Find Ud Af Dit Antal Engel
Afkodning af CSAT: Hvad det er, og hvordan du beregner din score
Kundetilfredshed er blevet en uundværlig faktor i bæredygtig forretningsvækst.
Kunderne har nu mere magt end nogensinde før og har uendelige produktmuligheder. Konkurrencen er blevet stadig hårdere, og kun mærker fokuserer på opbygning af kunderelationer og en loyal tilhængerskare er klar til langsigtet succes. Vores undersøgelsesdata viser, at 58 % af folk køber fra mærker, de har tillid til, og 36 % vælger mærker, der virkelig forstår deres behov.
I denne artikel svarer vi på alt, hvad du behøver at vide om kundetilfredshedsscore (CSAT). Vi vil diskutere dets betydning, og hvordan man beregner det. Yderligere vil vi også dele strategier for at hjælpe dig med at forbedre din CSAT-score.
Indholdsfortegnelse:
- Hvad er CSAT?
- Sådan beregnes CSAT
- Alternativer til at bruge CSAT
- Fordele ved at bruge CSAT
- Tips til at forbedre CSAT
Hvad er CSAT?
En kundetilfredshedsscore, eller CSAT, er en kundeservicemåling designet til at måle kundernes lykke og tilfredshed med en virksomheds produkt eller service. Mere end en kundeservicemåling kan en kundetilfredshedsscore beskrives som et værktøj, der gør det muligt for virksomheder at:
- Mål kvaliteten af kundeoplevelsen leveret til deres kunder
- Indsaml brugerfeedback om dit brand, produkt eller service
- Forudsige sandsynligheden for, at kunderne kommer fra
- Indsaml data om kundernes forventninger og udvikle funktioner for at imødekomme sådanne forventninger.
CSAT måles individuelt, hvilket betyder, at feedbacken indsamles fra individuelle kunder på forskellige stadier af kundeundersøgelsen. Virksomheder bruger CSAT-undersøgelser til at stille kunderne simple feedback-spørgsmål såsom 'Hvor tilfreds er du med din oplevelse?' eller 'Hvordan vil du bedømme vores produkt/service?'
CSAT-undersøgelse måler tilfredshedsniveau på en skala, der indeholder enten binært svar (ja/nej), en humørikonskala (😁 eller 😞) eller på en 5-punkts eller 7-punkts Likert-skala (f.eks. 1- Meget uenig til 5- Meget enig). Du kan placere disse undersøgelser strategisk gennem e-mails, in-app eller online feedback for at indsamle kundefeedback.
Sådan beregnes CSAT
At beregne din CSAT-score er ret ligetil. Med en CSAT-undersøgelse kan du bede kunder om at vurdere dine produkter eller tjenester ved hjælp af et skaleret-baseret svarsystem.
Engel nr. 555
Når resultaterne er tilgængelige, dividerer du blot det samlede antal glade svar (vurderinger fra 8-10) med det samlede antal af de adspurgte kunder og ganger derefter med 10.
Lad os antage, at du modtager 150 positive svar fra en pulje på 250 respondenter, vil din CSAT-score være 60 %. At bryde det ned,
En CSAT-score beregnes på en nul-til-en-skala, hvor 100 procent er den højeste score. For mange virksomheder er målet at opnå 100 %. Det betyder dog ikke, at en score på over 50 % (ideelt set 60 % eller 70 %) ikke skal ses som positiv.
Selvom det er prisværdigt at opnå en 100 % CSAT-score, er det også vigtigt at benchmarke det i forhold til andre målinger. Sammenlign det samlede antal CSAT-svar, du har modtaget, med det samlede antal af dine kunder. På denne måde kan du se, om din CSAT-score virkelig er en indikator for din samlede kundetilfredshed.
For eksempel, hvis 100 af dine 250 svar er positive, men du har i alt 1.000 kunder, så er din CSAT-score ikke en sand repræsentation af dit kundetilfredshedsniveau.
Sådan beregner du kundetilfredshed ved hjælp af Sprout Social
Sprout Social-brugere kan bruge kundefeedback-værktøjet til at bygge kundetilfredshedsundersøgelser og indsamle kundefeedback fra sociale platforme. Følg disse trin for at oprette kundefeedback i Sprout:
Trin 1. Log ind på din Sprout Social-konto.
Trin 2. Derefter skal du få adgang til konfigurationen af kundefeedback. Gør dette ved at navigere til afsnittet 'Konto og indstillinger'. Klik på indstillinger .
Trin 3. Vælg under 'Indbakke og anmeldelser'. kunde feedback . Vælg den sociale profil, som du vil konfigurere din CSAT-undersøgelse til.
Trin 4. Marker afkrydsningsfeltet Aktiver feedback for at konfigurere din undersøgelse. Rul ned til undersøgelsessektionen. Her kan du oprette CSAT-undersøgelser til Twitter, Instagram og Facebook.
Trin 5. For automatisk at sende en anmodning om feedback skal du vælge Automatisere .
Trin 6. Når du er færdig, kan du klikke på ' Gemme ' for at gemme dine indstillinger eller ' Nulstil indstillingerne ” for at starte forfra. Du kan også tilpasse udseendet af din CSAT-undersøgelse ved at vælge Tilpas under Udseende.
hvilket antal betyder færdiggørelse
Når du har konfigureret din CSAT-undersøgelse, sender Sprout Social automatisk en feedbackanmodning til kunderne, efter de har interageret med dit brand på sociale medier. Du kan se dine CSAT-resultater i Customer Feedback Report. Denne rapport viser dig den gennemsnitlige CSAT-score for hver social medieplatform, samt procentdelen af kunder, der vurderede deres tilfredshed som 'Meget tilfreds'.
Analyser resultaterne i Feedbackrapport fra kundeservice for at få indsigt i dine CSAT-scores og træffe datadrevne beslutninger for at forbedre din kundeoplevelse.
Alternativer til CSAT
Virksomheder bruger kundetilfredshedsmålinger som kundetilfredshedsscore (CSAT), Net Promoter Score (NPS) og Customer Effort Score (CES) afhængigt af det mål, de ønsker at opnå. Lad os diskutere to alternativer til CSAT.
Net Promoter Score (NPS)
NPS er en kundetilfredshedsmåling, der måler muligheden for, at brugere anbefaler dine produkter til andre på en skala fra 0-10. Det måles for at måle kundernes stemning og loyalitet ved at stille ét spørgsmål: 'Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale {produktnavn} til en ven eller kollega? ”
engelskommunikationsnumre
NPS-score er gode forudsigere for forretningsvækst; en høj score indikerer et sundt kundeforhold, mens lavere score siger noget andet. Med NPS-undersøgelser kan du spore, hvordan bestemte interaktioner i kunderejsen, for eksempel funktionsopgraderinger, påvirker kundeloyalitet over tid.
Customer Effort Score (CES)
Customer Effort Score Metric, eller CES, er en metric, der bruges til at evaluere, hvor let en kundes oplevelse med en virksomhed er. Den måler, hvor meget indsats kunder lægger i at interagere med et produkt for at opnå deres ønskede resultat, uanset om de køber, løser et problem eller får support.
CES-undersøgelse stiller typisk spørgsmål som 'På en skala fra 1-5, hvor let var det at {opleve}?' Scoren måles typisk på en 5-punkts eller 7-punkts skala, der spænder fra 'meget svært til meget let.' Ved at måle CES-score kan virksomheder udpege områder, hvor kunderne oplever problemer, og hvor der er behov for forbedringer for at gøre oplevelsen problemfri for deres kunder.
5 fordele ved at bruge CSAT
Nu hvor vi har dækket definitionerne, lad os forstå, hvorfor du skal begynde at bruge CSAT.
1. CSAT er intuitiv og nem at bruge
CSAT-undersøgelser er designet på en måde, der er let at forstå. De er brugervenlige, lette at forstå og kan nemt tilpasses uden store besvær. CSAT-undersøgelse kommer ofte med et spørgsmål, der er let at forstå og føles interaktivt for respondenten.
2. Højere svarprocenter
Fordi CSAT-undersøgelser er korte og lige til sagen, har de normalt en højere svarprocent. De kræver minimal tid og kræfter fra kunden, og så længe de optræder kontekstuelt, vil kunderne ikke have noget imod at dele deres meninger.
3. CSAT giver mulighed for mere alsidige spørgsmål
CSAT giver dig mulighed for at stille spørgsmål på forskellige måder og baseret på forskellige erfaringer, hvilket gør det tilpasset til forskellige kundeinteraktioner. Dens alsidighed kan være værdifuld, når man indsamler indsigt fra flere kundeoplevelser og skræddersy spørgsmål, så de passer til den specifikke kontekst og mål. For eksempel kan du skræddersy en CSAT-undersøgelse til at analysere din kundeservice og interaktioner med funktioner.
4. CSAT er bedre til specifikke oplevelser eller funktioner
CSAT er velegnet til at evaluere specifikke oplevelser (f.eks. onboarding) eller produkt- eller servicefunktioner. Alle aspekter af dit produkt betyder noget, og med CSAT kan du måle, hvor tilfredse kunderne er med det særlige aspekt af dit produktudbud snarere end den samlede oplevelse. Adresser områder med lave CSAT-score og ryd friktionspunkter ud for at forbedre kundeoplevelsen og -tilfredsheden.
5. Mindre kundeafgang
En højere kundetilfredshedsscore fører til højere kundefastholdelse og en lavere churn rate. Kunder kommer for produktet, men bliver for oplevelsen. En højere tilfredshedsscore indikerer, at kunderne er tilfredse og forbliver loyale over for din virksomhed.
8 tips til at forbedre CSAT
At opnå en høj CSAT-score er det primære mål for enhver organisation, men hvor dejligt det end lyder, sker det ikke fra den ene dag til den anden. Du skal være konsekvent og anvende følgende bedste praksis for konsekvent at give kunderne den bedste oplevelse.
1. Stil de rigtige spørgsmål
Succesen med en kundetilfredshedsundersøgelse afhænger af de spørgsmål, du stiller. Gode spørgsmål skal være lette at forstå, besvares på kort tid og forblive relevante i forhold til deres formål. De rigtige spørgsmål giver præcise svar, men dårligt udformede spørgsmål kan have negative virkninger. De introducerer undersøgelsesbias, lavere svarprocenter og kompromitterer datakvaliteten.
At identificere dårlige spørgsmål kan være udfordrende, da de ofte gemmer sig i almindeligt syn. Så her er hvad du skal passe på:
- Brug af forudindtaget sprog til at få positive svar.
- Spørgsmål med svære formuleringer
- At stille vage, komplekse eller tvetydige spørgsmål
- Overbelaster respondenterne med for mange spørgsmål på én gang
- Brug dobbelt negativ i dine spørgsmål
Når du bygger din undersøgelse, skal du formulere dine spørgsmål omhyggeligt. Guide brugere til at besvare spørgsmål uden at pålægge dem nogen forventninger.
2. Send feedback kontekstuelt
At sende feedback kontekstuelt betyder, at din CSAT-undersøgelse vises, når den er relevant for et bestemt kontaktpunkt i en kundes rejse. Dette kan være efter en kunde har fuldført en specifik handling, som du indsamler feedback om, eller efter at de har passeret en ny milepæl. Denne realtidstilgang fanger friske, ufiltrerede kundeudtalelser og giver mere pålidelige data.
Hos Sprout bruger vi mikroundersøgelser ved forskellige kundekontaktpunkter til at indsamle feedback kontekstuelt. For eksempel vil du typisk finde mikroundersøgelser placeret efter vores kundesupportartikler, og når du bruger vores produkt i appen.
Denne feedback er mere effektiv og brugbar, fordi den er direkte relateret til en specifik oplevelse, hvilket gør det nemmere for vores team at forstå og handle på det meningsfuldt.
3. Sæt passende mål for din CSAT
Da kundetilfredshed (CSAT) ikke er så tydelig for interessenter som kundeerhvervelse, bliver den ofte overset, når det kommer til at sætte mål. Oprettelse af CSAT-mål er det første skridt til succesfuld målopnåelse. Det giver dit team en følelse af retning og tilpasser dit teams handlinger med dine forretningsmål.
Et par mål, du måske overveje at sætte dig, omfatter:
442 nummer
- Forøgelse af din CSAT-score med en vis procentdel ved udgangen af kvartalet
- Reduktion af afgang og øget kundefastholdelse med en vis procentdel ved årets udgang
4. Opret en support-omnikanal
Implementering af et problemfrit kundesupportsystem på tværs af forskellige kommunikationskanaler kan forbedre kundetilfredsheden betydeligt. Kunder forventer et hurtigt svar fra dit supportteam, uanset hvilken kanal de kontakter for at få hjælp.
Vil du skabe en Omnichannel-supportoplevelse? Her er, hvad det indebærer:
- Integrer flere supportkanaler som e-mail, telefonopkald og sociale medier chat for at få adgang til kundedata på tværs af alle kanaler.
- Brug kundedata til at tilpasse interaktioner og skabe en omnichannel kundeoplevelse
- Forbedre din problemløsningstid ved at udstyre dine kundesupportmedarbejdere med de rigtige værktøjer.
- Luk feedback-sløjfen ved at implementere feedbackanmodninger og opdatere kunderne efterfølgende.
- Invester i et avanceret værktøj som Sprout Social for at få et centraliseret overblik over dine kundedata.
5. Brug feedback til at forbedre dit produkt eller din tjeneste
At kende din CSAT-score og indsamle kundefeedback vil ikke nytte noget, hvis du ikke handler på det. Feedback afslører, hvad du gør rigtigt, produktsvagheder og områder for forbedring. Dette giver dig mulighed for at justere dine produktforventninger og finjustere dine kundeoplevelsesstrategi fremadrettet.
Efter at have indsamlet feedback, analyser den for at få indsigt. Se efter mønstre, trends, muligheder og huller dit team kan have overset. Værktøjer som Sprouts kundefeedback-rapport bruges til at organisere, filtrere og kategorisere feedback efter brugersegmenter.
Prioriter feedback, der kræver øjeblikkelig handling (f.eks. fejlrettelser), og reager på den. Kategoriser anden feedback baseret på overensstemmelse med dine nuværende forretningsmål, tilgængelige ressourcer og prioriteter. Medtag alle disse i en produktkøreplan for yderligere forskning eller validering i fremtidig udvikling.
6. Reducer svartider
Langsomme responstider for support kan resultere i, at virksomheder mister deres kunders tillid og loyalitet. Kunderne er meget utålmodige, og en langsom svartid kommer med konsekvensen af en dårlig tilfredshedsscore. I vores 2022 Sprout Social Index , opdagede vi, at kunder forventer hurtige svar: 40 % inden for den første time på sociale medier og 79 % inden for de første 24 timer.
nummer nummer 1122
For at fremskynde responstiden skal du tilbyde selvbetjeningsmuligheder som et ressourcecenter med ofte stillede spørgsmål, videoer og chatbots. Mærker bruger Sprout Socials botbygger at automatisere deres samtale-workflow på sociale medier. Bruger Sprout's Bot Builder til kundeservice , kan du bygge en chatbot, forhåndsvise den og derefter implementere den inden for få minutter.
7. Håndter negativ feedback
At modtage negativ feedback er ikke let for nogen. Det kan gøre os defensive, frustrerede eller vrede. Som brand er det uundgåeligt at modtage negativ feedback, uanset hvor hårdt du prøver at tilfredsstille dine kunder. Disse anmeldelser kan komme fra kommentarer på sociale medier, anmeldelseswebsteder eller endda dine CSAT-undersøgelser.
Når du modtager en negativ anmeldelse, skal du ikke blive defensiv; negativ feedback er ikke et personligt angreb på dig eller dit brand. Lyt nøje til kundens klage og forstå, hvad der skete, og hvorfor det skete. Ræk derefter ud til kunden og tag ansvar. Dette kan gøres via e-mail eller ved at håndtere din feedback gennem Sprout.
Sprouts Smart Inbox samler kommentarer og beskeder fra flere sociale medieplatforme i et enkelt dashboard, så du kan overvåge, se og svare kunder. Hvad mere er, kan du også overvåge dine meddelelser og mærkeomtaler for at fange negativ feedback.
8. Mål din CSAT-score regelmæssigt
Måling af din CSAT er ikke en engangsting; det er kontinuerligt. Som du ville måle og sætte økonomiske mål for dit brand, skal du også sætte mål for at forbedre din CSAT på en halvmånedlig, kvartalsvis eller årlig basis. Lav en køreplan for det lange løb og sæt foranstaltninger til:
- Gennemgå din CSAT og kom med bedre distributionsmidler (f.eks. in-app, e-mail, vidensbaseartikler osv.)
- Sammenlign tidligere og nuværende CSAT-score for at få et overblik over aktuelle ændringer
- Lav en-til-en-interviews med superbrugere og churned-brugere for at finde ud af dine styrker og svagheder.
- Dokumenter tidligere handlinger og deres effektivitet på din CSAT-score (f.eks. forbedrede tilføjelse af flere supportkanaler vores CSAT-score?)
- Opret en kundeservicerapport for at dokumentere din proces og resultater.
Brug CSAT til at forbedre din kundetilfredshed
Selvom overskridelse af kundetilfredshed er slutmålet, er det ekstremt stressende at udsende undersøgelser, analysere resultaterne og finde mønstre i din kundetilfredshedsscore, især hvis du har en voksende kundebase. Du har brug for det rigtige værktøj til at automatisere denne opgave, så du kan fokusere på at opnå andre vigtige opgaver i din virksomhed.
Sprout Social giver dig avancerede kundeplejeløsninger at overgå kundernes forventninger og levere bedre oplevelser. Kom i gang gratis i dag.
Del Med Dine Venner:
