Kampagnen er live! Klienten virker glad. Hvor er ølvognen – ikke? På en måde.



Selvfølgelig kan du og dit team ånde lettet op og måske endda snuppe en kold fra vognen ( hvis der stadig er en vogn ) når den video, du har arbejdet på i flere måneder, er oppe på Facebook. Men hvis du bliver beskyldt for at aktivere klientens sociale strategi, er der virkelig ingen hvile på laurbærrene. Der er det vigtige arbejde med overvågning og rapportering. Og hvis du virkelig ser ud til din klient, er der også spørgsmål, der skal stilles – og problemer, der skal løses – på vegne af kunden.



Du tænker måske, jeg håndterer markedsføringen, ikke kundeplejen. Men vi er kommet ind i en tidsalder, hvor marketing og kundepleje ikke længere kan fungere som separate afdelinger. De to kommer sammen som en holistisk disciplin for kundeoplevelse - og i dette tilfælde lærer marketing fra deres modparter til kundepleje og tager en ledende rolle. Ifølge en nylig Marketo-rapport, 90 % af CMO'erne mener, at de vil være ansvarlige for hele kundeoplevelsen i 2020 . Så chancerne er, at din klient allerede er begyndt at tænke på denne måde.

Hvis du virkelig ønsker at imponere – og beholde og tjene mere forretning fra – din klient, kan du gøre det ved at hjælpe dem med at videregive det wow til slutbrugeren. Og en af ​​de mest effektive måder at gøre det på er at se den brandoplevelse, du markedsfører, gennem kundens øjne.

Denne brugercentrerede tilgang kaldes designtænkning og er defineret af Interaction Design Foundation som en designmetodologi, der giver en løsningsbaseret tilgang til at løse problemer...ved at forstå de involverede menneskelige behov, ved at omformulere problemet på menneskecentrerede måder, ved at skabe mange ideer i brainstormsessioner og ved at anvende en praktisk tilgang i prototyping og test.

Selvom denne opdagelses- og iterationsproces oftest bruges af produkt- og UX-designere til at skabe optimale brugeroplevelser, er den empatiske tankegang bag den også nyttig for marketingfolk at antage. Især når det kommer til kundepleje.

Anvendelse af designtænkning til digital markedsføring

Lad os starte med nogle data om, hvordan kunder interagerer med digitale marketingkanaler: 58 % af marketingfolk, der er interviewet i en nylig undersøgelse af Sprout Social, sagde, at de modtager op til 50 kundeanmodninger om ugen. Et betragteligt antal (21%) af kunderne foretrækker at nå ud til virksomheder via sociale medier frem for virksomhedens plejekanaler.



Hvornår henvender kunderne sig? Ofte efter at de har fået serveret noget mærkevareindhold.

Jeg kiggede på en velkendt forhandlers Facebook-side under lanceringen af ​​en af ​​deres seneste kampagner og bemærkede, at under deres fantastiske videoserier kaldte kommentarerne på snesevis af problemer – og muligheder. Disse strakte sig fra en kommende kunde, der klagede over, at deres hjemmeside var nede og ikke kunne tage imod ordrer, til en anden shopper, der spekulerede på, hvilken skjorte en af ​​kampagnemodellerne havde på.

Selvom jeg ikke er her for at arbejde med deres repræsentants svar, så lad os analysere den brandoplevelse, som disse kunder gennemgik ved hjælp af en design-tænkende linse.



Designtænkning defineres normalt som en fem-trins proces :

  1. Empati
  2. Definere
  3. Udtænkt
  4. Prototype
  5. Prøve

Nu kan du ikke glæde alle, men selv baseret på de to kommentarer ovenfor, kan du se, at selvom denne forhandler eftertænksomt producerede indhold, der drev engagement på deres profil, kunne de have gjort mere.

Lad os lægge det faktum til side, at siden gik ned et øjeblik og fokusere på den anden kommentar: Denne slutbruger vil have den skjorte, en af ​​modellerne i videoen har på. I dette tilfælde har en person, der bemander mærkets Facebook-profil, venligst givet et link til, hvor de kan finde og købe skjorten. Store!

Men hvad kan vi lære af denne forbrugeroplevelse som designtænkere og marketingfolk, der bekymrer sig om slutbrugeren? Hvordan kan vi forbedre indholdet for bedre at betjene kunden baseret på denne indsigt? Lad os bruge en designtænkning:

  1. Empatiser: Sæt dig selv i denne persons sted, der vil have denne skjorte og forbruger indhold, der ikke fortalte hende, hvordan man får det.
  2. Definer problemet: I dette tilfælde er indholdet inspirerende og håbefuldt, men det flytter ikke forbrugeren videre på sin købsrejse.
  3. Idé: Hvordan kan vi genoverveje dette indhold, så det bedre tjener dette kundebehov?
  4. Prototype: Lad os udvikle nyt indhold, der måske bedre kan drive konvertering.
  5. Test: Virkede det?

Processen med at træde ind i brugerens sko er ikke kun essentiel for produktdesignere, den er essentiel for brandets udtryk i alle dets former.

Lær af bedste praksis inden for social kundeservice

Der er mange mærker derude, der gør et godt stykke arbejde med social kundeservice, og bureauer ville være klogt at tage hensyn - især til de mest kreative tilgange, da det er præcis, hvad bureauer kan (og bør) tilbyde deres kunder.

Spotifys officielle Twitter-supporthåndtag @SpotifyCares tilbyder et væld af indhold, fra hvordan man bruger mindre data, når man spiller musik, til hvordan man gendanner afspilningslister. Dette afspejler en brugercentreret, problemløsende tilgang, der ofte tilskrives designtænkning.

Men der er mere til det - den sympatiske Spotify-stemme skinner også igennem på dette feed. Reps på dette håndtag, som er grundigt uddannet i brand voice , ikke bare løs problemer; de har været kendt for at inkorporere sange i deres svar på kundehenvendelser. I 2016 skrev Spotify-brugeren Sophia Skinbjerg om den absolut bedste kundesupport, jeg nogensinde har oplevet i mit liv , der beskriver hendes udveksling med en Spotify-repræsentant og hendes glæde over den sidste besked, hun modtog, som blev leveret via en afspilningsliste med sangtitler, der staver følgende, Hey, Sophia. Du er den bedste ting. Vi elsker dig mere. Hav en dejlig dag med skønne ting, venner, smil og latterlinjer. Dette svar fra kundepleje blev hurtigt til den bedste form for gratis markedsføring, der findes: mund-til-mund-belønninger spredt ud over internettet.

På samme måde fik Skyscanner, en flyrejsesøgemaskine, mest ud af et Facebook-opslag, der håner en 47-årig pause i Bangkok, der dukkede op på brugerens søgning. Skyscanner-repræsentanten gik med det og foreslog muligheder for, hvad brugeren kunne i Bangkok i løbet af de 47 år. Dette var endnu en utilsigtet markedsføringssejr: En Google-søgning efter 47-års ophold i Bangkok giver 147.000 resultater. Med andre ord steg brandbevidstheden for Skyscanner - noget, som traditionelle marketingindsatser alene måske ikke har leveret.

At samle det hele for dine kunder

Bureauer, der ser deres sociale tilbud begynde og slutte med markedsføring, savner en mulighed. Se på social – og den værdi, du kan tilføre dine kunder – som en chance for at udnytte kundeplejemuligheder til at nå marketingmål.

Uanset om det ubarmhjertigt er at undersøge forbrugernes behov og optimere digitalt indhold for at forbedre kundens oplevelse, eller blot sikre – gennem tankevækkende, kreativ kommunikation – at hverdagsagtige (og endda negative) sociale interaktioner lader kunden smile, er øjeblikket modent til, at CX og marketing kan deltage kræfter.

Når de arbejder så tæt som de gør med brand managers og CMO'er, er bureauer i den bedste position til at lede denne opgave. Vis din kunde, at du kan tage springet fra kampagne til kundepleje, og du vil opbygge et forhold, der kan gå langt.

Del Med Dine Venner: