I henhold til vores seneste HASHTAGS-datarapport , foretrækker næsten 35% af enkeltpersoner sociale medier som deres valgfri kanal til kundeservice og overgår både telefon og e-mail. Denne præference håndhæves yderligere af den svimlende stigning i antallet af sociale beskeder til en virksomhed, der kræver svar eller har brug for at løse et problem. Og alligevel er den gennemsnitlige svartid på social for de fleste mærker stadig langt over, hvad enkeltpersoner anser for at være en rimelig ventetid.





Brandtilgængelighed - hjørnestenen i en effektiv social kundebehandling strategi - er ofte alvorligt ude af synkronisering med folks forventning. Twitter udgav for nylig en række funktioner der er klar til at lukke dette hul ved at gøre det muligt for mærkerne mere nøjagtigt at demonstrere deres tilgængelighed og give klarere muligheder for folk at nå dem direkte med spørgsmål.



En række førende mærker, der stoler på HASHTAGS til at drive deres Twitter kundeservice programmer - inklusive SoulCycle ( @soulcycle ), prAna ( @prAna ) og Evernote ( @evernote & @evernotehelps ) - nyder allerede godt af disse nye værktøjer og giver igen deres ekstraordinære service til deres Twitter-samfund.



Geoff Barry, Manager, Support Scaling & Care Tools hos Evernote, anerkender den øjeblikkelige indvirkning: “Twitters meddelelsesknap og supportindikatorfunktioner gør det muligt for vores kunder at vide, hvornår vi er tilgængelige for at hjælpe, og at vi er der for dem. Dette er værdifulde ting - vores samfund informeres altid om tilgængelighed af support. ”

ny-twitter-kundesupport-funktioner-evernote

Supportindikatorer viser klart tilgængelighed

Twitters nye supportindikatorer giver mærker mulighed for at tilføje en 'Giver support' -mærke og definere specifikke supporttimer på en eller alle deres profiler. Disse funktioner udvider eksisterende almindelige fremgangsmåder som f.eks. Oprettelse af dedikerede supporthåndtag (f.eks. @Brandhelp eller @brandsupport) og brug af dyrebar plads til biografkarakter på Twitter for at angive tilgængelighedstimer.

'Vi har lokationer i en række byer og utallige daglige klasser, så ryttere fra hele landet henvender sig regelmæssigt til vores @SoulCycle Twitter-håndtag med spørgsmål og kommentarer,' siger Abby Kohn, Senior Digital Media Manager, hos SoulCycle. 'At angive, hvornår vi er mest lydhør, sætter forventninger klart og proaktivt, hvilket sikrer en bedre oplevelse for hele vores ryttersamfund.'



new-twitter-customer-support-features-soulcycle

På trods af mange mærker, der administrerer eller promoverer separate supportspecifikke Twitter-håndtag, henvender folk sig naturligvis også til hovedmærkehåndtaget for spørgsmål om supporttype. Nu, uanset håndtagstype, vises etiketten 'Giver support' ved siden af ​​din kontoinformation i søgeforslag, Tweet omtale typeahead og vælgeren til modtager af direkte besked; alt forstærker, at dit brand er klar og i stand til at hjælpe med spørgsmål, bekymringer eller problemer.



Ny 'Besked' -knap på din profil giver brugerne muligheder

Ud over supportindikatorerne vil konfiguration af Twitters nye 'Supportkonto' -indstilling også vise en fremtrædende meddelelsesknap på din brandprofil, hvilket giver folk en anden mulighed for at kontakte dig med et enkelt klik. Bygger på eksisterende værktøjer som DM dybt link , den nye meddelelsesknap fungerer som en klar opfordring til handling, der let kan nå ud via Direkte besked .

'Twitters nye meddelelsesknap kommunikerer direkte og effektivt, at vi er åbne for at modtage direkte beskeder fra enhver - hvilket gør det mere effektivt for vores kunder at starte en privat samtale med os til enhver tid, uanset hvad der er problemet,' siger Andre Walker, Brand Engagement og partnerskaber på prAna.



ny-twitter-kundesupport-funktioner-prana

Sagen for social kundeservice er klar

Indsigt og data fra McKinsey viser, at tackling af et kundeserviceproblem på Twitter koster en sjettedel så meget som callcentre og kan føre til, at over 95% af problemerne løses i kanalen. Det er bydende nødvendigt at tænke holistisk over din sociale kundebehandlingsstrategi og de ressourcer - menneskelige og teknologiske - du har på plads til at implementere en strømlinet, kundevenlig oplevelse.



”Sociale medier er en stadig vigtigere kundesupportkanal for Evernote-teamet. Vi har bemærket, hvor afgørende det er for vores forretning tidligt, og vi er glade for at drage fordel af nye supportvenlige funktioner med Twitter og HASHTAGS, ”tilføjer Barry.



Find ud af, hvordan du konfigurerer disse nye Twitter-funktioner, og lær de bedste fremgangsmåder til opsætning af din social kundebehandlingsstrategi inden for Sprout.

Del Med Dine Venner: