Du er sikkert bekendt med Notes-appens undskyldning, som brands poster på Instagram eller Twitter. Eller måske kender du dens tvilling, den berygtede influencer-undskyldning, komplet med krokodilletårer på kameraet.



Fra populære skabere til berømtheder til virksomheder er sociale medier blevet ansigtet for den offentlige undskyldning. Ledere på sociale medier og kommunikationsprofessionelle skal lave taktfulde undskyldninger fra virksomheden – ellers risikerer de at få endnu mere tilbageslag under en brandkrise. Og kundeservicemedarbejdere er alt for fortrolige med utilfredse kunder.



At indrømme, at du har lavet en fejl, kan føles hårdt og følelsesladet. Når du gør det på vegne af et brand, kan det føles endnu mere stressende. I dag ønsker folk en oprigtig undskyldning, og de er ikke bange for det kalde deres yndlingsmærker frem hvis det er glansløst. Det er simpelthen ikke nok nogle gange at oprette en undskyldning eller pressemeddelelse fra Notes-appen.

Vi viser dig, hvordan du udarbejder en undskyldning for et kvalitetsmærke, sammen med ni eksempler, så du kan være forberedt, når det er din tur til at sige undskyld.

Offentlig undskyldning 101: Hvordan (og hvornår) giver man en undskyldning for et brand

Måske leverede din virksomhed ikke en pakke til tiden, eller en leder kom med en ufølsom kommentar under en afgørende kulturøjeblik . Uanset situationen forbliver flere søjler i udarbejdelsen af ​​en undskyldning de samme. Her er fire ting, du bør gøre, når du udarbejder en brandundskyldning:

Tag ansvar

En af de værste ting, du kan gøre, er ikke at erkende fejlen. En oprigtig undskyldning indrømmer fejl, og de bedste offentlige undskyldninger forklarer hvorfor.

At tage ejerskab og forblive gennemsigtig omkring brandets rolle i situationen kan lette offentlighedens betænkeligheder. Selvom andre parter var involveret, så undgå at flytte skylden. Fokuser i stedet på brandets rolle i situationen.



I nogle scenarier kan en virksomhed af juridiske årsager ikke tage fuldt ansvar. Men husk, at hovedpointen er at anerkende forseelserne, og hvordan de påvirkede den forurettede part. I disse tilfælde skal du samarbejde med din juridiske rådgiver og dine PR-teams for at forme en undskyldning, der ikke inkriminerer, men som stadig viser sympati.

Vis empati og anger

Hvis din undskyldning mangler empati eller anger, kan offentligheden fortolke dit brand som tonedøv og ubarmhjertig. Gør det klart, at brandet har empati med de involverede ofre og forstår, hvorfor kunderne er kede af det.

Sociale medier handler om personlig forbindelse, så omfavn den menneskelige side. Træd ind i din kundes sted: Hvad vil du gerne høre i en dybtfølt undskyldning?



Lyt før du taler

Du bør arbejde hurtigt for at give en undskyldning, men give dig tid til at forstå dit publikum igennem social lytning . Det er svært at lave en ægte undskyldning uden at vide, hvorfor dit publikum er ked af det.

Hvorfor er de kede af det? Hvilke handlinger kræver de? Sociale lyttedata kan hjælpe dig med at besvare disse typer spørgsmål, fordi det giver mere kontekst til onlinesamtaler ud over brandets netværk.

Du kan udnytte dit publikums følelser ved at måle følelser, omfanget af samtaler og meget mere. Dette giver dig mulighed for at forme en offentlig undskyldning, der direkte adresserer deres feedback. I det væsentlige giver social lytning dig mulighed for at være en flue på væggen, så tøv ikke med at bruge det til din fordel.

Kommuniker en plan for indløsning

I en Spire undersøgelse , 89 % af folk sagde, at en virksomhed kan genvinde deres tillid, hvis den indrømmer en fejl og er gennemsigtig omkring de skridt, den vil tage for at løse problemet.

Angiv i din undskyldning, hvad dit brand gør for at løse problemet, sammen med eventuelle forebyggende foranstaltninger, du vil implementere for at undgå lignende situationer i fremtiden.

I nogle tilfælde vil du ikke være i stand til at håndtere de specifikke korrigerende handlinger med det samme. For eksempel kan du være i de tidlige stadier af krisen eller stå over for problemer omkring lovlighed eller brandsikkerhed. Det er okay – det er her, gennemsigtighed kommer ind.

Må og lad være med at dele virksomheden undskylder på sociale medier

Vi har dækket de fire søjler i at udarbejde en offentlig undskyldning, lad os nu dække nogle hurtige dos and don'ts af brand undskyldninger på sociale medier.

Gør: Vær proaktiv

Hvad er den bedste måde at komme sig over en brandkrise? Undgå, at det sker i første omgang. Du kan bruge sociale medier til minimere en brandkrise . Husk at bruge social lytning for at hjælpe med at holde øret mod jorden. Brug den til at vurdere, om du skal kommentere en social eller politisk bevægelse eller deltage i en tendens.

Gør det ikke: Gaslight den forurettede

Undgå at sige, at en besked blev misfortolket eller undskyldningen 'Jeg er ked af, at du tog stødt på det'. Det kan virke koldt og usympatisk.

Undgå også at fokusere for meget på positive hensigter. Selvom du mener det godt, tager det ikke skaden. Tænk over det på denne måde: Hvis du tabte en bowlingkugle på din bedste vens fod, ville en undskyldning ikke stoppe smerten - du ville få dem til lægehjælp eller endda pleje dem tilbage til sundhed.

Gør: Omfavn gennemsigtighed

Du har måske ikke alle svarene, men du kan lade dit publikum vide, at brandet genkender problemet/problemerne og arbejder på at løse det. Angiv et handlingspunkt, dit team gør i øjeblikket, og kommuniker, at dit team vil fortsætte med at levere opdateringer, når flere oplysninger er tilgængelige.

Her er et eksempel:

Efter en grundig gennemgang af vores interne team, har vi påbegyndt processen med at skabe nye procedurer og protokoller for at forhindre, at denne situation opstår igen. På grund af vores igangværende undersøgelse er vi ikke i stand til at præsentere alle detaljer på nuværende tidspunkt, men når disse nye tiltag er implementeret, deler vi flere oplysninger. Vores team gør xyz for at håndtere situationen i øjeblikket. Tak for din tålmodighed, mens vi arbejder på at rette op på situationen med den respekt og omtanke, den fortjener.

Gør: Opfyld dine løfter ved at udføre arbejdet

Vis dit publikum, at du virkelig er ked af det gennem løbende handlinger, indtil problemet er løst. Gennemfør initiativer, der vil hjælpe de berørte i fremtiden. Handlinger taler meget, så søg altid efter måder at arbejde hen imod forløsning på.

Indløsning sker ikke fra den ene dag til den anden. En enestående undskyldning er ikke nok afhængigt af situationens alvor. Hvis du beskæftiger dig med følsomme emner som racisme eller giftig arbejdspladskultur, skal dit brand gøre mere end at udtale sig på sociale medier. Det vil tage måneder eller endda år at komme sig helt. Du skal måske endda hyre en DEI-ekspert eller krisekonsulent til at hjælpe dig med at lave en plan.

Vejen til forløsning sker ikke fra den ene dag til den anden – det er en rejse, så omfavn den ved at fortsætte med at udføre arbejdet.

9 offentlige undskyldningseksempler til bogmærke til din sociale strategi

Det kan være svært at sige, at du er ked af det, men disse offentlige undskyldningseksempler er en mesterklasse i at tage hånd om dine fejl:

Undskyld i popkulturen

1. Lizzo

Grammy prisvindende kunstner Lizzo modtog en sværm af modreaktion online efter drop af hendes single, 'Grrrls', som mange fans sagde indeholdt en ableist-sur. Lizzo og hendes team handlede hurtigt, genindspillede singlen og udgav en erklæring på sociale medier.

Lizzo opnår flere ting i en kort undskyldning: hun erkender fejlen, hun identificerer, hvorfor hun sympatiserer med sit publikum og slutter med et handlingskrævende skridt til at forløse sig selv. Lizzos personlige brand handler om inklusivitet og selvkærlighed, så hendes undskyldning føles oprigtig og spot on.

2. The Hollywood Reporter

En ting, vi alle ved, er, at du ikke roder med tegneseriefans, især Marvel-fans. I begyndelsen af ​​juli 2022 Hollywood Reporter kom under beskydning på Twitter for sin forvirrende overskrift om Anthony Mackie, der gentager sin rolle som den nye Captain America.

Overskriften lød: 'Anthony Mackie gentager sin mangeårige Marvel-karakter af Sam Wilson, men vil dog ikke portrættere Wilsons mangeårige alter ego og #CaptainAmerica sidekick, Falcon.'

Marvel-fans var ikke glade og opfordrede underholdningspublikationen til blot at kalde ham den nye Captain America.

Og du ved, det er slemt, når Chris Evans skal træde til:

Reporteren svarede på Evans' tweet og brugte det som en mulighed for at undskylde. Deres undskyldning var kort og sød, men erkendte stadig, at de lavede en fejl.

Virksomhedens undskyldninger til nuværende kunder

3. Abbott Labs

administrerende direktør for Abbott Laboratories , Robert Ford, undskyldte for sit firmas rolle i den nationale mangel på modermælkserstatning via en udtalelse i Washington Post . I artiklen undskyldte han for 'hver familie, vi har svigtet' og forklarede, hvad der forårsagede tilbagekaldelsen af ​​deres formel.

Han bemærkede også virksomhedens plan for at undgå mangel i fremtiden, herunder genstart af et af dets faciliteter i begyndelsen af ​​juni 2022 og prioritering af babyerstatning frem for virksomhedens produkter til voksne.

Nogle hævder, at dette ikke er den mest tilgængelige undskyldning (Washington Post har en betalingsmur), men det er et godt eksempel på en krise, der kræver en langsigtet tilgang. Selvom ikke alle har adgang til et Washington Post-abonnement, modtog virksomheden massedækning fra flere velrenommerede publikationer, herunder Wall Street Journal, og skubbede undskyldningen til masserne ud over sociale medier.

4. Kegler

Ikke enhver undskyldning behøver at være super seriøs. I 2013 Kegler erstattet deres gamle slik med limesmag med grønt æble, og kunder har tigget mærket om at bringe det tilbage lige siden.

I september 2021 annoncerede slikmærket tilbagevenden af ​​sine slik med limesmag. De fulgte op i 2022 med en undskyldningstur komplet med sociale indlæg, sportssponsorater og mere.

Skittles live streamede et pressemøde på Twitch og Youtube . På streamen undskyldte en talsmand for at have erstattet den elskede limesmag og læste rigtige kommentarer fra sociale medier.

De drillede også pressemødet vedr TikTok .

Skittles' undskyldningsturné matcher brandets humoristiske, muntre stemme og er et godt eksempel på at balancere den berømte offentlige undskyldning med en marketingkampagne.

5. Mål

I 2013 stjal hackere 40 millioner kreditkortregistre og 70 millioner kunderegistre fra Mål . Som et resultat var big-box-forhandleren nødt til at tage flere skridt for at genvinde tilliden fra sine kunder og offentligheden.

Target udgav adskillige skriftlige undskyldninger med detaljerede oplysninger om, hvad de gjorde for at stoppe bruddet, herunder en helsides avisannonce, der beskriver deres planer om at genoprette sikkerheden og hjælpe berørte kunder.

Virksomheden erstattede deres Redcards med chip og pin teknologi , installerede nye betalingsterminaler, tilbød gratis kreditkortovervågningstjenester til kunder i et år og gav en udvidet rabat.

Ikke alene tog Target flere foranstaltninger til indløsning, men mærket inkluderede også situationen på sit virksomhedsside som en milepæl , der linker til et blogindlæg, der giver læserne et kig bag kulisserne. I stedet for at prøve at glemme faldgruben, mærkede Target databruddet som en mulighed, der førte dem til at være førende inden for cybersikkerhed.

Targets indsats er en fantastisk illustration af, hvordan brands kan gøre mere end blot at undskylde. De gik over standarden ved at implementere en kommunikationskampagne for at holde deres publikum opdateret om ændringer, og hvordan de laver tingene rigtigt på lang sigt.

Undskyld for manglende forventninger

6.    Chick-fil-A

Sammen med sin elskede kyllingesandwich, Chick-fil-A er kendt for sin utrolige kundeservice. Så det er ikke overraskende, at deres kundepleje på sociale medier er lige så god. De interagerer ofte med kunder i deres Instagram-kommentarer.

Hvis nogen har et spørgsmål, en klage eller en bekymring, undskylder Chick-fil-A med det samme og giver de næste skridt til at hjælpe kunden.

Chick-fil-A undskylder over for en kunde og beder dem sende en DM for at modtage hjælp

Til komplekse eller specifikke problemer giver de kunder et kundeservicenummer og en onlineformular, der skal udfyldes, så kunden kan få hjælp i deres eget tempo.

Chick-fil-A undskylder over for en kunde og giver et hotlinenummer og en formular

7.    Evian

TikToker, madkritiker og pro MMA fighter, Keith Lee kaldte vandselskabet op efter at have haft en dårlig oplevelse ved et brand-event. I sin TikTok-vlog filmer han oversvømmede gulve, snavsede kopper, uhygiejnisk mad - listen fortsætter. Han nævner også, at han brugte 100 dollars efter at have forladt begivenheden, da han ikke kunne spise noget på grund af hans skaldyrsallergi og bekymringer om fødevaresikkerhed.

Evian lyttede og rettede det forkerte ved at give ham et gavekort på 100 USD og et minikøleskab fyldt med produkter. Som et resultat følte Lee, at brandet sympatiserede med ham, og han postede en opfølgende video, der forklarer, hvordan brandet gik ud over det for at undskylde.

Evian viser, hvordan fødevaremærker kan give en meningsfuld undskyldning ved at lytte. Alle elsker en gratis gave, men det, der skiller sig ud, er, hvordan brandet lyttede til en specifik klage. Siden brandet lyttede, endte den forurettede part med at komme til deres forsvar til sidst.

8.    PwC

I 2017 blev den forkerte film annonceret som vinderen af ​​kategorien bedste film ved Oscar-uddelingen. Hvis du husker den aften, var sociale medier i vanvid.

The Big Four revisionsfirma, PwC var hurtig til at eje sin fejl og fulgte med en kort, men effektiv undskyldning Medium og Twitter.

PwC har talt stemmer til Oscar-uddelingen i årtier, og i stedet for at trække situationen frem, tog de hurtigt ejerskab, undskyldte og kunne komme videre.

9.    FedEx

FedEx bruger også Instagram-kommentarer til at hjælpe med at lette kundeservice. Som du ville forvente, adresserer de fleste negative meddelelser manglende eller forsinkede pakker.

FedEx-repræsentanter reagerer på disse kommentarer, undskylder ulejligheden og giver derefter de næste skridt til at hjælpe kunden, herunder et sagsnummer og en formular.

FedEx-repræsentant undskylder og hjælper kunden på Instagram

Det er okay at sige undskyld, du har bare brug for den rigtige plan

Nu hvor du ved, hvordan du laver en oprigtig undskyldning og har et par mærkeeksempler under bæltet til inspiration, ved du, hvad du skal gøre, hvis dit brand nogensinde er i den varme stol.

At håndtere offentlige undskyldninger med ynde er kun en del af forvaltningen af ​​brands omdømme.

Læs vores guide til, hvordan du opretter -en krisekommunikationsplan for sociale medier at lære mere.

Del Med Dine Venner: