Find Ud Af Dit Antal Engel
10 tip til håndtering af Twitter-trolde
Det gamle ordsprog er, hvis du ikke har noget rart at sige, skal du slet ikke sige noget. Desværre glemmer for mange mennesker på Internettet denne gyldne regel. Dette betyder, at din virksomhed altid er sårbar over for ting som Twitter-trolde.
bibelvers 444
Twitter har givet virksomhederne et middel til øjeblikkeligt at interagere med kunder. Nu hører virksomheder hvert stykke social dialog relateret til deres brand. Men som du sikkert ved, er det ikke altid rart. Faktisk en Giv supportinfografik forklarede nogle kritiske statistikker:
- Forstyrrede kunder har brug for 12 positive oplevelser for at kompensere for en dårlig interaktion
- 73% af virksomhederne adresserer ikke kundeklager på Twitter
- 88% af forbrugerne mener, at ikke-adresserede klager over sociale forhold gør dem mindre tilbøjelige til at købe
De fleste virksomheder har en slags handlingsplan til håndtering af forstyrrede kunder. Men hvad skal ledere af sociale medier gøre, når de konstant chikaneres, sendes upassende beskeder eller trues?
Du vil genkende dine brandlojalister og værdsætte den forretning, de bringer til dig. På samme tid kan du ikke lade en utilfreds person på Internettet duge hullet i Twitter-kampe.
Twitter-oksekød mellem politikere og rappere kan være underholdende. Hvad dit brand angår, vil du aldrig være i den slags rampelys, fordi det næsten altid ender negativt.
Her er 10 tip til håndtering af Twitter-trolde:
1. Bøj dig ikke til deres niveau
Trolde, cyberbullies, hatere eller hvad du ellers vil kalde dem, har som regel alle et mål - at komme under din hud. Med 500 millioner Tweets sendt pr. Dag , Twitter-mobning er en reel trussel mod virksomheder. Negative mennesker på Twitter har langt mindre konsekvenser end dem, der rent faktisk går ind i en butik for at give deres mening til kende. Det er meget lettere for folk at tweete en øjeblikkelig reaktion uden at tænke over eller have et ansigt til navnet. Derfor er det afgørende at undgå at synke til vrede kunders niveauer.
Som social media manager er du en vigtig stemme for din virksomhed. Dette betyder, at kundeservicekompetencer altid skal huske dig. Hvis nogen chikanerer din virksomheds Twitter-feed, skal du ikke svare uden at tænke over tingene først. Træk vejret dybt og tænk over, hvordan du planlægger at reagere.
2. Hav altid en plan for Twitter-misbrug
Mens nogle tweets hos din virksomhed kan være skadelige, kan andre være trusler. Hvis en virksomhed har en fysisk trussel mod dem, har virksomheden normalt en slags handlingsplan. Det samme skal være på plads, hvis nogen tweeter en trussel.
Hvis du har en handlingsplan , kan du tackle situationen mere effektivt og forsigtigt. Hvis din virksomhed administrerer flere Twitter-konti, kan det være svært at se alle tweets komme ind og ud fra din virksomhed. Virksomheder med flere netværk har brug for ledelse af sociale medier for at sikre, at hver besked er passende.
Hos HASHTAGS forstår vi, at en dårlig Tweet fra din virksomhed kan skade en masse. Derfor skabte vi Besked godkendelsessystem der kun tillader specifikke brugere at godkende firma-tweets, før de går ud. Et velplanlagt og autoriseret svar på en cyberbully kunne forhindre din virksomhed i at sende den forkerte Tweet.
3. Prøv ikke at være et let mål
Dette kan være en af de mere udfordrende opgaver, når du håndterer misbrug af Twitter, men det er ekstremt vigtigt at undgå at give dit publikum en grund til at sende dig negative tweets. For eksempel i 2013, J.P.Morgan kørte en Q&A kampagne med hashtagget #AskJPM. Målet var, at en af virksomhedens ledere skulle give nyttige karriereråd. I stedet var tilbageslag af svar alt andet end om emnet.
For nogle virksomheder beder denne slags sociale kampagner bare om at være et mål for Twitter-trolde. For at sikre, at dine Twitter-indlæg ikke er lette at bash, skal du følge disse hurtige tip:
- Vær opmærksom på aktuelle begivenheder og verdensemner.
- Skriv ikke noget negativt.
- Vær klar til at engagere dig i hvert indlæg.
- Undgå at fortælle dit publikum, hvad de skal gøre.
- Vær omhyggelig med at slette indlæg med det samme.
Hver af disse handlinger hjælper dig med at undgå at give dine Twitter-trolde brændstof til flammen.
4. Vær ikke bange
Twitter er et meget følsomt område for virksomheder. Det er næsten umuligt for virksomheder at engagere sig uden en form for kontrovers. Ting sker, og virksomheder laver fejl. Det er vigtigt at begrænse dine sociale mediefejl, men du kan ikke være bange for at engagere dig med dine kunder.
Twitter er et yderst nyttigt værktøj for din virksomhed til at lytte, engagere og analysere dit publikum. Du bør ikke lade et par trolde holde dig væk fra dit marketingpotentiale.
Derudover kan du ikke være bange for at svare på en vred kunde. Hvis du modtager en langvarig Twitter-rant, er det bedre at tage fat på situationen end at undgå den. Svar til personen og tak ham eller hende for forslaget, kommentaren eller inputet. Forklar derefter, hvordan du planlægger at rette løsningen.
betydning af 888
Det er næsten umuligt at løse alle problemer med det samme. Så tag ikke tomme løfter, som de kan bruge til et angreb ned ad linjen. Hvis du forklarer din plan for at løse problemet, er der ikke meget andet at gøre. Dette giver dig ret til at afslutte samtalen, hvis personen fortsætter med at plage.
5. Bed om kontaktoplysninger
Hvis du har lyst til, at en kunde bare trækker vejret ud af dit feed, skal du bede om hans eller hendes kontaktoplysninger, så du kan svare. Normalt giver Twitter-trolde op, når du behandler situationen som ethvert andet kundeserviceproblem. Bed altid om personlige oplysninger for at løse problemet.
Når cyberbullies er sat på stedet for at afsløre personlige oplysninger, vil de sandsynligvis stoppe med at klage. De har også en tendens til at ændre deres tone, når du først har deres navn. Dette fungerer ikke hver eneste gang, da nogle mennesker er derude bare for at få en stigning eller reaktion fra dig. Men hvis du er i tvivl om, hvorvidt de er en reel kunde eller ej, er det bedste at få flere oplysninger og fortælle dem de næste trin.
Nogle gange vil Twitter-trolde bare teste din virksomhed for at se, om du vil svare. At vise din menneskelige side gør det meget vanskeligere for hadere at sende vrede tweets.
6. Sørg altid for gennemsigtighed
Nogle virksomheder tilstedeværelser på sociale medier er en tragt til kundeserviceforespørgsler. De kan blive til et sted, bare for folk at komme ud. De fleste større transitfirmaer modtager uendelige tags på sociale medier, @omtaler og tweets hver dag.
Faktisk undersøgte et Georgia Institute of Technology 130 amerikanske og canadiske transitbureauer. Instituttet opdagede næsten 80% så sociale medier som et feedbackværktøj til kunder. Imidlertid sagde mindre end 65% af respondenterne, at de ikke havde overhead til at besvare alle indgående beskeder.
Derfor er det vigtigt at være gennemsigtig. Hvis du modtager utallige sociale beskeder, skal du trække dine tweets korrekt. Ellers dækker negative beskeder dine netværk. Dette viser kun andre, at du ikke reagerer på spørgsmål eller spørgsmål.
Ved at bruge HASHTAGS kan du forbinde flere sociale kanaler til en enkelt-stream indbakke. Der kan du tildele kundeservicemedarbejdere indgående beskeder. Gennem tildelte meddelelser viser du alle, at du har en puls på hver bekymring for at komme din vej.
Hvis dit sociale netværk kun viser opdateringer, alarmer eller ændringer til virksomheden, viser du kun, hvad der er galt med din virksomhed. Du skal vise et slags menneskeligt element for at virke mere gennemsigtigt, så cyberbullies og andre online-angribere ikke udelukker din forretning.
7. Opbevar alt
Hvis du bemærker en tendens i Twitter-misbrug fra den samme bruger, skal du registrere, hvad de sagde. Hvis du har brug for at indgive en politianmeldelse for chikane eller trusler, er det nyttigt at have en grundig oversigt over hver interaktion.
Brugere, der betragtes som trolde, har få følgere og springer til nye konti, når deres gamle bliver blokeret. Det er vigtigt at bemærke eventuelle lignende tendenser fra alle Twitter-konti. Derefter holder du styr på, hver gang personen misbruger det sociale netværk.
Vi forstår, at det ikke er let at skelne troldene fra dine faktiske kunder. Gennem Sprout har vi en nem at navigere Vis kontaktfunktion, der viser ting som:
- Twitter bio
- Følgere og tilhængere
- Klout (et social influencer ranking system)
- Historie af tweets
- Nævner
- Kontakt information
- Følg status
Via indstillingen Vis kontakt kan du også tilføje noter til brugerne. Dette gør det let at logge ethvert misbrug, der kommer din vej. Fra det samme vindue har du mulighed for at rapportere som spam eller blokere bruger.
8. Indrøm, når du er forkert
For virksomheder, der bruger Twitter, er det let at tage ting personligt. Det er især svært at holde sig kølig, når du beskyldes for falske oplysninger. Det bliver en delikat balance mellem at holde dine følelser i takt. Samtidig vil du sikre dig, at du indrømmer, når du tager fejl.
Som vi sagde før, er det afgørende at være gennemsigtig. Når du indrømmer, at du tager fejl, føder det ikke helt troldene, som det ville, hvis du nægtede skyld. Hvis din virksomhed er skyld i noget, skal du undskylde ulejligheden. At tage kritikken viser fortjeneste.
Dog bør mere aggressive interaktioner ikke berettige til undskyldning. Du kan iboende betragte dig selv skyldig. Sæt svar på måder som:
- Vi beklager, at du har det sådan.
- Vi forstår fuldt ud din bekymring.
- Tak, fordi du gjorde opmærksom på problemet.
- Dette er ikke forbundet med vores brandideer.
9. Begræns dine svar
Der er ikke noget værre end at se et Twitter-oksekød mellem kunder og andre virksomheder. Du skal kende din grænse. Giv altid dine forstyrrede kunder et sted at gå for at fortsætte med deres bekymring.
Hvis du skænder frem og tilbage med nogen på Twitter, kan det få dit firma til at se ud. Du bliver nødt til at undskylde, fordi det er den modne og voksne ting at gøre. Men du behøver ikke at fortsætte samtalen, når en løsning er leveret.
Vores egen Community Outreach Manager Sarah Nagel forklarede, hvordan Twitter-trolde kan være ubarmhjertige i deres taktik. Nagel tilføjede, at det ikke altid er bedst at adressere hver eneste besked. Du bør evaluere hver besked og sikre dig, at samtalen er registreret.
'Det er ofte svært at fortolke og svare på meddelelser og potentielle trolde via socialt, når man tager højde for begrænsningen af karakterer, forskelle i humor og kulturelle forskelle,' tilføjede Nagel. ”For at adressere undersøger vi brugeren, kontekst spor og samtalens historie , som hjælper med at oprette forbindelse på en mere ægte måde og opbygge tillid. ”
Hold dine svar begrænsede, og prøv at afslutte samtalen, når problemet er løst. Hvis du finder ud af, at det faktisk er en kunde, kan du tjekke dem uger i forvejen for at sikre, at deres problem blev løst.
10. Giv det tid
Hvis du igen bliver angrebet på Twitter, skal du ikke lade dine følelser få det bedste ud af dig. Du kender ordsprog - hadere vil hade - så lad dem sidde på deres angreb et stykke tid og give det tid.
Selv de mest vedholdende trolde giver til sidst op over tid. Den bedste ting at gøre er at undgå at give dem brændstof til ilden og lade aggressionen sizle ud. Hvis chikanen fortsætter, skal du kontakte din menneskelige ressource eller juridiske afdeling. Dette er især vigtigt, hvis noget virker som en alvorlig trussel.
nummer nummer 257
Husk: Foder ikke troldene. De er altid sultne og leder efter væk for at få dig og din virksomhed til at virke ringere.
Hvis du har nogle antitroll-anbefalinger, er du velkommen til at kommentere nedenfor!
Del Med Dine Venner:
