alarmer til at modtage underretninger via e-mail eller mobile push-underretninger for meddelelser, du identificerer som vigtige.

Opret en indbakke-regel i HASHTAGS for at konfigurere Spike Alerts

I betragtning af vigtigheden af ​​at finde og spore COVID-19-samtaler for mange af vores kunder har vi også oprettet en COVID-19-indbakke-regelskabelon. Denne skabelon hjælper dig med let at oprette en indbakke-regel til automatisk at foretage handlinger (tag, udfyld eller få advarsler) på disse meddelelser. Derudover giver det teams mulighed for at oprette en tagbaseret brugerdefineret indbakkevisning for at administrere alle disse samtaler på ét sted.

Brug af HASHTAGS

Brug Chatbots til at styre beskedvolumen og hurtigt yde hjælp

En anden måde at administrere et stort antal indgående private beskeder på er at oprette en Chatbot der kan tage - eller i det mindste begynde - samtaler om almindelige problemer. Lige nu kan dette være en nyttig måde at straks rute kunder, der når ud til Twitter DM'er eller Messenger til din annullerings- eller omplanlægningspolitik, eller måske henvise dem til din organisations nyhedsrum eller opdateringswebsted.

Chatbots er ikke en erstatning for menneskelig forbindelse, men de leverer automatiseringsværktøjer til at hjælpe med at strømline og fremskynde mere almindelige og transaktionsforespørgsler. Dette frigør igen dit team til at bruge tid på mere nuancerede og komplekse kundespørgsmål. I Sprout kan du starte med en af ​​vores Bot-skabeloner til ting som Customer Care eller Content Discovery, eller du kan bygge din egen fra bunden.

HASHTAGS Chatbot-interaktion og regler

Brug avancerede sociale lytteværktøjer til at informere din næste forretningsbeslutning

Sidst, men bestemt ikke mindst, er det første, mange af vores kunder gør i en krise, at henvende sig til social lytning. Avancerede sociale lytteværktøjer er et fremragende supplement til overvågnings- og engageringsfunktionerne i Sprout. De kan give dig en omfattende oversigt over den bredere samtale omkring nøgleord, hashtags, brands, industrier og multimedieindhold for at analysere følelser og afdække tendenser på Facebook, Twitter, Instagram, Reddit, YouTube, Tumblr og internettet.

Lytning kan hjælpe dig med at overvåge løbende tendenser inden for brandsundhed og større begivenheder, både for at forstå samtalen, der finder sted, og for at give handlingsmæssig intelligens til at informere din beslutningstagning. For nuværende Sprout-lytterkunder, vi ikke anbefale opsætning af nye lytteemner i Sprout, der er specifikke for “coronavirus” eller “COVID-19”; snarere giver Sprout dig værktøjerne til hurtigt at forstå, hvordan dette nye emne påvirker de samtaler, du allerede sporer.

Brug Beskedssøgningsfiltre funktion i højre skinne på dit emnedashboard til at bore ned i samtalen og forstå, hvordan 'coronavirus' eller 'COVID-19' bliver talt om i forbindelse med dit brand eller de tilstødende emner, der betyder noget for dit brand. Derefter kan du bruge lyttedataene til at påvirke optimeringer eller redigeringer af dit planlagte indhold. Dette vil sikre, at det, du siger, er rettidigt, relevant og i tråd med, hvad dit publikum forventer lige nu.

For nuværende Hører efter kunder, har vi gjort denne analyse endnu lettere ved at frigive vores allerførste Fremhævet emne der strømliner og standardiserer adgangen til COVID-19-data. Inden for det valgte emne kan du nemt filtrere og analysere samtaleudviklinger for bedre at forstå indvirkningen på dit brand eller din branche og bestemme, hvordan du bedst kan bidrage til samtalen.

tallet 200

Brug Premium Analytics til at vurdere din overordnede strategi og bestemme de næste trin

Mens du opererer i tider med usikkerhed, er det vigtigt at være opdateret og tilpasningsdygtig. Indholdet eller strategierne, der muligvis har fungeret godt de sidste uger, dage eller endda timer, garanterer ikke de samme resultater. Premium Analytics kan hjælpe dig med at afdække de bedste datapunkter til effektivt at evaluere din nuværende strategi og finde vigtige muligheder for forbedringer eller strategiske retningsændringer.

Indenfor Rapport om præstationsrapport , kan du udnytte Tekstsøgning for hurtigt at finde og rapportere om meddelelser, der er relateret til et bestemt emne. For eksempel kan du søge på alle dine offentliggjorte indlæg med udtrykket 'support'. Baseret på udførelsen af ​​hvert enkelt indlæg eller hele kollektivet kan du beslutte, om de relaterede indlæg skal udgives på ny, kurateres til en ugentlig sammenfatning eller fremhævningsfunktion eller endda revideret og bruges til forskellige platforme via Compose.

For bedre at kategorisere eller skelne temaer på tværs af offentliggjorte indlæg kan du også anvende tags i bulk fra rapporten Post Performance Report. Mærkning af udgående meddelelser gør det lettere at udføre indholdsanalyse hurtigere, hvilket er særligt kritisk under rettidige omstændigheder.

Vi er her for at hjælpe

De fleste krisespilbøger fokuserer på, hvad der sker, når dit brand er i krise - uanset om det er centreret omkring dit omdømme, din drift, din ledelse eller dine medarbejdere. En af de mest udfordrende ting, som vi alle står over for lige nu, er at der ikke er nogen etableret playbook for rollen som brands, når det er verden i krise.

Vi vil altid have, at vores kunder får den maksimale værdi ud af Sprout, og ovenstående værktøjer er måder, hvorpå vores produkt kan hjælpe dit team med at reagere i skala i en meget vanskelig tid. Vores team er også her for at hjælpe - kontakt os via din Sprout-repræsentant eller vores supportteam, hvis du gerne vil vide mere om brugen af ​​disse funktioner til at implementere dit teams reaktionsplan.

Husk mest af alt at passe dig selv. Som sociale marketingfolk er udvidelse af empati og forbindelse med mennesker en del af vores DNA - men det er vigtigt at vide, hvornår man skal tage en hurtig pause, logge af om natten eller praktisere egenomsorg, især i en vanskelig situation. Vi er i dette sammen. Og hvis du er på udkig efter en peer-forbindelse i løbet af denne periode, så kom med os på Facebook i Social Marketers 'Exchange gruppe for også at bytte bedste praksis med andre på frontlinjen.

Del Med Dine Venner: