Casio forstår, at kundeoplevelsen påvirker købsintentionen ved hvert berøringspunkt, fra digitalt til uden for hjemmet. Faktisk, Defaqto Research fandt ud af, at 55% af forbrugerne ville betale mere for en bedre kundeoplevelse. Og McKinsey forstærkede denne stemning med fund, der afslørede 70% af købsoplevelser er baseret på, hvordan kunden føler, at de bliver behandlet.

For at imødekomme kundernes skiftende krav vidste Casio, at det måtte centrere sin forretningsstrategi om kundebehandling. I 2016 vedtog Casio HASHTAGS at strømline forbrugerkommunikation, forbedre kvalitetssikring og implementere en mere effektiv, tværfunktionel intern arbejdsgang.

Resultaterne?



  • 22% MoM stigning i svarprocent på tværs af Facebook og Twitter
  • 60% månedligt fald i responstid på hverdage

Dette er KPI'er, der viser, at det globale elektronikmærke overgår kundens forventninger fra prospektering gennem fastholdelse.

Beskæring af grenene til det digitale telefontræ

Tastaturer. Regnemaskiner. Kameraer. Ure. Casios supportteam er ansvarlig for en mangfoldig portefølje af produkter. Casio-support er til opgave at imødekomme forbrugernes behov på tværs af en lang række demografiske og brugssager og er et make-or-break stop for potentielle købere og brand loyalister. Dette er grunden til, at elektronikmærket tog en bevidst beslutning om at flytte social kundebehandling internt.

For mange er socialt deres første kontaktpunkt med et brand. EN 2017 Sprout survey fandt ud af, at over 50% af Millennials, Gen Xers og Baby Boomers følger et brand på socialt, inden de køber et produkt. Og Casio ved, at førstehåndsindtryk betyder noget. Da kundepleje blev håndteret af et bureau, kunne Casio ikke kontrollere kundeoplevelsen eller sikre, at den overholdt brandstandarder.

”Socialt er en udvidelse af vores brand, og vi er nødt til at replikere vores butikserfaring på tværs af alle vores digitale berøringspunkter,” sagde Richard Sharpe, Divisional Manager for Operational Services.

Richard Sharpe, Casio Electronics

Kunderne er enige. Seneste forskning fra Salgsstyrke afslørede, at 75% af forbrugerne forventer en jævn oplevelse, uanset hvor de engagerer sig (f.eks. website, sociale medier, mobil, personligt).

'Ved at bringe socialt internt er vi i stand til at imødekomme vores kunders behov,' sagde Sharpe. 'Vi har ressourcerne og ekspertisen til straks at besvare spørgsmål og finde de rette løsninger uden at frustrere kunderne.'

Casio brød ned barrierer på det digitale telefontræ og gav kunderne det niveau af pleje, de krævede.

”Enestående kundebehandling er det, der bygger tillid til et brand. Det er det, der adskiller Casio, ”sagde Sharpe.

Sharpe har ret.

Enoghalvfjerds procent af 2017 Sprout survey respondenterne sagde, at de var mere tilbøjelige til at købe fra et brand, der gav en positiv interaktion - yderligere bevis for, at strømlinet kundeservice korrelerer med et brands bundlinje.

spire social q1 2017 indeksgraf

At tage kontrol: Sikre, at negativer omdannes til positive

At tage ejerskab af social kundebehandling gør det muligt for Casio at kontrollere sin brandfortælling på tværs af berøringspunkter. Dette giver elektronikmærket en mulighed for at gøre negative situationer til positive, mindeværdige interaktioner.


antal aktive brugere på facebook

“Kundesupport skelner mellem at købe produkt A eller produkt B,” sagde Sharpe.

”Det påvirker brandloyalitet. Folk vil vide, at nogen er der for at give information om, hvordan et produkt fungerer, eller for at hjælpe, når noget går galt. ”

Når kundepleje blev håndteret af et bureau, var Casio mindre tilbøjelig til at være opmærksom på de negative og positive brandoplevelser, som kunderne delte. Dette var en kæmpe blind plet, da negative kundeoplevelser eksponentielt påvirker mærker. Ifølge Paratur , det tager 12 positive kundeoplevelser at kompensere for en negativ oplevelse.

Casio elektronik ur

At have kundepleje internt har ikke kun bemyndiget Casio til at løse problemer, det giver samtidig brandet mulighed for at forstærke det positive og let videregive succeshistorier til Casios marketingafdeling.

Øget effektivitet i hele organisationen drevet af brugervenlighed

En af de største fordele for Casio siden skift til Sprout er evnen til at skalere softwaren for at imødekomme behovene i hele brandets organisation.

”Den måde, hvorpå Sprout er konfigureret, er virkelig enkel. Du har et sted, hvor du går hen for at få alle de oplysninger, du har brug for. Du bevæger dig ikke på tværs af forskellige faner. Det har virkelig strømlinet vores kommunikation, ”sagde Sharpe.

I stedet for at stole på e-mail eller interne onlinemeddelelser er kundeserviceafdelingen i stand til at kommunikere med hinanden direkte i Sprout-platformen.

”Opgaver er fantastiske. Jeg ser alle Casios sociale beskeder - på tværs af netværk i et feed. Derefter kan jeg, afhængigt af konteksten, sende beskeder til en kundeserviceagent, salgs- eller marketingrepræsentant. Det fremskynder hele processen. Og på det sociale er hastighed nøglen, ”sagde Sharpe.

Casio Electronics social kundeservice

Sprouts effektivitet og brugervenlighed gælder ikke kun for funktionalitet og kommunikation. Det gælder også rapportering. Casio var i stand til at standardisere sine rapporteringsmålinger med Twitter Feedback og NPS-scoring , en metric, der bruges til at sammenligne succes på tværs af organisationens e-mail- og telefonindsats.

”Fordelen ved at have NPS-rapportering er enorm. Det er i overensstemmelse med anden rapportering, vi laver. Så det glider bare problemfrit ind i det, vi allerede har etableret. Det er ikke, at folk prøver at forstå noget andet; det er meget simpelt, meget ligetil, ”sagde Sharpe.

En skalerbar social kundebehandlingsstruktur

Flytning af kundepleje internt og investering i Sprout på tværs af organisationen har gjort det muligt for Casio at øge sin svarprocent med 22% MoM og reducere svartiden med 60% MoM på hverdage. Det har også tilladt elektronikmærket at kommunikere sin brandmission og forbedre kundeoplevelsen i stor skala.

”Casios værdisystem for support er virkelig at engagere sig med vores slutbrugere. Vi ønsker at få dem til at føle, at de er en del af Casio-mærket, ”sagde Sharpe.

Gennem Sprout fremmer Casio sammenhængende forbindelser med sine kunder ved at forenkle, hvordan kundesupport samarbejder med andre teams på tværs af organisationen.

Download PDF