I slutningen af ​​en nylig projekt til rejsekortlægning , en klient havde dette at sige til mit team:

“Wow. Dette er det bedste rejsekort, vi nogensinde har oprettet. ”

Men da jeg spurgte klienten, hvad der gjorde dette rejsekort så specielt, svarede de ærligt:




hvordan du promoverer dig selv på youtube

'Nå, jeg tror, ​​det er fordi vi denne gang faktisk talte med vores kunder.'

Mit hjerte sank. Oprettelse af et kunderejekort uden at tale med dine kunder er en af ​​de mest almindelige fejl begået af mennesker, der lige er kommet i gang med rejsekortlægning. Jeg spekulerede på, hvor meget tid og penge hans team havde brugt på tidligere kort med antagelser om, hvad kunderne oplever versus det, de faktisk oplever.

Som direktør for Highland Solution's Kundeoplevelsespraksis, jeg har brugt hundreder af timer på at hjælpe vores kunder med at forstå kunderne, så de kan designe produkter, tjenester og oplevelser, der opfylder deres behov. Journey mapping er en proces, der giver virksomheder en holistisk forståelse af deres kunders oplevelser, der illustrerer, hvor sammenbrud forekommer, og hvornår der er behov for ændringer.

På overfladen lyder konceptet med et kunderejses kort ret simpelt. Et nærmere kig på, hvad der går i at skabe et effektivt kort, afslører dog, hvor skræmmende et projekt som dette kan være uden de rigtige processer og rammer på plads. Forskning afslører 82% af organisationer har deres egne kundekort, men færre end halvdelen (47%) bruger faktisk disse kort effektivt.


hvor mange tegn kan en tweet være

At udvikle dit eget kunderejekort behøver ikke at være overvældende. Når det er gjort rigtigt, rejsekort give dit team de oplysninger, de har brug for for at gøre enhver kundeinteraktion bedst mulig. Og på et tidspunkt, hvor mærker søger efter konkurrencemæssige fordele, spiller rejsekort en stor rolle i at hjælpe organisationer med at skille sig ud med ekstraordinære kundeoplevelser.

Selvom der ikke er nogen måde for dit brand at kortlægge din kundes rejse, har vi identificeret fem vigtige must-haves for at få mest muligt ud af dine kort:

1. Tal med dine kunder (ikke dit salgsteam)

Mange organisationer tror, ​​at de kan skære hjørner, når de opretter et rejsekort ved ikke at tale med faktiske kunder.

At vide, hvor man skal begynde, kan være overvældende. Hvilket kundesegment skal vi starte med? Hvilke spørgsmål stiller vi? Hvordan fanger vi interviewdataene?

Alle disse spørgsmål kan skabe angst og få nogle organisationer til at misligholde deres salgsteam for at udfylde deres forskningshuller. Men selv dine medarbejdere, der vender mod kunden, kan ikke replikere de faktiske følelser og tanker, dine kunder oplever, når de interagerer med dit brand - i bedste fald har du en tæt tilnærmelse. For at skabe et effektivt rejsekort skal du absolut tale med dine kunder.

Den gode nyhed? Du behøver ikke at tale med dem alle; forskning afslører, at du kan tale med så få som fem kunder at samle 80% af den forskningsindsigt, du har brug for.


hvordan man bruger tags på instagram

Der er også værktøjer til at støtte ressourcestyrede hold få mest muligt ud af hvert interview. Brug af en guidet historiefortælling tilgang lader dig f.eks. gennemgå din kunde gennem oplevelsen af ​​det produkt eller den service, du vil lære mere om. I stedet for at forberede en lang liste med spørgsmål er guidet historiefortælling afhængig af hukommelsesteknikker for at ringe ind i historien om kundens unikke oplevelse. Det er en nemmere måde at ramme kundens rejse på ved hjælp af deres egne ord og perspektiver og fanger nøjagtigt, hvordan folk føler om dit brands købsproces.

2. Fokuser på en rejse ad gangen

De bedste rejsekort fortæller en enkelt historie. Mens det er fristende at prøve at fange flere rejser på et kort, så modstå trangen! Fokus på at fortælle historien om et kundesegment virkelig, rigtig godt.

Det er helt fint at gå med tarmen her, og de fleste organisationer ved instinktivt, hvilken rejse de først vil kortlægge. Men hvis du stadig kæmper for at indsnævre dine muligheder, skal du tænke på dine overordnede strategiske mål og forretningsmål. Hvilken kunde er organisationen fokuseret på lige nu? Hvad skal vi forbedre for virkelig at vokse, og hvor føler vi os fast?

Vores rejsekortlægningskunder starter ofte med deres mest dominerende og velkendte kunderejse, som ofte er tætst knyttet til indtægter. For eksempel startede vi i vores nylige arbejde med at dokumentere rejser for studerende ved en videregående uddannelsesinstitution med at kortlægge den traditionelle studenterrejse til kredit. Mens vi overvejede at starte med ikke-studerende eller internationale studerende, fangede for-kredit studerende rejsen det bredeste antal studerende inden for organisationen.

3. Fang muligheder, der fremgår af kortlægningsprocessen

Når du er færdig med at oprette dit kort, skal du ikke forlade rummet, før dit team har identificeret de forbedringsmuligheder, der opstod under kortlægningsprocessen.

Vi finder ud af, at der er seks kategorier, hvor de fleste forbedringsmuligheder falder ind under:

  1. Procesforbedring. Et redesign af en eksisterende proces, der skaber kundens frustration.
  2. Træningsmuligheder. Et behov for kundeservice eller supportteamsuddannelse. Dette indebærer typisk, at dit supportteam gennemgår rejsen og forstår de følelsesmæssige og sociale oplevelser, som kunderne har i hvert trin.
  3. Dybere forskning. Når der er behov for yderligere kvalitativ eller kvantitativ forskning for bedre at forstå et spørgsmål eller en indsigt, der opstod fra kortlægningsprocessen.
  4. Digital transformation. At tage en eksisterende analog proces og gøre den digital.
  5. Service design. Forsætligt at designe den måde en tjeneste leveres for at sikre bedre kunderesultater.
  6. Ny produktudvikling. Oprettelse af et helt nyt produkt- eller servicetilbud som svar på resultaterne af en kunderejse.

4. Prioriter muligheder relateret til gennemførlighed og indvirkning

Når du har identificeret alle de mulige muligheder fra dit kort, skal du skrive dem ned på klistermærker og placere dem på en tom væg. Dette vil tjene som fundament for din effekt- og gennemførlighedsmatrix, hvor du kan prioritere, hvilke muligheder du først vil tackle.

På din matrix rangerer du hver idé med 1) hvor gennemførligt det er at opnå og 2) den indflydelse, det vil have på din organisation. Ved afslutningen af ​​denne øvelse skal du være i stand til at se de mest effektive, mest gennemførlige ideer i øverste højre hjørne. Nu er det tid til at lave en plan.

5. Opret en handlingsplan, mens alle er i rummet

Når du har identificeret de muligheder, du vil prioritere, forenkler du processen yderligere ved at opdele dem i kvartalsvise projekter, der skal forfølges i løbet af det næste år. For at holde disse projekter i bevægelse og for at sikre, at arbejdet udføres til tiden, skal du tildele en punktperson til at køre hver mulighed og etablere en regelmæssig mødekadens til at dele projektstatusopdateringer.


hvordan du tilføjer undertekster til youtube-videoer

Kortlægning af rejser kan hjælpe organisationer i alle former og størrelser med bedre at adressere deres publikums smertepunkter og levere passende løsninger. Selvom processen til tider kan virke skræmmende, kan den have en betydelig indvirkning på din virksomheds bundlinje og styrke langsigtet kundeloyalitet.

Ved at sætte dig selv i dine kunders sko får du førstehånds viden om, hvad der giver den bedste kundeoplevelse - og hvilke interaktioner der mest sandsynligt driver dem væk. Med en større forståelse af, hvordan kunder interagerer med og føler om dit brand, jo mere er du i stand til at skabe interaktioner og oplevelser for at låse dem inde som kunder hele livet.