Det er det scenarie, ingen virksomhed ønsker at stå over for. Et cybersikkerhedsangreb eller omdømmekrise, der kan forvandle en normal arbejdsdag til et synke- eller svømmescenario.



En lang række virksomheder er ikke forberedt på en krise som denne. Dog en effektiv krisekommunikation strategi kan hjælpe din virksomhed med at planlægge et worst case scenario og opstå med dit omdømme intakt.



Selvom vi håber, at enhver krisestyringsplan forbliver i opbevaring og aldrig bliver brugt - er forberedelse nøglen. Denne omfattende guide til krisehåndtering vil give dig praktiske tips til, hvordan du opbygger en strategi for at reagere effektivt på enhver krise og holde kunderne informeret.

Indholdsfortegnelse

Hvad er krisehåndtering?

Krisehåndtering er processen med at afbøde en pludselig eller væsentlig hændelse, som kan have en negativ indvirkning på en virksomhed. Målet er at begrænse effekten af ​​hændelsen, holde virksomheden kørende og lære af responsen for at hjælpe med fremtidige kriser.

Et infokort, der beskriver krisehåndtering som processen med at afbøde en pludselig eller væsentlig hændelse, som kan have en negativ indvirkning på en virksomhed."

Hvis en krise ikke håndteres hurtigt, kan den forårsage omfattende skader. For eksempel kan et uløst databrud føre til økonomiske tab for kunderne. Dette kan blive til skade for virksomhedens omdømme, hvilket påvirker omsætningen og kundernes tillid.

En intern krisehåndteringsstrategi kan hjælpe en virksomhed med at løse en hændelse – og bevare sit omdømme intakt.

Typer af kriser at håndtere

Forretningskriser kommer i alle former og størrelser. En naturkatastrofe kan ramme forsyningskæder og forstyrre kundeordrer. En folkesundhedskrise kan bringe arbejdstagernes sikkerhed i fare. En omdømmekrise kan skade dit omdømme hos loyale kunder og påvirke det negativt brands omdømme .



De typer af kriser, en organisation står over for, falder i to kurve:

  • Selvforskyldt. Det er kriser forårsaget af nogen eller noget i en organisation. Tænk på en kundesupportperson, der tilbyder frygtelig service, der fører til et vredt socialt indlæg. Eller en medarbejder, der ved et uheld klikker på et phishing-link i en e-mail, hvilket fører til et databrud. Disse kriser kan minimeres (eller endda undgås) med træning, interne strategier og protokoller.
  • Eksterne arrangementer. Disse kriser er sværere at stoppe, da de normalt er uden for en organisations kontrol. Tænk på naturkatastrofer, online rygter eller netværkshack. Alligevel kan en solid krisestyringsstrategi dæmpe enhver negativ påvirkning.

Her er fem typiske kriser, som en organisation bør forberede sig på at reagere på.

Cybersikkerhedsbrud

Et cybersikkerhedsbrud er, når en virksomhed er målrettet i et ransomware-angreb eller datahack. Disse overtrædelser har normalt ondsindede hensigter, hvor hackeren(e) får adgang til følsomme kundeoplysninger som kreditkortoplysninger og adresser.



I oktober 2023 brød en hacker 23andMes database og stjal information om millioner af kunder og truede med at offentliggøre de lækkede data.

Et tweet, der taler om et brud på 23andMe-cybersikkerheden

Hacket var et PR-mareridt for 23andMe. Til sidst krævede virksomheden, at alle brugere skulle bruge to-trinsbekræftelse og nulstille deres adgangskode.

Hændelsen havde en afsmittende effekt. Andre DNA-testfirmaer som MyHeritage og Ancestry fulgte trop og implementerede to-faktor-autentificering for at undgå et lignende brud og PR-krise.

Folkesundhedskrise

Folkesundhedskriser er klassificeret som en 'ydre' krise.

611 engel betydning

Da COVID-19 ramte i begyndelsen af ​​2020, måtte virksomheder tilpasse driften fra den ene dag til den anden. EN Gallup undersøgelse fundet virksomheder med krisehåndteringsteams på plads, skræddersyede deres reaktion på folkesundhedskrisen afhængigt af medarbejdernes placering.

At have en krisehåndteringsplan på plads hjalp virksomhedsledere til at mødes regelmæssigt og kommunikere alle nye oplysninger om folkesundheden til medarbejderne. Ud over at skære driften ned til kun kritiske funktioner, flyttede disse organisationer opgaver til upåvirkede regioner og opfordrede medarbejderne til ikke at gå i panik.

Naturkatastrofer

Naturkatastrofer som storme, orkaner, oversvømmelser og tsunamier er uden for enhver virksomheds kontrol, men de kan stadig påvirke driften og omdømmet negativt.

I 1998 blev beboere i det østlige Ontario og Quebec ramt af en isstorm, der omtales som en af ​​de værste naturkatastrofer i canadisk historie. Femogtyve mennesker døde, og skaderne steg til omkring 5,4 milliarder dollars . Virksomheder i området stod uden elektricitet og varme, og arbejdet gik i stå i næsten fem uger.

Skader fra Ontario-isstormen i 1998

Suzanne Bernier var krisehåndteringskonsulent for Ontario-regeringen under katastrofen og talte om oplevelsen på Reddit . Udover at koordinere kriseberedskabskommunikation har hun også arbejdet sammen med andre afdelinger for at håndtere nødsituationen.

Finansielle krise

Finansielle kriser kan være forårsaget af dårlig intern ledelse og eksterne faktorer som markedsudsving eller svage økonomier. Disse kriser kan true en virksomheds stabilitet og i alvorlige tilfælde føre til insolvens eller konkurs. I dette scenarie skal en organisation have en stærk beredskabsplan og opretholde en løbende kommunikation med kunderne for gennemsigtighed og for at undgå panik.

13 nummer betyder

I 2023 blev virksomhedsejere ramt af det næststørste bankfald i amerikansk historie, da Silicon Valley Bank (SVB) kollapsede, tilsyneladende natten over.

Krisen begyndte, da banken udsendte en pressemeddelelse for at sige, at den ønskede at rejse kontanter - en erklæring Hurtigt firma mærket 'pressemeddelelsen fra helvede'. Det havde den modsatte effekt, og kunderne skyndte sig til banken for at tage deres penge ud.

Folk står i kø uden for Silicon Valley Bank

Da SVB udtalte sig den eftermiddag, var det for sent – ​​kunderne havde hævet 42 milliarder dollars på en enkelt dag. Banken havde en negativ saldo, og regeringen skulle garantere indlån. Blot tre uger efter katastrofen blev Silicon Valley Bank opkøbt af First Citizens Bank.

Omdømmekrise

Skade på omdømme kan påvirke alt fra forbrugertillid til omsætning og aktiekurser. Disse kriser opstår som følge af hændelser som produkttilbagekaldelser eller dårligt udførte kampagner, der svækker forbrugernes tillid.

Et eksempel er Chipotle E Coli-udbruddet i 2015. Tres tilfælde af E Coli-forgiftning forbundet med Chipotle blev rapporteret til CDC i 14 stater. Banken på virksomhedens omdømme førte til et hurtigt fald i forbrugernes tillid. Ikke overraskende ramte det også Chipotle-salget og dets aktiekursen faldt med 34 pct. .

Virksomheden reagerede hurtigt. Det undskyldte offentligt og tog det fulde ansvar for udbruddet og lukkede butikker landsdækkende for at implementere nye fødevaresikkerhedstest og træningsprogrammer. Chipotle hyrede også et filmhold til at tilbringe to uger i dets køkkener for at filme en kampagne kaldet 'Bag folien' , som gav kunderne et smugkig på, hvordan maden tilberedes.

Scener fra Chipotle's "Behind the Foil" promotional YouTube video

Omslaget virkede. I 2019 var Chipotle den næstbedst præsterende aktie på S&P 500.

Stadier af krisestyring

Effektiv krisestyring er afhængig af tidlig opdagelse, fleksibilitet og tilpasning af kommunikationen, så den passer til hændelsen. Der er seks trin, du bør overveje:

Før krisen

En grundig krisestyringsplan er en integreret del af at undgå selvforskyldte kriser og minimere påvirkningen af ​​eksterne begivenheder. Denne plan kan bruges til at træne enhver medarbejder til at reagere på en krise og mindske skaden på din virksomhed og kunder.

Forberedelse før krise involverer:

  • Forståelse af dine kunder og potentielle kriser, som dine virksomheder er udsat for (selvforskyldt og ekstern)
  • Oprettelse og overvågning af en virksomhedsdækkende krisehåndteringsplan
  • Udnævnelse af medarbejdere til dit krisehåndteringsteam med specifikke roller og ansvar
  • Gennemførelse af træning (som falske kriseresponser) for at teste det udpegede team. Disse falske øvelser vil sikre, at dit hold er i stand til at udføre krisestyringsplanen med succes

Overvej også at have en foruddefineret kommunikationspakke til nødsituationer. Disse omfatter:

  • Skabeloner med forudindlæst information til pressemeddelelser og meddelelser på sociale medier kan give dit team et forspring i at udføre rettidig kommunikation.
  • Gemte svar er perfekte til hurtigt at besvare almindelige kundespørgsmål.
  • Automatiserede chatbots holde enhver kommunikation under en krise on-brand. Chatbots kan afbøde de tidlige stadier af krisekommunikation og overlade dit team til at navigere i kriseidentifikation og næste skridt.

Hvis din virksomhed ikke har en krisekommunikationsplan på plads, så brug Sprouts skabelon til udarbejdelse af en krisehåndteringsplan at komme i gang.

Kriseidentifikation

Hvis en krise lander på din virksomheds dørtrin - vurder den med det samme.

Start med at finde ud af, hvad du ved om krisen indtil videre, hvad der forårsagede den, og hvor mange kunder der vil blive berørt. Find også ud af, hvor meget af virksomheden det vil påvirke.

Kriser går hurtigt, og ny information kan sive ind hver time (eller minut). Disse grundlæggende oplysninger vil hjælpe dit krisehåndteringsteam med at forme dets reaktion og næste skridt. Vent ikke med at vide alt, før du udsender et svar og starter skadeskontrol.

Vurdering og evaluering

Gå dybere for at indsamle oplysninger om de mulige konsekvenser af krisen. Tænk på dine kunder, og hvordan du kommunikerer med dem effektivt. Besvarer spørgsmål som:

  • WHO? Hvem er de kunder, du skal tale med lige nu? Hvem er den person på dit krisehåndteringsteam, der er ansvarlig for at organisere disse kommunikationer?
  • Hvornår? Hvornår vil vi offentliggøre, hvad vi ved om situationen? (Tip: før er det altid bedre)
  • Hvordan? Hvordan vil virksomheden dele oplysninger? Bliver det korte opslag på sociale medier eller en mere detaljeret pressemeddelelse?
  • Hvor? Hvilken platform skal teamet bruge til at lave opdateringer og meddelelser?
  • Hvorfor? Er krisen betydelig nok til at dele information offentligt på sociale medier, eller skal du tale med kunder via andre platforme som e-mail? Hvis ja, hvorfor?

Disse svar hjælper dit krisehåndteringsteam med at forstå, hvem der skal prioriteres, og hvilke platforme der skal kommunikeres information til kunderne med.

Respons

Reager på en krise hurtigt, fast og i overensstemmelse med din ledelsesplan. Dit svar skal også måles.

For eksempel, at tage ejerskab af en situation ved at undskylde bør kun ske efter en vis due diligence. Enhver erklæring, der udstedes, bør indeholde næste skridt og holdninger, hvis du er sikker på, at de vil blive fulgt. Falske løfter fører til dårlig omtale og kan gøre situationen værre.

nummer nummer 4040

Frigiv oplysninger, så snart de er tilgængelige. Hvis din virksomhed for eksempel oplever et brud på cybersikkerheden, skal du ikke vente med at opdatere dine kunder. Gentag de foranstaltninger, din virksomhed tager for at afbøde situationen (såsom opdatering af sikkerhedsprocedurer) hver gang for at minde dem om, at din prioritet er at beskytte deres oplysninger.

Overvåg kundekommunikation online og svar på eventuelle kommentarer på sociale medier så hurtigt som muligt. Dette bringer os til vores næste punkt.

Brand omdømme

Fokuser på dit brands omdømme i det sekund, en krise starter, da det kan gøre varig skade på dit brand. Overvåg, hvordan kunder (og den bredere offentlighed) reagerer på dit brand fra krisens tidligste stadie, og tilpas din strategi i overensstemmelse hermed. Hvis kunder f.eks. skriver på X (tidligere kendt som Twitter) om manglen på gennemsigtighed, kan du overveje at frigive en erklæring eller et opslag på sociale medier med flere oplysninger.

nummer 41 betyder

Heldigvis er det nemmere at overvåge brandets omdømme end at trykke på opdatering på dit sociale feed hvert 30. sekund. Sprout Social har meddelelsesspidsadvarsler for at underrette dig om en tilstrømning af indgående beskeder og omtaler.

Spire Social's dashboard shows message spike detection. In the image you can see the Smart Inbox and a message alert that reads: We started detecting a spike 5 minutes ago.

Dit krisehåndteringsteam kan bruge disse oplysninger til at reagere på plakater hurtigt i Smart Inbox, før disse klager bliver til et større problem.

Beskeder inde i Sprout Social's Smart Inbox where you can reply to a message directly

Læring og tilpasning

Det sidste trin i krisehåndteringsprocessen er at reflektere over, hvad der gik rigtigt (og forkert) for at forbedre processerne til næste gang.

Spørge dig selv:

  • Hvilke dele af krisestyringsplanen blev udført korrekt?
  • Hvad var de største udfordringer, og hvordan kan de planlægges bedre?
  • Havde kriseledelsesteamet den nødvendige træning/planer for at lykkes?
  • Hvilken kommunikation og platforme fungerede bedst med vores publikum?

Disse svar vil hjælpe dit hold med at opdage eventuelle sejre (og svagheder) og give dig en klar forståelse af, hvilke ændringer der skal foretages i den nuværende kriseplan.

Vil du have hjælp? Brug vores krise retrospektiv arbejdsark at guide dig gennem post-kriseprocessen og skærpe din strategi.

Nu du kender stadierne af en krise, lad os se på nogle krisestyringsstrategier, der kan bruges i et virkelighedsscenarie.

5 krisehåndteringsstrategier for dit brand

Hver krise er anderledes. En solid krisehåndteringsstrategi og hvor forberedt din virksomhed er på at håndtere hvert scenarie kan gøre hele forskellen.

Her er fem måder at bygge en for at beskytte dit brand.

Byg et krisehåndteringsteam

Et krisestyringsteam er (velsagt) det vigtigste element i enhver krisestyringsstrategi. Det er din første forsvarslinje, når en krise rammer.

For at oprette en, start med at udbygge dit underteam med medarbejdere, der er komfortable med at administrere mennesker og udføre planer. Tænk over, hvilke baser du skal dække (som kommunikation/PR, IT, menneskelige ressourcer, drift) og udnævn en underteamleder for hvert område.

Opgaver til dette trin:

Byg et krisehåndteringsteam og udnævn ledere for hver afdeling (sociale medier, jura, HR osv.). Og udpege en kriseleder, der skal koordinere indsatsen og uddelegere opgaver under en krise.

Kommuniker proaktivt

Dit kriseteam skal beslutte, hvordan det første stykke kommunikation skal formuleres, da det vil sætte tonen for hele svaret. Lad os forestille os, at din virksomhed er ramt af et databrud. Hvis dit krisehåndteringsteam udarbejdede en skabelonsvar under planlægningen før krisen, er det tid til at bruge det.

Her er et eksempel:

'(Dit virksomhedsnavn) værdsætter din virksomhed og forstår, hvor vigtig privatlivets fred for dine oplysninger er. I løbet af de tidlige morgentimer i morges oplevede vores servere en mulig datasikkerhedshændelse, og dine oplysninger kan være involveret. Vi har åbnet en undersøgelse og vil være i konstant kommunikation for at opdatere dig, efterhånden som den skrider frem.'

Tænk derefter over de næste skridt. I løbet af de første afgørende timer af en krise bør holdet frigive mere officiel information, såsom en pressemeddelelse, som kan bruges af almindelige medier. Målet her er at nå ud til alle kunder, der gik glip af den første reaktion på krisen. Identificer de platforme, som kunderne er mest aktive på for at sprede dit budskab mere effektivt. Hvis dit team skal trænes i andre kommunikationsstile som pressemeddelelser og konferencer, så organiser det nu.

Det er også vigtigt at tjekke, om der er regelmæssige opslag på sociale medier eller e-mails, der er planlagt til at gå ud. Hvis ja, så overvej at sætte dem på pause, indtil krisen er under kontrol. Gør dette enten manuelt eller brug Sprout's 'Sæt alle på pause' i udgivelsesindstillingerne for at gøre det med et enkelt klik:

Spire Social's pause all feature will stop social media posts

Det er også vigtigt at holde pause på enhver ikke-krisekommunikation/kampagner, indtil krisen er løst.

8 åndelig betydning

Samarbejde internt med kriseteamet

Opdater den bredere virksomhed (uden for kriseledelsesteamet) om, hvad der er sket, og hvordan man kommunikerer om krisen.

Disse medarbejdere skal forstå, at der er et krisehåndteringsteam på plads til at håndtere kommunikation. De skal ikke tale med medierne eller svare på kommentarer på sociale medier uden autoriseret samtykke. Dette er for at sikre, at enhver kommunikation fra din virksomhed er i overensstemmelse med den overordnede krisestrategi.

Øg effektiviteten med et krisestyringsværktøj

Overvågning af dine sociale medier før, under og efter en krise er nøglen. Det hjælper dit team med at forstå dine kunder, og hvor godt din krisehåndteringsplan klarede sig.

Bestemte sociale medier analyse som præstationsanalyse og publikumsindsigt kan spore engagement omkring krisebeskeder. Ved at bruge metrics som rækkevidde, klik og visninger er det nemmere at se, hvilke indlæg og platforme der fungerede bedst for at få information ud til dit publikum.

Det rigtige krisestyringsværktøj hjælper også med:

  • Analyse af mærkestemning . Med følelsesanalyse , kan du automatisk overvåge, om den stemning, der udtrykkes over for dit brand, er positiv, negativ eller neutral. Indstil advarsler baseret på søgeord eller for en bestemt krise, så du aldrig går glip af et indlæg.
  • Håndtering af kundebeskeder. Dine sociale netværk og kundeplejeindbakke vil blive oversvømmet med kundebeskeder under en krise. Værktøjer som Sprouts smarte indbakke sætter dit kriseteam i stand til at reagere på tværs af flere platforme og eskalere vigtige beskeder. Det Kollisionsdetektion værktøj stopper endda én person, der arbejder på et svar for at forbedre effektiviteten.

For almindelige spørgsmål kan dit kriseteam også konfigurere en simpel Sprout chatbot for at spare tid. Selvom det ikke er en erstatning for menneskelig empati under en krise, tager det sig af simple spørgsmål, så dit team kan arbejde med mere presserende problemer.

Eksempel konfiguration af en Sprout Social chatbot, hvor du kan bygge flowet ud fra de svar, du ønsker

En krisehåndteringsplan kan redde dit brand fra katastrofe

Kriser kan være overvældende uden en strategi, og de scenarier, vi diskuterede i denne guide, er meget reelle muligheder.

EN krisehåndteringsstrategi giver din virksomhed mulighed for at tage kontrol over enhver krise i det øjeblik, den rammer. Kriseteamledere vil have en plan for, hvordan man håndterer forskellige situationer, så medarbejderne forbliver på samme side med kommunikation og beskeder. Denne forudgående planlægning sikrer, at hver pressemeddelelse, opslag på sociale medier og e-mail til kunder følger din ledelsesstrategi.

Du kan også bruge krisestyringsværktøjer til at gemme færdiglavede skabeloner og planer for at hjælpe dit team med at reagere hurtigt på enhver krise for at beskytte dit brands omdømme. Begynd at spore kundernes følelser og strømline kommunikationen under en krise med en gratis 30-dages prøveperiode på Sprout Social .

Del Med Dine Venner: